公共服务，是“有求必应”吗？_风闻

来源：半月谈

日前，某地环卫工人在高温持续工作4个多小时，在8吨垃圾中，为游客找回丢失的儿童手表。此事引发广泛关注和讨论。

为人民群众解决问题，尽力满足人民群众的需求，是建设服务型政府的题中应有之义。然而，耗费如此多的精力只为一块儿童手表，这样的公共服务值不值得？对于群众的需求，政府部门是否需要“有求必应”，又该如何平衡公共服务的温度与刻度？

本期基层圆桌会，我们一起聊聊【提供公共服务，限度在哪里？】

提供公共服务，需要有限度吗？

作为服务型政府，提供公共服务的核心目标是满足社会基本需求、提升群众整体的获得感和幸福感，从这一角度看，公共服务似乎是“越多越好”。一部分人认为，在满足群众需求时，不应以价值多少作为衡量标准，老百姓有需求，就要去做。

江其鹏：“老百姓有需求，我们肯定去做”是政府的一种态度，也是给老百姓的承诺。

小粉：政府的宗旨就是服务人民，老百姓的获得感是无价的。

绿豆糕：有些公共服务看似“不划算”，但却是老百姓最需要的。提供公共服务不能只算经济账，更要算民心账。

张明：需要的是解决问题，不是定个标准。检验政府公共服务的唯一标准就是让群众满意！

另一部分网友则认为，公共服务需要有限度，在满足需求的同时，也要考虑到基层执行人员的付出，公共服务不能变成“许愿池”。

迷失：无限责任的服务，只会造就更多不合理的需求。

你如此陌生：公共服务资源并不是无限的，既然有限，那就应该投入在更重要的事情上。

杨东：游客遗失物品，自身疏忽在先，却让环卫工人在高温下“买单”，实质是用公共资源为私人过错兜底，暴露出公共服务与个人责任间的模糊地带。公共服务不该是无限度的，关键时刻理应“不迁就”。

玄一：公共服务不应超出必要限度，如果没有限度，可能成为变相鼓励。

小浅：公共服务需要有限度，根据事情的轻重缓急，动态调整，不能一味满足。

吾日三省吾身：公共服务应该有限度，不应为不合理的诉求无限制占用公共资源。这样既加重基层人员的负担，也会导致真正需要公共服务力量去解决的事，迟迟得不到解决。

er：如果没有限度、有求必应的话，今天我丢了一块手表，明天他丢了一个耳机，后天别人丢了个手环，是不是都可以打12345帮忙找回？公共服务作为公共资源，如果不加限制地加以使用，那最终的结果就是供不应求，导致服务瘫痪，这样也背离了公共服务的初心。

默~：不应该有求必应。手表是自己遗失，并且费用不高，账号也是可以迁移的，完全可以再买一块，而不是折腾基层工作人员，扒几个小时的垃圾。

如何平衡公共服务的温度与刻度？

**公共服务是政府履行职能的重要体现，直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。**12345政务服务热线的运行，大大提升了政府联系群众、服务群众的深度和广度。然而，在更好满足群众需求的同时，满意度考核也给基层工作人员带来不少压力。不少人提出，在提供公共服务时，不能忽视工作人员的获得感。

