不收押金，坑了多少酒店打工人？_风闻

客人不满，酒店人心里更苦。

▲

栏目 | 文旅商业评论

领域 | 酒店业

01

最近，数家酒店员工和我频频吐槽收客人押金这事带来的烦恼。

一位来自厦门某中高端国际连锁品牌的前台小林说，今年以来，她已经记不清第几次被客人质问：“不是都免押金了吗？你们酒店怎么还收？”

其中有个场景让她印象格外深，一个女客人订了530元的房间，到了前台被要求交600元押金，当场就炸了：“这房间里是镶金边的吗？怎么比房费还多？”

小林也很想解释，但她比谁都清楚，这个锅根本不是前台能背的。

她知道，如果这条“要收押金”的信息写在订单详情里，哪怕只是在OTA上加一句“房费以外需交押金，金额以前台为准”，很多尴尬其实都可以避免。

客人至少不会觉得自己是被骗了。

但问题是今年暑期，国内酒店营收普遍不及预期，酒店管理层对于这种徒增销售烦恼的事没啥兴趣。

小林记得前段时间有个同事跟负责OTA运营的领导提了一句：“我们要不要把收押金这件事写进OTA订单备注？”

结果领导脸一拉，说：“你知道我们转化率会掉多少吗？你做前台的，把你的事做好就行。”

硬币的另一面是，酒店收押金引来的客诉纠纷正在悄悄变多。

前段时间，一则“借伞拒付押金砸前台”的新闻引发舆论广泛关注。

在广州某酒店，一男子欲借伞，被告知需支付50元押金后，不仅拒付，还与同行者轮番施压，甚至在索要矿泉水后，将水瓶砸向酒店前台员工，致使两名员工受伤。

广州涉事酒店监控录像

经济收敛，客人情绪不稳定，押金不经意间化身酒店基层员工和客人之间的导火索，甚至一大波离职潮。

“我们前台一个月内走了仨人，说到底，是谁也不想当替罪羊。”小林说，“客人生气找我们，主管出事也怪我们，可我们又不是提款机。”

同时，面对突如其来的不菲酒店押金，很多客人也会认为是酒店事多，然后用脚投票。

收不收押金，开始成为这个冰冷暑期很多国内酒店倍感纠结的一件事。

02

虽然经常因为押金问题起争执，但很多酒店人是支持恢复或保留押金制度的。

对于客人的不理解，我的一位酒店业者朋友小白认为，酒店押金制度存在有合理性，越是高星酒店收得越高，“要不是押金兜底，我早就赔惨了。”

她指着前台记录本上的几条备注，几乎每一条都像个事故警示：

“7月18日，2015房，客人喝醉呕吐，床单、被子、地毯都要换，清洁费+损失费共计1000元”；

“7月26日，1708房，客人退房后发现吹风机、备用枕头少一个，打电话没人接，扣押金500元”；

“8月2日，1503房，房间烟味严重，床头有烟洞，全新床单被报废，赔偿300元。”

“这是常态。”小白说，“只要做过酒店前台的都知道，如果没有押金，就等于拿自己钱包赌客人不搞事。”

说白了，酒店押金成了众矢之的，是因为很多客人来酒店就没打算讲规矩。

“我们自己都知道，不写清楚是早晚要吵架的事。”小白说。

一线前台都懂，这年头酒店押金成了挡箭牌，是因为它挡住了“薅羊毛者”的路。

但一旦你挡了“羊毛党”的路，他们就反咬你一句：“服务态度差”、“欺负顾客”、“刻意设坑”。

客人发一条抖音、小红书：“我住某某酒店居然还收押金！”立刻几十条评论来声援，“现在还有酒店这么搞？”“活该倒闭”，一波网暴差评走起。

可谁来声援一线酒店员工？没有，消费者只觉得“你是服务员，就该好声好气。”

这是今天国内酒店行业的第二层悲哀：作为服务业，它提供的是空间和保障，却被当成情绪垃圾桶。

小白说，“不管我们多有理，越解释反而越心虚。”

因为以前客人投诉走流程，现在是上来先开直播、录像，再找你麻烦。

一些酒店客人也很精明，他们知道在OTA上一条差评能让酒店损失巨大，于是拿这个当筹码。

你退一步，他得寸进尺，你强硬一点，他就上社交媒体挂你：“不懂服务”、“前台脸难看”、“比我妈还多事”。

然后酒店管理层怕差评、怕掉分、更怕被挂上网，于是默认员工去“挨一刀”。

在这种环境里，酒店押金不再只是制度问题，它已经变成一线员工最后的盾牌。

而当这个盾牌也被污名化，酒店一线员工就成了最赤裸的一群人，扛客人的怒火、背平台的评分、还要随时准备为“执行不严”买单。

03

即使很多酒店人渴望保留押金制度，但很多人心里明白：押金这事，早晚会变。

如今，越来越多在线旅游平台推广“信用住”，有些连锁酒店集团干脆全部取消押金，靠信用评分、会员等级这些方式判断风险，为的就是增加客人入住体验流畅度。

“未来一定会有越来越多免押金的酒店。”她说，“但前提是你得有系统、有风控、有售后、有人兜底。”

对此，一位三亚某奢华酒店的前台员工小韩向旅界披露，今年暑期，酒店做了个免押体验月，结果前台连续两天都有人半夜醉酒闹事，还有一个房间被搞得像开完派对一样，一屋狼藉。

最后，主管在群里一句“前台没把好关”，草草结案。

所以，小林、小韩们从不幻想押金制度能一夜之间被优化或取消，只希望有个过程，是基层员工可以参与、可以发声、可以有兜底的。

“以后不要押金，那能不能给我们一份免责确认，写明白出了事不赖我？”

“要靠信用评分判断风险，那酒店后台系统能不能把曾经抽烟、损坏物品的老赖标注出来？”

小韩觉得国内酒店服务业最该被看见的正是背后这些看似微不足道的细节。

所以如果你问她们：“酒店押金还会存在多久？”

这些酒店人大概会异口同声地说：“押金总有一天会被替代，但希望那天到来时，我们不会再被拿来做代价。”

今日话题：你认为酒店应该和客人收押金吗？

————END   ————