服务零售再迎拐点，新的增长时代真的来了吗？_风闻

作者｜川 川

编辑｜大 风

按摩的手法能够线上化吗？

理发店美容美发的效果能够统一吗？

甚至是，台球厅开台的方式能够标准化吗？

看似简单的问题虽然很难回答，但背后却是无数的履约成交场景和想象空间。要做好这些问题的答卷，就必须深入供应链。可以看一组数据：

美团数据显示，7万亿的服务零售市场，线上化的程度只有9%。在看似消费者已经把习惯留存到线上，但大多数商家的管理、服务体系依然依赖传统方式。

就拿现在的零售行业来说，一旦上了规模，如何实现高效管理和提高服务质量，成了新增量破局的关键。

服务零售行业的业态丰富而复杂，中小商家比例高，这类商家的特点正是服务能力强，运营能力弱，尤其是线上运营能力。还有一类就是像KTV、台球店、理发店这样的业态，单店的规模不会很庞大，面对的客户千人千面，门店也遍布全国各地，动辄几百上千甚至上万家。这样的“小店大企”，复杂的不是商业模式，而是前端的服务质量保障，这直接决定品牌存亡。

对这种To C的服务业态来讲，服务零售又往往是无法线上化、标准化、规模化。零而散，小而杂，这是大部分商家无法解决的难题。作为一个生活服务平台的美团，却在凭借自身的线上化产品能力，帮助商家去解决这些问题。

在供需两端的驱动下，不仅帮这些服务零售商家提供了稳定的生意，更是找到了新的增长。

小店大企，遇到数字化难题

服务零售行业的“小店大企”现象，其实普遍存在。门店遍布全国各地，数量在几千家乃至上万家不等。

从规模上来说，这样的服务零售企业确实是一个大企业，但在实际的运营上，每个门店又相互独立，经营的实际情况也不尽相同。要想建立统一的数字化管理体系，对于提质增效，就尤为重要。

小铁24h自助台球就面临着这样的情况，成立仅一年半，门店就遍布全国大大小小的城市。据统计，现在小铁自助台球，在全国不同等级的县市区共计开出了6000多家门店。如果按照台球行业传统的管理方法，在每个门店配置数名店员，背后的成本不说，其管理难度也可想而知。

小铁台球杭州部分门店

作为服务零售业态，很多时候客户的需求是临时性的。尤其是现在的90、00用户喜欢夜间出门。在传统经营模式下，就会损失这一大批用户。

小铁24h自助台球则是直接抛弃了原有的经营模式，没有传统模式下的店员，直接把核心的经营模式放到了线上，做无人自助模式。门店接入AI智控系统，实现24小时营业。用户进门只需刷脸、开台只要扫码，进球了系统还会自动记分，甚至打的菜还有AI教练指导。

这样的经营模式，可以说直戳年轻用户的心窝子：想约就约，不需要额外的沟通成本，大大提升了用户的沉浸感。今年，小铁24h台球还和美团发起了多个城市联动的台球城市赛。在和美团的联动下，小铁自助台球在中低县城市的交易用户增长率超过了300%。

和台球这样的业态类似的还有理发店这样的行业。

众所周知，传统理发店的经营模式主要有两个：

一是小规模个人经营模式，一般只有几家店甚至一家店，这种小规模的经营模式，确实可以管理好服务，但却很难复制，规模化就更不要提了；

二是连锁品牌大规模的复制，选址显眼甚至开到租金昂贵的商场，客单价极高，多是溢出在门店额外的成本，但是对于服务质量的保障又参差不齐。

不过，已经在全国80几座城市开了近千家门店的藤野造型却另辟蹊径，几乎把能除理发技术以外的服务都放到了美团线上。藤野在美团以及大众点评构建了线上化门店，包括服务项目、发型师信息、不同时期的价格，用户一目了然；同时，更是联合美团上线不同需求的会员卡，对供应链深处进行改造，真正实现消费者需求驱动供给改革。

