信用卡投诉“爆表”，银行靠疯狂“电销”续命？_风闻

广告短信一天数条、骚扰电话日均3-4通，甚至深夜还被AI"夺命连环call"滋扰……面对银行信用卡病毒式“强推销”，终于有消费者“亮剑”了。

近日，有媒体报道称，上海市民胡先生不堪忍受招商银行信用卡的“狂轰乱炸”，一纸诉状将其告上法庭。经法院调解，胡先生当庭收到被告方的道歉并在事后获赔精神抚慰金5000元。

事实上，胡先生的胜诉只是揭开了信用卡电销乱象的冰山一角。数据显示，2024年，仅第三方投诉平台就累计收到与信用卡相关的客诉超1.4万条。

而这一现象，也具象在各大银行的财报中。

01 信用卡成客诉“高发区”

信用卡投诉，已成为银行客诉“高发区”。

以“零售之王”招商银行为例。其2024年财报显示，收到监管渠道、95555渠道、信用卡中心渠道消费者投诉及其他渠道消费者投诉合计20.60万笔，其中，信用卡业务投诉量占比26.74%，约为5.51万笔，较2023年的2.91万笔激增89%。

往前追溯，2020年和2021年，招商银行只披露了来自监管部门转办投诉，分别为2.8万笔、2.16万笔，其中，信用卡投诉占比63%、61%。以此计算，大概为1.76万笔、1.32万笔。

自2022年起，招商银开始公布全渠道投诉数据。2022年、2023年合计投诉量分别为24.83万笔、16.03万笔，信用卡业务投诉占比38.28%、18.19%，约为9.5万笔、2.91万笔。

数据来源：招商银行财报

建设银行也没少被客户“反向表扬”。2024年，该行共受理消费投诉15.49万件，其中，信用卡投诉4.32万件，占比27.88%。

不过，比之民生银行、工商银行，招商银行、建设银行信用卡投诉的量级都是“小意思”。

2024年，民生银行共受理客户投诉约20.53万件，其中，信用卡投诉量达到14万件，较上年的13万件继续攀升，占比达到68.2%。

也就是说，民生银行每接到10件投诉，有7件都与信用卡业务有关。

工商银行亦当仁不让。2024年，该行共处理28.4万件投诉，信用卡业务投诉占比为23.4%，约6.65万件。

总的来讲，过去一年，随着金融消费投诉量的走高，大部分银行的信用卡投诉量都水涨船高。天眼查显示，《2024中国金融消费者投诉指数年度报告》指出，2024年，金融消费者投诉总指数从1月的100基点增长到12月的216.67，月均复合增长率达7.28%。

值得一提的是，投诉量的上扬态势是在2024年7月信用卡新规正式实施后，监管要求银行全面强化消费者权益保护的背景下出现的。

02 信用卡“遇冷”，银行焦虑

投诉量“爆表”背后，是银行难掩的无奈：信用卡“遇冷”，业绩承压，不得不依赖“广撒网”式电销，甚至加速布局AI外呼，来寻求突破。

根据央行发布的《2024年支付体系运行总体情况》，截至2024年末，我国信用卡和借贷合一卡在用发卡共计7.27亿张，较2022年末减少8000万张，环比降幅达1.35%；较2023年末减少了约4000万张，同比降幅达5.14%。

这已经是信用卡总量萎缩的第三个年头，2021年、2022年和2023年，该数字分别为8亿张、7.98亿张、7.67亿张。

数据来源：央行《2024年支付体系运行总体情况》

相比2021年前银行新增发卡量动辄亿张，大小商户都踊跃办理POS机，全国消费者都沉浸在刷卡愉悦中的繁盛图景，如今的信用卡变得萧索、落寞。

当时代红利消退，就算是头部金融机构也难独善其身。从信用卡业务的标杆——招商银行的“答卷”中可见一斑。

财报显示，2024年，招商银行实现信用卡交易额44,185.59亿元，同比下降8.23%；实现信用卡业务收入885.08亿元，同比下降2.46%。

信用卡收入中，利息收入643.56亿元，同比增长1.32%；非利息收入241.52亿元，同比减少11.30%。

回踩时间轴，招商银行信用卡业务的演进和行业轨迹基本一致：2021年前上行加速，2022年起掉头向下。

2022年—2024年，招商银行信用卡业务的交易额分别为48149.67亿元、48149.67亿元、44185.59亿元，收入分别为920.5亿元、907.43亿元、885.08亿元，三年交易额减少近4000亿元，收入缩水35亿元。