竖着耳朵的竖耳兔：提供公共服务应以人为本，保障劳动者健康安全，合理规划工作强度与应急服务边界。

阿小菲：要以人为本，群众需求需要尽力去满足，但基层人员的付出也需要当事人、相关单位、社会给予认可，社会需要良性循环。

李太平up：公共服务的目的是提高社会幸福指数，在这个过程中，不能将提供公共服务的人排除在幸福指数之外。

薇草：这个话题非常好！脱离岗位的服务就是无度的服务。扫垃圾是环卫工的职责，找遗失物难道也是吗？ 

放冰：党和政府单位为人民服务是无限的，但是工作人员为人民服务应该要考虑补偿工作时间外的付出成本。

山楂树：过度消耗公共服务，会导致公共服务事项越来越多，服务人员越来越疲惫不堪。

我叫棒棒糖：在讨论公共服务的时候，绕不开“以人为本”。找回失物是一种本，劳动者为此付出的汗水亦是。要讨论的是，这两种“本”能否达到相对平衡。

图片来源：视觉中国

不少人提出，在这一话题的探讨中，厘清公共和个体的边界很重要。

Aquarius：公共服务≠无偿服务，额外付出劳动就要有额外收获。

冰点：不能满足大部分群体的需要，就不能叫公共服务。

Lalala：既然是讨论公共服务，那么就应该先界定清楚何为公共。而我理解的公共服务就是为公众服务，是共性的服务事项，而不是为个人个性的事项而服务。

顶心杉：公共资源有限，政府应制定免费服务清单及收费服务清单，在免费服务满足绝大多数人的需求后，个别人如有需要，可自行选择收费服务。

五味子：公共资源相对有限，如果超限度服务，虽说个例中可能体现了温度，但对其他人来说，就是失了尺度。

苦瓜：公共服务消耗的是公共资源，肯定要有个限度。不能为了个人利益，去消耗过多资源。

酸酸7581：公共服务是普适性的，也应该有范围和度，如果为了个人去无限放大服务内容，超出正常范围，将增加服务提供者的负担。服务提供者的权益谁来保障？

公共服务这本账，需要更多考量

公共服务，从来不是简单的“做或不做”的选择题，而是一道需要综合考量社会效益、资源分配和长远影响的综合题。面对群众需求和基层负担之间的矛盾，面对有限政府和“无限责任”的考验，公共服务这本账应该怎么算？

曲珍吉祥：先厘清什么是服务型政府，以及服务型政府的边界在哪里。举个例子，家里的空调坏了，就应该自己联系空调厂商或经销商寻求售后服务，而不是打12345理直气壮地要求街道社区帮他修空调，并且还不肯自己掏钱。如果为了满意率和解决率，对于这些不合理诉求有求必应，那么对更多的人来说，是不公平的。

2-小目标：公共资源服务少数人是不行的，不患寡而患不均。

静如水：提供公共服务应该具体问题具体对待，有关生命安全的，必须全力以赴，没有讨价还价的余地；假如是为一点钱物的小事，且事主自己负主要责任，服务就应该考虑人力物力成本，否则，社会效益未必好。

付梵：“有求必应”是建设服务型政府的应有之义，也是转作风、优服务的具体体现。然而，公共资源的有限性与群众需求的无限性之间，是一对矛盾关系。公共服务必须坚持资源配置效率最优化和效益最大化。相关部门对百姓的合理诉求，要尽力而为，做到不缺位，对超越职责范围的诉求，也要做到不越位，精准把握好服务的边界。在此过程中，还需讲究方式方法，譬如，强化科技赋能，降低服务成本，提高工作效率。

在太阳系遛狗：公共服务的限度不是由政府单方面制定的。第一，政府提供公共服务，要尽一切可能满足群众诉求；第二，工作人员的付出是否属于额外劳动、是否有相应报酬、是否有保障，也需要考虑；第三，要让群众对政府公共服务成本及服务有正确的认识。

Yang：态度当然要积极，但是执行必须要理性。任何事物都有代价，不计代价地去做，是不合情理的。

冰糖炖雪黎：公共服务的善意与效率到底该如何相处，值得我们深思。

meihualulu：只要资源有限，就需要配置，就需要考虑效率因素，当然也要考虑社会效益，要做好平衡。

梁少侠：公共服务既要有温度，也要有限度，要相互体谅和理解，不应该一味由行政买单，也不能漠视群众需求。

李丁乔：政务服务热线12345不是“大箩筐”，不能什么都往里面装。此前就有关于政务热线接到各种“奇葩诉求”的报道，均是占用和浪费公共资源的行为。要站在市场经济、企业发展和劳动者权益保障的角度来处理问题，加强应急保障和人文关怀，让劳动者劳有所得、劳有所乐、劳有所成，进而提高一线劳动者的归宿感、荣誉感、成就感，如此便可实现多方共赢。

雅静：从逻辑层面来看，公共服务的限度划分是基于服务对象的紧迫性、资源的稀缺性以及社会整体利益的平衡。紧急且关乎基本权益的事项，如生命救援、基础教育等，是公共服务必须全力保障的范畴，这是社会稳定的基石。而对于其他公共服务，需要运用科学的管理方法和评估体系，对成本与效率进行精准分析，以实现资源的合理配置和公共服务的可持续供应。这种划分方式既符合经济学原理，又契合社会公平正义的价值追求。

Dream：公共服务应该有边界。服务型政府应该服务的是广大人民群众的公共利益，而不是个人私利。我们肯定基层工作人员质朴的担当精神，但是也要看到背后消耗的人力物力。我们应该算清这笔经济账、责任账、安全账。