十年免费包修的代价是几十亿，格力凭什么敢承诺？_风闻

当40℃的高温炙烤华夏大地，空调成为城市生存的刚需。然而，当制冷效果随着使用年限逐年衰减，维修账单则成为困扰无数消费者的烦恼。

与其他室内家电不同，在高楼上安装外机的空调一旦出现故障，不仅影响生活舒适度，更会带来高昂的维修成本。这成为消费者在使用空调时的一大痛点。

行业数据显示，家用空调在使用6年后故障率普遍会显著上升。在维修工开出的“换零件900元、高空作业费180元、上门费60元、加氟200元”报价单面前，普通消费者毫无议价能力，单次维修成本动辄几百上千元，几乎达到购买新空调入门款的一半价格。不买不行，买了就只能祈祷它不要出问题——这成为很多空调消费者的内心写照。

但是，购买格力空调的消费者的内心则多了一丝笃定：因为格力承诺“10年免费包修”。也就是说，在购买格力全系家用空调产品之后的10年内，免费包修。与之对比，空调行业普遍包修期限仅为6年。

材料成本、人工成本高居不下，成为了很多空调品牌不敢提出“10年免费包修”的原因所在。问题是：为什么只有格力一家敢承诺全系空调免费包修10年？它背后的底层逻辑是什么？

核心保障是产品质量的硬实力

格力的底气来自令人惊叹的产品可靠性。

董明珠曾透露关键数据：格力空调故障率已降至万分之三，即：每销售1万台空调，仅有3台需要维修。“我们争取做到百分之百不维修，所以才有底气说10年包修。”

支撑低故障率的基础是格力严苛的质量管控体系，这源于一场刻骨铭心的教训。

1995年5月，一场因电容供应商擅自更换劣质材料引发的“大面积死机”事件，几乎将格力推向生死边缘。为挽回声誉，格力耗费巨资派出大批人员全国紧急更换电容，经济损失达上百万元，品牌形象更是遭受重创。

这场灾难性的质量事故，让格力痛彻心扉地领悟“质量关乎企业生命”的真谛。在行业普遍奉行“能用就行”潜规则、依赖外购零部件且质检松懈的背景下，格力做出了一个石破天惊的决定：斥资成立业内首个、也是当时唯一的“筛选分厂”。

这个分厂的使命独特而纯粹：不生产、不装配，只做零部件的“终极守门人”。200名专职质检员如同海关关员，对每一批进厂的零部件执行220道“海关式”筛查——涵盖外观、性能乃至破坏性的型式试验。不合格品绝不流入“待用区”，而是直接退回并重罚供应商。这不仅切断了技术员与供应商可能的灰色链条，更倒逼了整个供应链的质量升级，重塑了行业生态。

对真材实料的坚持，贯穿于格力空调生产制造的每一个细节。

铜，是空调行业的主要原材料之一，约占原材料成本的20%。但是我国铜矿资源相对短缺，储量小，价格贵。因此，最近几年兴起一股“铝代铜”技术研发与应用的潮流。铝材成本仅为铜的1/10，可以帮助空调企业降低成本，但是铝在熔点、热传导系数、电阻率、耐腐蚀等参数，以及长期可靠性等方面，与铜相比均存在较大差距。

比如，铝的导热系数远低于铜，这意味着要达到相同的换热效率，必须增加材料用量或改变设计。同时，铝的熔点较低，焊接工艺复杂，易产生气孔和裂纹。更关键的是长期可靠性问题。铝在潮湿环境中易发生电化学腐蚀，可能导致管路穿孔、制冷剂泄漏。

目前，已经有一些空调企业开始用铝代替铜生产空调，但是格力一直坚持使用成本更高、可靠性也更高的铜材。6月9日，格力电器副总裁胡余生面对投资者询问明确表示：“在性能、质量和可靠性不能完全保证的情况下，公司暂时没有铝代铜的计划。”董明珠也一再表示：“铝的耐久性、稳定性没那么高，我们在没有百分百把握的情况下不会以铝代铜。”

格力空调比普通空调重15斤，这沉甸甸的分量就源自扎实用料的铜管与钢板，它们显著提升了空调的耐腐蚀性与使用寿命。正如董明珠所说：“即使当废品卖，格力空调都能多卖150元”。

经历了“筛选分厂”的严苛检测之后，原材料进入格力工厂，开始面临更为严格的生产、装配和检验工序。

282道生产关卡：在总装线，格力独创“自检、互检、专检”三重防护网。每位员工既是操作者也是质检员——操作前需检验上道工序（互检），完成后需检查自身工作（自检）。专业质检员则进行5项核心专检（工序、电气安全、运转、打包等），确保每个环节万无一失。

