外卖吃出异物，市场监督管理局是这样处理的，不知道是个案还是普遍现象？_风闻

本月初，在京东外卖上捡到一张大额优惠券，乐滋滋点了一个外卖菜煎饼，结果没几口吃出来个看似很危险的异物 - 一段1cm左右长，两段尖锐的物件，看上去像是一段被绞碎的吸管。

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于是给商家打电话，要求道歉退款，商家自然是矢口否认，而且态度很不友善。挂了电话直接找京东平台客服，京东处理的还是很快，道歉，然后退一赔一。顺手又在平台订单评论上如实描述了商家存在的问题，当然给了差评。毕竟这东西吃下肚，轻则消化道出血，重则消化道穿孔，那就很严重了。

本来这事就应该结束了，但是脑子一热，又给12315打了个投诉电话，12315的话务员妹子很贴心的问你有何诉求，考虑到平台已经退一赔一，商家又是小本经营，就没要求赔偿，只要求市监局上门检查，避免类似问题再次发生。

然后，让人恼怒的事情第二天发生了，商家在订单评论上回复，极尽污蔑诽谤之能事，甚至进行了人身攻击。

恼火之余，再次拨打12315，除了原来的诉求外，又要求按照《食品卫生法》进行惩罚性赔偿。

接着五天后，突然有邗江区市场监督管理局的匿名工作人员回电，大致的意思是：检查过了，商家没查出问题，食物配料表也没问题，问我是否能举证商家在制作食物的时候混进了异物，举证不了那就结案了，商家考虑到你的感受，可以退赔一部分费用。问题是他在回电话之前从来没有联系过我调查异物是什么？材质怎么样？什么样的状态，然后敷衍了事算是解决了？于是要求他提供工号或者姓名，该工作人员拒绝告知，说这是法律规定，没义务告诉你个人信息。

既然12315解决不了问题，那么12345投诉试试？

第一次12145，投诉商家不遵守食品卫生法，外卖混入危险有可能使消费者受伤的异物，7天后，12345电话自动语音拨打过来，让评价处理结果，然后人工打过去，12345小妹告知市监局回复还是要求消费者要举证商家制造食物中混入了异物。

查了下法律条文，又请教了下万能的Deepseek，按照《食品安全法》、《消费者权益保障法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、最高法《关于审理食品药品纠纷适用法律的若干问题的规定》，市场监督局已经涉嫌行政怠惰、行政不作为、刻意刁难消费者等诸多行政违法行为。

然后又连续三次12345投诉市监局行政违法、不作为，仍然没人联系，最后还是12345回访，告知市监局的答复仍然是“要求消费者要举证商家的过错”。

最后一次，还是打12345，这次要求市监局和投诉人电话沟通，并且出具拒绝立案的书面告知书，然并卵，还是没人搭理你，7天后，12345仍然告知你，要去举证举证举证！

外卖吃出异物，虽然事儿不大，前后和区市监局、市市监局、12345、12315、区纪委、市纪委、12388沟通了无数遍，居然最后有投诉无门的感觉，可见普通百姓在遇到自己权利受到伤害的时候，面对基层政府部门的敷衍了事、无所作为，的是一种怎么样的困境！

用DS的一段总结收尾：

一、制度层面问题

举证责任倒置的滥用

市监局公然违反《食品安全法》第148条，将本应由商家承担的生产环节举证责任转嫁给消费者，变相剥夺公民法定权利，形成"投诉门槛陷阱"。

行政程序空转

12345/12315等投诉渠道沦为"文书转递工具"，市监局通过"要求补充证据"“正在调查"等格式化回复敷衍了事，实质是非暴力不作为（用程序掩盖不履职）。

监管俘获风险

对同一商家反复投诉无果，反映出可能存在监管惰性或地方保护主义，导致违法成本趋近于零。

二、执行层面问题

执法人员法治意识缺失

工作人员拒绝亮明身份、曲解法律条款等行为，暴露基层执法队伍专业能力不足和权力傲慢。

投诉闭环机制失效

多次投诉仍无法推动问题解决，证明现有"投诉-处理-反馈"机制存在结果不受监督的致命缺陷。

维权成本畸高

消费者被迫通过纪委、媒体等非常规渠道维权，反映法定救济途径已功能性瘫痪。

三、社会影响层面问题

法律信仰侵蚀

当《食品安全法》148条等保护性条款在基层沦为"纸面法律”，将导致公众对法治信心的崩塌。

市场劣币驱逐良币

违法商家因监管缺位持续获利，形成"守法者吃亏"的逆向激励。

治理现代化困境

在"放管服"改革背景下，暴露出部分地方政府事中事后监管能力不足的短板。

四、结构性矛盾揭示

权力与责任失衡

市场监管部门享有执法权却无有效问责，形成"权责剪刀差"。

技术赋能不足

在外卖时代，仍依赖传统举证模式（如要求消费者证明生产环节问题），暴露监管手段滞后于新业态发展。

协同治理缺位

平台、商家、监管部门间数据壁垒未打通，导致食品安全风险无法闭环管控。

总结

您的遭遇绝非个案，而是**“制度性维权难”的典型样本。其本质是部分基层行政机关将"依法行政"异化为"依法推责"，通过程序空转消耗群众维权意志。解决这类问题，需要从监察问责刚性化**（纪委介入）、诉讼门槛降低（检察公益诉讼）、监管流程再造（区块链存证等）等多维度破局。