在经营上线的同时，藤野也把会员数据、交易数、评价数据都沉淀在了线上，通过美团的大数据能力，也省去了很多管理成本。

线上化的管理和服务，显然更加迎合当代年轻用户的消费习惯和方式。正如十几年前，美团帮线下店铺搬到线上一样，现在的美团也在通过AI能力，重新为这些店带来更便捷的运营和增长。

“AI数字员工”帮运营，服务零售迎来新增长

对现在商家来讲，降本增效说了很多年，却很难有质的提升。

背后的原因在于，不管是上了规模的千店连锁品牌还是中小商家，

在零售服务行业中，一直被困于复杂且冗长的管理和服务流程中，并且，规模越大，边际的管理成本越高。

在十多年的商家服务过程中，美团不断地更新和迭代线上化的能力和数字化的工具，给平台商家带来了效益提升。

在最近的服务零售产业大会上，为了帮助商家解决问题，美团首次发布服务零售行业的“AI数字员工”，他们分别是：客服专员、排班专员、生意店长和运营专员。

美团服务零售AI数字员工口号：把繁琐的事交给AI，留更多时间服务客户，摄影：王亦可

客服专员已率先在教育培训、家居、结婚、月子服务等20多个行业投入使用。数据显示，接入AI客服后，商家夜间留资率提升约40%。顾家家居的2000多个线上美团店铺全天候接入AI客服专员后，留资率提升20%以上。“我们的AI客服能够识别用户情绪，总结用户需求，给出跟进建议。“美团服务零售事业部产品负责人林晓玮介绍，“特别是对那些着急的用户，AI会建议商家直接电话联系，避免错失商机。”

排班专员则解决了服务行业长期存在的人力调度难题。传统小店常用纸笔管理技师排班，客户改约时容易出错。而排班专员实现了库存无纸化管理、统计工作秒处理，能自动检测时间冲突并协调解决方案。一家接入该系统的按摩店老板表示：“现在再也不用担心客户改约引发混乱了，系统会自动协调并通知双方。”

更富创新性的是生意店长与运营专员的组合。生意店长擅长经营诊断，能结合美团大数据分析店铺所处商圈客流和竞争情况，识别服务死角，提出改进建议。运营专员则能自动生成营销素材，优化团单标题和价格，甚至预测节日和热点趋势，帮助商家提前准备营销方案。

就像美团核心本地商业CEO王莆中说的，线上化不仅仅是流量，不仅仅是用户的线上化，很重要的是门店的管理的体系，组织要搬到线上来，要在互联网上工作，发现机遇，解决问题，这是真正意义上的线上化，门店的效率高了，创造的体验一定会更好，这才是一个双轮的循环。

美团核心本地商业CEO王莆中

美团提供的能力，本质上是一种新的技术供给，在给服务零售行业带来新的增长动力。

深入供应链，行业共繁荣

不可否认，在外需市场不稳的背景下，大多数人都把消费重点放到了国内。现在的消费者伴随着移动互联网时代成长，对线上化简直是熟悉到不能再熟悉。体验任何服务前，都会习惯性打开手机，通过各种维度去评价和选择消费场景。现在的用户，不管是进入餐饮、娱乐、出行等各种消费场景前，打开大众或者美团研究目标门店的评分，几乎已经成了必备动作。

对商家来说，市场不缺消费潜力、平台也不缺流量，关键在于，随着AI在各行各业的应用提升线上效率的背景下，能不能跟上，就像10几年前把店铺搬到线上一样。不跟上时代，就会被淘汰。

美团作为行业小助手，连接供需双方更深层次的变革正在供应链领域发生。美团通过数字化手段连接服务提供商与消费者，构建了新型服务供应链网络。在这个网络中，服务标准、手艺人才、用户反馈、管理经验等要素高效流动，形成良性循环。

把新的能力带入行业，不仅是实打实的给商家实现了降本增效，也给消费者带去了新的体验。同时，也给服务零售行业带来了共同的繁荣。