248道实验室“极限挑战”：格力空调需在模拟极端环境中证明其可靠性，经历性能、噪音、高低温、淋雨乃至高空摔打等破坏性测试。这些严酷实验确保产品在最恶劣条件下仍能稳定运行。

自动化“钢铁判官”：格力大量应用在线测试系统，可同时对多台不同功率机型进行制冷制热及电参数全自动检测，效率与精度远超人工，彻底消除主观误差。

112道最终防线：在格力空调出厂前，还需通过85道成品抽检与27道验货工序，这是流向市场前的终极筛查。近万名质检员如同精密仪器，守护着最后的质量红线。

目前，格力已经将质量管控升维至技术层面，自主研发了上千项全检控制技术。比如行业领先的冷媒精准全数检测技术，确保冷媒种类、用量、密封性100%达标，从根源杜绝泄漏隐患。格力还构建了5G+智能质量平台，实现产品全生命周期数智化集成管理，实时监控、预测预警，让质量风险无处遁形。

早在2012年，董明珠就提出了“全员质量体系理念”，要求公司全体员工人人充当质检员。以此构建与实施的T9（总共9个方面）全面质量控制模式，确保产品质量。格力独创的D-CTFP质量技术创新循环与质量预防五步法，于2018年荣膺中国质量领域最高荣誉——第三届“中国质量奖”。这套方法论，正是其“862道工序”背后的科学灵魂。

在格力工厂，随处可见的标语揭示着质量至上的理念：“质量关乎两条生命，一个是消费者生命，一个是企业生命。”正是这种以“严、实、新”为核心的质量文化，使格力电器连续7年荣获中国质量协会授予的“企业市场质量信用AAA级”“用户满意标杆五星级企业”等荣誉。

全产业链自主，铸就“成本可控”的护城河

格力敢于承诺“十年包修”并确保产品品质的深层逻辑，在于其构建了覆盖核心技术的全产业链自主体系。这不仅打破了国外垄断，更将成本命脉牢牢掌握在自己手中，为“真材实料”和“极致检测”提供了坚实的基础。

上世纪80年代，日系品牌凭借变频、多联机等技术壁垒垄断高端市场。国内企业沦为组装厂，核心部件成本占比超60%，利润微薄，质量受制于人。

2001年，格力试图与日本三菱合作变频多联技术时，遭遇冰冷拒绝：“花了十六年研发的技术，不卖！”这一刻刺痛了格力的神经：核心技术是买不来的，更是企业生存的命门。

绝境催生巨变，2002年底，仅凭一张说明书和一台样机，格力技术团队昼夜攻坚，成功研发出中国第一台数码多联式中央空调，一举打破日本垄断。

2004年，国家能效新标强制淘汰高耗能产品，与此同时，北方“煤改电”又急需在零下20℃的制热技术。格力做出背水一战的决定：“砸锅卖铁”自研压缩机！同年，凌达压缩机横空出世，宣告中国空调拥有了自己的“心脏”。格力由此成为首家拥有自主压缩机品牌的中国空调企业。

核心技术突破仅是起点。格力持续投入，构建了难以复制的垂直产业链，从部件到系统实现了全面掌控。董明珠曾说过：“没有核心技术的企业是没有脊梁的。”

格力的压缩机（凌达）、电机（凯邦）、电工产品等核心部件均已实现100%自研自产，彻底摆脱对外依存，并攻克电机绕线、涡旋加工等核心制造工艺，奠定了技术持续迭代的根基。

在制冷压缩机领域，格力是全球唯一具备全品类制冷压缩机自主研发与制造能力的企业，涵盖离心、螺杆、活塞、涡旋、转子等全品类制冷压缩机。在国内，首家自主掌握磁悬浮轴承与压缩机全套核心技术，广泛应用于轨道交通、数据中心、工业制冷等领域，服务全球1500多个大型工程。

为攻克北方严寒地区制热效率骤降的行业难题，格力研发三缸双级变容压缩机技术（2016年获评“国际领先”）。该技术突破-35℃超低温稳定制热极限，确保空调在严苛环境下仍能十年如一日地高效稳定运行，大幅降低因极端工况导致的故障风险，目前广泛应用于中国东北、北美、欧洲等严寒地区的采暖。