数据来源：招商银行财报

信用卡业务的不振，也在一定程度上影响了招商银行的整体业绩。2023年、2024年，其营收连续两年下滑，分别为3391亿元、3375亿元，归属净利润虽然还在增长，但增速已大幅放缓，分别为6.22%、1.22%。

“前信用卡之王”广发银行的情况似乎更显窘迫。

据柒财经了解，该行向来以推广强势、发卡量大著称，但近年来信用卡业务陷入“瓶颈”。

2024年，广发银行遭遇近17年来首次营收、净利润 “双降”：营收692.37亿元，同比减少0.63%，净利润152.84亿元，同比减少4.58%。

抽丝剥茧，占据营收半壁江山的信用卡业务是拖累业绩表现的主因。去年广发银行的个人银行及信用卡业务营收为313.5亿元，同比大降16.3%。

客诉问题也在不景气的环境中集中爆发。2024年，广发银行共接收监管转办的投诉共计15531件，其中86.4%为信用卡相关，包括“强制年费”“产品权益变更不透明”“服务响应不及时”等。

更令银行头疼的是，下行周期，由于缺乏规模稀释，往往会加快信用卡风险释放和外溢的速度。广发银行就是例子，2024年该行信用卡不良率陡然抬升至2.19%，比2023年增加0.6个百分点，在股份行赛道“遥遥领先”。

数据来源：广发银行财报

不少业务人士认为，信用卡实际上已进入衰退期，银行面临的挑战很大。

03 银行不“躺平”

过去数年，国内有效信贷需求不足，LPR（贷款市场报价利率）持续下调，政策强调支持实体经济、减费让利等因素，让一贯“躺赚”的银行过起了“苦日子”、“紧日子”。

所以，即便信用卡业务已进入存量博弈阶段，银行也不敢放弃，而是多途径、多举措展开“自救”。

一方面，改变过往粗放式运营模式，精细化分层，聚焦客户实际场景需求。

比如，交通银行信用卡创新的“拼团”玩法，精准定位商旅人群，在航旅场景中得到灵活运用。

活动期间，新客户提交办卡申请即视为开团，开团后的72小时内邀请1位新客户办理交通银行东航信用卡并提交办卡申请，即视为拼团成功。拼团成功后，双方各自消费达标，可分别获得3000“东方万里行”里程积分。东航白金卡的新客户，达标后最高还可获得18000“东方万里行”里程积分。

“信用卡+拼团+出行场景”的组合，不仅强化信用卡产品的使用频次，也在高净值人群中建立了产品粘性，进一步扩大了在航旅场景中的品牌影响力。

再如，春节期间，乘着电影《哪吒之魔童闹海》的高热度，中信银行推出IP主题卡——“中信银行颜传奇英杰系列哪吒银联白金卡”，消费达标可享有线上、线下观影优惠，吸引年轻客群对品牌的关注，提升在z世代心中的品牌认知度。

图源：中信信用卡官微

另一方面，人工智能技术的日新月异，让银行想到“歪招儿”，即通过科技革新传统的“广撒网”电销手段。大家都与时俱进地争着上线效率更高、成本更低、使用更便捷的AI外呼技术，以加大获客力度、拓客成效。

柒财经注意到，6月25日，华夏银行在官网贴出了一张AI外呼运营项目供应商征集公告。

公告要求，协助采购人进行AI外呼营销策略制定。针对不同客群的特征、需求及行为模式，运用大数据分析与市场研究手段，定制差异化、个性化的营销策略。

图源：华夏银行官网

中国银行先知先行，旗下安徽分行已公布“AI远程银行（云维）外呼运营外包服务项目”的评标结果，中标单位为科大讯飞。

但不容忽视的是，AI外呼技术的快速普及正加剧对消费者权益的侵害，越来越多的“胡先生”正感到烦不胜烦。今年“3・15”晚会就曝光了金融行业利用AI外呼机器人对用户电话骚扰的现象。

对银行来说，如何平衡信用卡业务的利益与用户体验，还有很多功课要做。