规则模糊催生“说扣就扣”？快手陷保证金双标争议_风闻

业内人士称，围绕保证金的争议，让不少中小商家生存空间变小，甚至成为压倒他们的最后稻草。

作者|孙天宇

编辑|刘珊珊

电商平台保证金制度，正在成为中小商家关注的焦点。

“这跟直接抢有什么区别？刚开始不提醒、不提示，经营起来就一锅端。”近日，快手商家XY在社交平台的愤怒发声，让电商平台保证金制度争议再次浮出水面。

该商家透露，其快手小店日前上架了一批望远镜，上架时顺利通过平台审核，然而到了正常经营阶段，快手却以“发布侵犯隐私的商品”为由，对其店铺作出违规处理，将3200元的全部保证金冻结划扣。

XY一度怀疑，是因为平台不允许售卖望远镜——因为平台给出的处罚依据是，发布了侵犯隐私的商品，是快手禁售商品。

但他打开快手商城却发现，平台上仍有大量商家在售卖望远镜，其中销量最高店铺已售出1.5万单。

从“极点商业”验证来看，“望远镜”关键词下，分为天文、单筒、夜视、户外、袖珍等多种细分品类，诸多商家都在快手直播卖货。

那么，售卖望远镜是否涉及隐私侵权？平台 “保证金有多少就扣多少” 的规则依据是什么？其合理性又该如何评判？

针对上述问题，快手方面公关人员对“极点商业”称，导致上述情况原因有多种可能，会导致保证金（被扣取）。另一位电商观察人士则表示，“不止快手，几乎所有电商相关平台，都长期存在保证金问题。”

电商蓬勃发展，深刻改变人们生活方式。平台监管措施也在不断升级，为维护交易秩序，各大电商平台不断出台各种规则和处罚措施，然而，由此引发的矛盾日益明显——商家常因平台“一刀切”处罚而愤怒不平，投诉众多。各大平台近年来的保证金争议，就是其中典型。

核心问题在于：平台监管是否应建立更明确、合理的执行标准？当商家认为处罚不公时，该如何维护自身权益？对平台“一言堂”或“一刀切”，谁来监管平台的“监管”？

01

“讨好”商家，成为平台共同选择

众所周知，一个完整电商生态，由平台、商家、消费者三者共同构成。平衡消费者权益与商家利益，才能保障电商生态可持续发展。

通常，商家无论在哪个电商平台开网店，都需要缴纳一定的保证金。“主要用于约束商家经营行为，确保诚信经营。”据某电商平台内部人士介绍，比如当商家和消费者产生纠纷或出现违反平台规则时，平台就可以根据实际情况，从商家保证金中进行扣款或对用户进行补偿。

各大平台保证金的金额因经营类目、店铺类型、店铺成交量等因素而异。从名称来看，也名目繁多、五花八门，如店铺保证金、浮动保证金、活动保证金、违规保证金、类目保证金等等，如果不是电商从业者，外界很难对此有清晰认知。

以某传统电商平台为例，旗舰店、专卖店阶梯保证金按照成交金额划分为六档：3万、5万、10万、20万、30万等几档，其中服装类一般3万，水果蔬菜、营养保健类一般是5万，数码、钟表、白酒、黄金类则更高。

相比之下，个人在抖音电商、快手电商开小店，店铺基础保证金更低，只需掏几百元到几千元，就可以顺利正常营业。商家经营期间，如果没有出现重大违规的话，这个钱可以退回。

这一行业“潜规则”，最近两年正在发生变化。

一方面，电商行业早已进入用户存量时代。商家是平台寻求增长，形成更大规模商业生态的重要力量，能否留住更多商家，吸引更多商家入驻，是对平台的重要考验。

另一方面，市场竞争日益激烈，商家经营压力越来越大。关于经营成本上升的讨论从未停歇，各种开店成本，如同一座大山压得很多商家喘不过气。

数据显示，当下中小商家普遍需支付5%～15%的基础佣金、10%-30%的推广费，叠加保证金、软件服务费等，综合成本占比超30%。

“一分钱难倒英雄汉，保证金多少，会影响商家入驻平台意愿。”上述电商观察人士称，下调保证金降低商家经营成本，提升商家入驻平台积极性，最近两年成为诸多平台的共同选择。

