同程旅行被约谈：在线旅游乱象遭监管重拳，行业洗牌进行时？_风闻

携程、同程、抖音、美团、飞猪等5大在线旅游平台被约谈，引发了市场关注。

据了解，约谈会上，贵州省市场监管局针对相关平台企业可能存在的实施“二选一”、利用技术手段干预商家定价、订单生效后毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等问题进行了通报，进一步提示了违法风险。

此次贵州省市场监管局的约谈，无疑彰显了监管部门整治在线旅游行业乱象的决心。然而，这并非是在线旅游行业首次被监管部门关注。去年，广东省消委会针对“在线旅游平台酒店预退订规则”展开调查，旨在规范在线旅游市场秩序。

多次约谈、整改之后，在线旅游行业能否迎来真正的变革？

在线旅游“病灶”犹存

在线旅游蓬勃发展的同时，行业乱象亦如影随形。

黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2024年度OTA（在线旅游）领域投诉数据报告》（以下简称报告），数据显示，该领域投诉量超过17.4万件，较2023年增长了7.13%，机票预订、酒店预订或者旅行团，是OTA领域投诉问题的“重灾区”。

同程旅行作为行业内颇具影响力的平台也深陷其中。在黑猫投诉平台上（8月8日），共有73285条投诉中包含搜索词同程旅行，近三十天的投诉量为2448条，这些投诉中不乏欺诈、霸王条款、退票难、退票贵等严重问题。

在商家层面，平台“二选一”的霸权行径，让商家苦不堪言，利用技术手段干预商家定价更是令人不齿。

在线旅游平台凭借自身的市场优势地位，强迫商家只能在自己的平台上独家经营，这严重破坏了市场的公平竞争环境。利用技术手段干预更是让商家失去了自主定价的权利，这不仅损害了商家的切身利益，更让消费者对平台的信任大打折扣。

在消费者层面，“大数据杀熟”陷阱、暗藏消费门槛的套餐规则、退改签政策里的霸王条款、订单生效后毁约或加价，这些行业乱象长期困扰消费者。

以同城旅游平台为例，8月5日，有网友在社交平台发帖称，自己在同程旅行购买的国际航班遭到虚假出票，为了正常出行，只能花更多的钱重新购票，而平台目前未作赔付。这种不诚信的行为，严重侵害了消费者的权益，让消费者对在线旅游的体验感极差。

为何行业乱象依旧屡禁不止？

一方面，巨大的利益诱惑让部分平台和商家丧失了底线。在市场竞争日益激烈的当下，一些平台和商家为了追求短期利益，不惜铤而走险，采取各种不正当手段谋取利润。另一方面，在线旅游行业涉及的主体众多，交易过程复杂，且依托互联网技术，交易数据瞬息万变，给监管工作带来了极大的挑战。

如今，市场监管局对包括同程旅行在内的五大在线旅游平台的约谈，给在线旅游平台敲响了警钟。以同程旅游为代表的在线旅游平台，若想在未来的市场竞争中立足，必须深刻反思、积极整改。

深陷内忧的泥沼

在在线旅游行业的版图中，同程旅行曾凭借下沉市场红利，成功在激烈的竞争中分得一杯羹，实现了快速增长。

财报显示，同程旅行2025年一季度实现营收43.77亿元，同比增长13.2%；经调整EBITDA达11.59亿元，同比增长41.3%；经调整净利润为7.88亿元。此外，截至2025年3月31日，同程旅行来自中国非一线城市的注册用户占比超过87%；年服务人次达到19.6亿，年付费用户（APU）创下历史新高，达到2.47亿。

与此同时，一二线旅游市场趋于饱和，携程、美团、抖音等巨头逐步“血洗”下沉市场，同程旅行面临巨大的竞争压力。

携程凭借其高端品牌势能、深厚供应链积累与强大资金实力，正以降维打击之势向下渗透，其精细化运营与高净值用户服务能力，对意图向上突破的同程旅行构成严峻挑战。

据了解，携程除了一线城市和省会城市，越来越多的携程自营店正出现在三四五线城市和县城，2024年携程签约门店中，三四五线及县级城市占比已超过30%。携程数据显示，2025年“五一”假期期间，跨市住宿订单占比突破80%，县域高星酒店消费占比首次超过高线城市。

美团则以本地生活为根基，将高频消费场景与旅游低频需求无缝嫁接，形成强大的协同效应，对同程旅行造成威胁。

消费者在美团上频繁进行餐饮团购、外卖下单的过程中，自然而然地接触到其旅游相关产品，这种高频带低频的模式，极大地降低了旅游产品的推广成本和用户获取成本。2025年一季度美团到店酒旅GTV（交易总额）同比增速超过35%，远超行业平均水平。

抖音在下沉市场的用户基数庞大且用户使用时长和粘性极高，其通过内容营销的方式，将旅游产品巧妙地融入到各种短视频内容中，激发用户的旅游消费欲望。

对比之下，同程旅行在内容营销方面起步相对较晚，虽然也在尝试通过短视频等形式推广旅游产品，但在内容创作的吸引力、流量获取能力以及用户转化效率上，远不及抖音，导致其在下沉市场新用户获取和用户粘性提升上遭遇瓶颈。

毫无疑问，下沉市场已从“红利蓝海”变为“血海红海”。同程旅行若不能及时刮骨疗毒，对内修复会员体系价值、降低获客依赖，对外构建差异化壁垒、拓展生态场景，其内忧外患的泥沼只会愈陷愈深。

新一轮竞速开局

在线旅游市场正处于一场前所未有的大变局中。一面是，AI大模型、空间计算等新技术喷薄而出；另一面是，携程、美团等巨头持续加码规模壁垒，整个行业已然迈入新一轮“技术+服务+规模”三维竞赛新阶段。

那么，面对行业新变革、新竞赛，同程旅游能否跑出“加速度”吗？

一来，生成式AI无疑是当下在线旅游行业最具变革性的力量，它正以摧枯拉朽之势重构旅游服务的全链条，而同程旅行在AI应用方面仍面临挑战。

同程旅行积极布局AI领域，推出首款旅游专属生成式AI“程心”，并接入 DeepSeek 大模型，成为首家接入该模型的 OTA 平台。不过，与携程等竞争对手相比，它在AI 技术研发投入上存在差距，若想在 AI 赛道实现弯道超车，需持续加大研发投入优化算法。

二来，随着市场逐渐成熟，价格战的边际效益正不断锐减，消费者在选择在线旅游平台时，不再仅仅关注价格，服务深度与质量成为新的“护城河”，而同程旅行长期深耕下沉市场，在高端服务深度上存在短板。

比如：在酒店预订服务中，除了提供有竞争力的价格，平台能否提供详细准确的酒店信息，包括房间设施、周边环境、真实住客评价等；在售后环节，面对消费者退改签等需求，能否高效、人性化地处理，都成为影响消费者选择的关键因素。

三来，规模竞赛在在线旅游行业已进入全新维度，不再单纯聚焦用户量的扩张，而是转向生态价值的整合。

同程旅行要积极拓展生态场景，利用自身在旅游领域的资源优势，与本地生活服务进行融合，推出更多一站式服务产品，拓展业务边界，构建更加完善的旅游生态系统，提升平台整体生态价值，才能与携程、美团等行业巨头比生态。

综上所述，在线旅游行业风险与机遇始终并存，在这新一轮技术、服务、规模竞赛的赛道上，同程旅行既有“程心 AI”等新技术应用带来的发展契机，也面临着技术投入不足、服务短板、生态竞争压力等诸多风险，未来之路充满挑战与不确定性。