针对传统空调冷风直吹引发的健康不适，格力独创分布式送风技术。通过科学设计导风板角度与气流路径，实现“沐浴式”柔和送风，避免直吹体感。这不仅大幅提升长期使用舒适度，更减少了因用户频繁手动调节风向导致的机械损耗，延长产品寿命。

格力全球首创的光伏空调技术（2013年问世），彻底颠覆了空调的能源逻辑。系统将太阳能直接转化为空调驱动力，实现运行“零电费”。其独特的能源直驱架构，减少了传统空调因电网波动、频繁启停对核心部件（如压缩机、电路板）的冲击，提升了系统的整体耐用性与可靠性。这项技术不仅成为格力打开欧美、中东高端市场的“金钥匙”，更从能源源头降低了用户长期使用成本，是“越用越省”的终极诠释。

除此以外，格力持续迭代节能环保算法（比如AI动态节能，使空调全年耗电降低13.6%，楼宇智控系统节能40%）、空气净化、静音技术等，保障产品在全生命周期内保持高性能和低故障率。

格力不断定义行业新高度，全产业链自主也为格力带来了革命性的转变。

首先是质量掌控力的跃升。从源头（零部件）到终端（整机）的全程可控，为862道检测工序和真材实料（如坚持使用铜管）提供了根本保障，确保产品十年如一的可靠性。

其次是成本结构的优化。消除中间环节利润盘剥，大幅降低核心部件采购成本。这让格力在坚持高质量的同时，拥有更强的成本控制能力和定价主动权，支撑其“十年包修”承诺的可持续性。

凭借对核心技术的掌控，格力最终主导了行业市场话语权。在家电企业陷入低端价格战的内卷趋势下，格力坚决不卷入低端价格战，带动行业整体升级，并成功打入全球高端市场。截至2024年，格力累计申请专利超13万件，拥有48项“国际领先”技术，构筑起了强大的技术护城河。更值得一提的是，格力主导制定了制冷压缩机的两项ISO国际标准，掌握了国际标准的制定权与话语权。

服务理念革新：10年包修，让产品和服务为品牌背书

由于消费者对于家电产品缺乏专业知识，维修时很容易陷入收费陷阱。

有些品牌方将维修服务外包给第三方维修店，服务质量参差不齐。比如在电商平台上售价仅几十元的电容零件，维修店报价几百元；有些维修师傅技术不过关，家电修了又修，仍然无法解决问题。中国消费者协会数据显示：2024年家用电子电器类投诉量高达21.38万件，连续多年位居商品大类投诉首位，售后服务问题占比高达41.7%。

售后服务已经成为消费者选择品牌的重要考量因素之一。因此，当行业主流仍停留在6年包修，且竞品所谓“10年包修”仅限高端机型或部分部件时，格力率先（2021年3月1日）对全线家用空调实施真正不限品类、不限部件的10年免费包修。

这里要注意“包修”与“保修”的区别。依据《部分商品修理更换退货责任规定》（新三包规定），格力承诺的“包修”，意味着消费者在10年内无需为任何核心部件维修支付分文——这是厂商必须履行的法定义务。而行业惯用的“保修”，则暗藏收费陷阱，属于厂商与消费者自行约定的服务。“10年免费包修”，一方面体现了格力对产品品质的高度自信，另一方面也是出于对消费者负责的态度。

在国内人口红利渐失、增量市场转变为存量市场的大趋势下，很多企业打起“有计划废止”以提升销量的主意。“有计划废止”是一种商业策略，指的是企业通过有计划地设计产品，使其在一定时间内失去功能或变得过时，从而促使消费者购买新的产品。

“有计划废止”包括功能型废止、款式型废止和耐用型废止三种手段。其中的耐用型废止就是指通过设计产品，使其在一定时间内自然磨损或损坏，从而促使消费者更换新产品的方法。当空调品牌普遍采取“有计划废止”策略时，格力反其道而行之，提出“10年免费包修”，并提高产品的耐用性。格力算的不是短期的销售收入账，而是长期的品牌满意度账，当产品足够可靠，10年包修的成本将远低于其带来的用户忠诚度、复购率与品牌溢价。

此外，格力还自建了覆盖全国的服务体系，拒绝外包，确保消费者体验的全面可控。近日，中国标准化研究院依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》开展的2024-2025年度耐用消费品顾客满意度调查结果出炉，格力凭借优异表现，再次斩获空调品类满意度榜首。在这项权威测评中，格力自2010年起便连续16年稳坐行业头把交椅。

凭借对核心科技的自主生产、持续创新的技术研发和完善的售后服务体系，格力实现了十年如一日的耐用品质，成就消费者心目中的满意之选。