比如，抖音电商从2024年5月起开始批量下调部分类目的保证金，全年覆盖约80%的商家。今年2月，降低34个一级类目商家的保证金，最高降幅达85%；同时首次大批量开放1345个子类目“0元入驻”。

今年3月，拼多多对部分类目需要缴纳的特殊店铺保证金进行调整——当商家售卖二手电脑、二手数码等时，需缴纳的特殊店铺保证金由2万，下降到500到2万不等。而在更早之前，拼多多商家店铺的基础保证金从原来的1000元降至500元，覆盖近70个类目。

此外，京东也对部分类目的保证金进行了大幅下调，同时，新商家在京东开店的保证金降低近80%。

快手同样动作频频。其在2月提出的十条惠商政策中，就有涉及保证金的调整，新增针对“个人店”的0元保证金开店类目。3月，快手又提出豁免缴纳商业化保证金，即电商商家在电商和商业化整体入驻过程中仅需缴纳一次保证金。

5月，快手又出台新的优惠政策，自5月16日起，快手电商对优质企业店商家下调基础保证金，覆盖70%商品类目。其中，新入驻商家可优先享受0元开店政策（覆盖超10000个类目）。

可以看出，各大平台连续多轮下调保证金，降低商家入驻门槛和经营成本，不外乎是为了抢夺更多商家，丰富平台的商品种类和服务，在市场中占据更有利位置。

既然平台都在积极 “讨好” 商家，为何保证金仍备受争议？

02

从数百到上百万元：中小商家被扣取的保证金

从“极点商业”观察来看，引发大量争议根本原因，在于处罚规则不透明、执行标准不一。

以快手电商为例，望远镜商家XY遭遇并非个例。黑猫投诉平台显示，2700多条涉及“保证金无故扣划”“保证金不退”“强制要求缴纳保证金才能提现”“保证金补交”“规则执行双标”等问题。

在某社交平台，也有大量“快手保证金被扣押”的质疑和投诉。从商家涉及金额看，少至几百元的类目保证金，高达数十万，甚至上百万元的货款保证金。

“电诉宝”数据也显示，2024年Q4快手电商平台投诉问题类型中，扣押保证金（20.00%）、任意罚款（16.00%）、随意封店（4.00%）排在前五。今年4月，任意罚款（33.33%）、任意仅退款（27.78%）、扣押保证金（16.67%）、随意封店（5.56%）也排在投诉前列。

快手相关人员对“极点商业”坦承，从她了解结果看，有保证金争议问题的商家不在少数，“每位商家需要具体分析，才知道问题出在哪里。”

人性复杂，商家逐利。客观来看，部分商家和主播会存在诚信经营问题，为了追求短期利益，很多套路让消费者防不胜防，平台加大监管、处罚力度必不可少。

在今年3月“虚假营销不当牟利”等欺诈行为专项治理行动中，快手就发现平台存在包括回收欺诈、虚假“名家背书”、夸大商品价值、发布虚假宣传信息等虚假营销行为。对这批账号，快手给予了付违约金，冻结货款/保证金等处罚。

不过，不少商家在投诉中表示，自己店铺是正常经营，并不存在夸大宣传、虚假广告等问题，却被快手扣取了保证金。更重要的是，商家申诉无门。

快手电商平台一商家柳先投诉称，今年4月12日他在快手电商平台遭遇不合理违规判罚。其店铺售出的第一单商品（一款蓝牙耳机），在快递运输途中被平台判定为“用户收到商品存在性能/功能缺陷或问题，与发布商品的宣传性能/功能不一致”，导致“用户使用体验受损”，并被认定为严重违规，处以3200元罚款。

柳先生认为，判罚下达时，商品仍在运输途中，用户尚未收到货物，因此平台判定“用户收到商品存在功能问题”缺乏事实依据。此外，他申诉时提供了相关截图凭证及产品质检报告，但平台仍维持原判并驳回申诉。

“平台鼓励我们参加促销，活动结束后常以‘虚假交易’为由扣钱，申诉成功率不足10%。”一位服装类商家如此透露。

也有不少商家称，开店时未缴纳保证金，闭店时却需要交保证金。“在快手小店开店，入驻0元保证金，卖了832元的产品，现在快手小店不给提现，强制要求缴纳10249元保证金才能提现，关店也不行，必须缴纳一万多的保证金。”5月21日，一位商家如此称。

