你把解决问题当目的，对方却把问题本身变成了生意_风闻

有这么一件事：7月6日早上，一名7岁无陪儿童在家长陪同下前往浦东机场，准备搭乘吉祥航空HO1031航班前往临汾。

根据流程，儿童的地面交接应在6点10分完成，但由于吉祥地服人员失误（迟到了），吉祥航空工作人员直到6点45分才完成交接，留给小旅客的登机时间非常紧张。

在随后的安检环节，小旅客随身行李中被查出一把学习机配套螺丝刀，属于民航禁止随身携带物品。这一突发状况的处理，又进一步压缩了登机时间窗口。

最终，这名小旅客未能赶上原定航班。

事发后，吉祥航空承认在服务流程中存在明显疏漏，并将涉事员工严肃处理，也已经在当天为小旅客完成改签，并在次日顺利完成保障。

但无论如何，错了就是错了。

据了解，事发当天，吉祥航空工作人员与家长现场沟通，地服提出先行给予200元初步补偿，表达歉意，并明确后续将由客服团队继续对接处理。

家长父亲表示可以接受，母亲态度稍显犹豫，但当时整体沟通尚可。

接下来的几天，公司持续跟进处理。

7月12日（周六），平台上出现旅客投诉，公司立即排查后台记录，确认客服此前已多次与旅客联系，并主动提出1000元补偿方案。

实话说，我一直比较熟悉吉祥处理此类问题的风格。不可能不闻不问，更不会拖延推诿，而是在持续沟通中，认真努力解决问题——虽然说个别员工的行为不能代表一家公司的服务理念，但还是那句话：员工有错，该追究你去追究，航司管理不严，首先负起责任。

7月13日，吉祥航空客户体验部正式接手；

7月16日，公司两位管理层主动约见旅客，当面道歉，并在不回避责任的前提下，提出2万元补偿。（我看到这个数字还是吃惊了一下，确实不低，但毕竟牵扯儿童，我觉得已经很有诚意了）

家长表示“回去商量一下”。

当晚，公司收到了旅客家属发来的一份“赔偿清单”。

内容详尽至令人惊讶：误机造成的交通损失、误工损失；孩子可能的心理影响费用；家庭情绪波动带来的精神损害；社交平台舆论扩散带来的“名誉赔偿”等。

清单总金额为：80000元+。

几天后，家属再次联系，说可以接受2万元赔偿，但前提是——吉祥航空需公开发布致歉声明，承认“抛弃儿童”。

这是任何一家航空公司都不能接受的。

不知列位看官怎么看。在我看来，家长不是没收到道歉，也不是没得到赔偿，而是始终在等一个“可以继续开价”的机会。

从最初200到88000元的清单，再到后来说“2万可以，但你要先承认抛弃我家孩子”，这不是在解决问题，是在试图编织一个更大的问题。

既然能把“误机”说成“遗弃”、那就能把“服务上失误”写成“精神上的虐待”。

条理分明、角度精准，连“名誉受损”都能量化到具体的五位数，简直是新时代的维权模版文案。

只要吉祥还跟她沟通，她就能再提一个数字；只要吉祥还在道歉，她就能再找到一个标签。

可我们都知道，一旦吉祥那句话说出口，不管事情的真相是如何、监控多清晰，网络都会留下这六个字：“吉祥抛下孩子”。

可如上所述，事实并非如此。

员工迟到，是管理问题，继而引发一系列后续问题，但作为企业，吉祥一方从一开始就没有回避过：

当天改签、次日保障、持续沟通、员工处理、登门道歉，该做的全做了。

补偿金额从200、1000、2万，一步步提升，只希望向儿童道歉，并期待能够化解误会，解决问题。

但家长一方，先不提那88000元的赔偿是否合理，要求吉祥承认“遗弃儿童”，这不是在协商，这是在威胁。需要“认罪声明”来定性——这不是维权，这是讹诈。

假设哈，吉祥真的照家长那么说了，下一步家长会不会再次起诉，要求更高的赔偿？

吉祥接受批评，但不接受污蔑。

可整件事真正让人感到寒心的，不是赔多少钱、认没认错，是当你把解决问题当目的，对方却把问题本身变成了生意，

你以为对方是在要个说法，后来发现对方是在等个机会。

这已经不是服务问题，也已经不是补偿问题，这是一次“绑架事实、反复加码、情绪操控”的示范剧本。

吉祥啊，你们****不能接这个戏。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