另外，也有自称开过很多店铺的商家反映，在快手缴纳保证金时有1%手续费，“是头一次见”。以及缴纳1000保证金，开店刚一个月需要补缴2000保证金，才能正常营业等等。

03

对乱象治理不佳，意见明确审慎收取

综合来看，目前商家对平台保证金、违约金扣取问题上，存在几大争议。

一是规则标准方面，模糊不清。有商家称，快手小店规则里，对很多违规行为的界定相当模糊。比如“商品品质不符”，哪怕商家拿出了质检报告，平台可能就凭几个消费者的反馈，就判定违规。同样，XY被判不能出售望远镜，但平台仍大量商家出售，也属此列。

二是处罚是否过当，存在争议。在部分商家看来，快手电商平台扣取金额过高，一扣就是几千甚至上万，远超合理范畴，由此质疑平台判罚的公平性与合理性。

三是申诉通道不畅，处罚措施通常“一刀切”。山东省马女士在快手小店开了一家卖鞋子店铺，在没有任何预警和通知情况下被封号，罚款2万，强制扣除货款，店铺保证金，和推广保证金，说是无货源店铺。马女士提供代发合同，授权书，快递打印记录，发货底单、发货物流后台截图，进货凭证等凭证后，平台不予审核通过，打客服电话都是官方话术。

多位电商行业业内人士也认为，从保证金到违约金，当前部分电商平台的确存在规则繁杂，且透明度不足、标准不一的问题，这是属于行业的沉疴。

也有人关心，保证金沉淀在平台账户里，也是一笔巨大的财富。有数码KOL就在社交平台表示，某些电商平台退店退保证金需要无订单90天+30天公示，意味着保证金在平台“留置”4个月，再加上前后操作时间，妥妥半年。

从消费者角度来看，协助消费者维权既是电商平台的权利，也是电商平台的义务。从常理推断，加强监管和处罚，应有助于商家诚信经营，但现实情况是虚假宣传、质量服务差、坑蒙拐骗等事情仍在不断发生。以快手电商为例，在黑猫投诉累计投诉量高达10.25万次，近30天投诉量也超1650次。

这意味着，保证金对电商平台的乱象治理，效果不佳。而感到受伤的少部分商家，由此走上了诉讼之路。

去年12月17日，四川一律师事务所就接到了一个起诉快手的案例。2023年11月，原告入驻快手开了 “农产品个体店” ，通过直播售卖特产、经营店铺。去年12月，被平台认定“商品质量或描述不符A类”而处罚，处罚措施包括违规分20分、电商自然流量限流40天、强制学习以及违约金2.4万元。

多次向客服申诉无果后，原告遂委托律师起诉维权要回货款。法院审理认为，被告在尚无确切证据证明案涉商品存在严重质量问题或对消费者人身、财产权益造成严重损害的情况下，按照违约单所涉商品近30天销售金额的14.8%计收违约金明显过高。经过审慎的权衡和计算，法院酌定将违约金调整为1.6万元，故被告应返还原告违约金0.84万元。

值得一提的是，上述争议和现象，已经引起相关部门注意。近日，市场监管总局发布了《网络交易平台收费行为合规指南（征求意见稿）》（以下简称《指南》），向社会公开征求意见。

新规目的，就是为了规范网络交易平台（如电商平台、外卖平台等）向平台内经营者收取佣金、抽成、会员费、技术服务费、信息服务费、营销推广费等收费行为，维护平台内经营者合法权益，促进平台经济健康有序发展。

其中第四点明确提及，要规范平台收费行为。明确平台要合理制定收费标准，健全收费规则、收费公示等制度机制，严格履行减收、免收费用承诺，审慎评估收取保证金必要性，按照平等自愿原则开展推广服务，保障平台内经营者知情权和选择权。

“无论如何，商家和平台，是一损俱损，一荣俱荣的关系。”一位电商观察人士说，根据他的了解，围绕保证金、违约金的争议，确实让不少中小商家生存空间变小，甚至成为压倒他们的最后稻草，最后无奈退出电商行业。“行业其实也在期待，一个更加公平、透明、可持续电商生态的出现。”