高德打车乱象频发：平台管理漏洞引发信任危机？_风闻

在出行日益便捷的今天，网约车已成为人们日常出行的重要选择。然而，近期高德打车却陷入了投诉的漩涡。

据相关数据显示，在消费调解平台黑猫投诉上，以“高德地图”为关键词的相关投诉多达38738条，其中“高德打车”的投诉量也达到了21484条。这3.8万条投诉，如同一面镜子，映照出高德打车背后的服务乱象。

从投诉问题分布来看，订单问题占比30%、霸王条款占比30%、恶意罚款占比20%、货不对板占比10%、退款问题占比10%。还有数据显示，在滴滴接受审查后的那段时间，高德打车投诉环比增加168%，同比暴增1131%。如此惊人的投诉数据增长，实在让人触目惊心。这些冰冷的数据背后，反映出的是高德打车如今面临的严峻信任危机。

高德打车的投诉乱象

高德打车被大量投诉的背后，是一系列价格与服务乱象，这些乱象如同一块块短板，严重影响着用户体验，也让高德打车的信任根基摇摇欲坠。

首先，在众多投诉中，价格问题首当其冲。许多用户反映，高德打车存在随意加价、费用计算模糊不清的情况。比如，有的乘客明明选择的是一口价订单，却在行程结束后被莫名加收各种费用；还有的乘客遇到预估价格与实际支付价格相差甚远的情况，打车时预估价格为 50-80元，实际价格却高达131元，进线客服询问，客服却告知无法修改，这种行为无疑损害了消费者的知情权和公平交易权。

此外，高德打车平台抽成比例过高也是司机们怨声载道的原因。在深圳，多名高德打车司机前往有关部门反映实际困难和价格问题，其中抽成高排在首位。按照司机们反映的情况，他们在高德聚合平台接单，不仅面临平台抽成，还要被租赁公司抽成。一个打车总里程7公里，费用18.33元的订单，司机手机显示费用只有13.49元，平台抽成比例高达26.4%。除了高抽成，一些接入高德的小平台还存在随意调价的现象。

从今年4月开始，深圳的多个小平台频频调价，以降价竞争扩展市场，部分平台每公里价格降幅达25%，司机们为了维持收入，不得不延长工作时间。而这些调价行为，往往没有提前向司机和乘客公示，严重损害了司乘双方的权益。

其次，司机服务质量也令人堪忧。在黑猫投诉平台上，关于高德打车司机服务的投诉五花八门。有的用户投诉司机车内异味严重，一上车就闻到一股刺鼻的味道，整个行程都让人十分难受；还有用户遇到司机开车时频繁打电话，完全不把乘客的安全放在心上，让人提心吊胆。

随意改变路线也是常见问题。有乘客明明设定好了目的地，司机却擅自改变路线，导致行程时间延长，还增加了费用。甚至还有司机出现拒载和强行加价的恶劣行为。比如，有乘客提前在“高德顺风车”平台预约了行程，并与司机确认可以出行，司机却突然要求加价，被拒绝后拒不取消订单，导致乘客无法重新预约行程。这些服务问题，极大地损害了用户体验，让用户对高德打车的好感度直线下降。

最后，高德打车平台在管理方面也存在诸多问题。在订单处理上，经常出现派单不合理、司机接单后无故取消订单等情况；在投诉反馈环节，客服处理问题效率低下，敷衍塞责，甚至对乘客的投诉置之不理，让乘客的合理诉求得不到解决；在司机审核方面，平台把关不严，导致部分无证司机、素质低下的司机混入其中，给乘客的安全和服务质量带来了隐患。

乱象背后的深层原因剖析

高德打车出现的这些服务乱象，并非偶然，而是多种因素共同作用的结果。

（一）平台逐利：忽视服务质量管控

在网约车市场竞争日益激烈的背景下，高德打车作为聚合平台，为了追求更高的利润和更大的市场份额，可能会在一定程度上放松对司机和服务的监管。

高德打车采用聚合模式，与众多第三方网约车服务商合作，这种模式虽然能够快速整合资源、扩大市场，但也增加了管理的难度。平台过于注重订单数量和交易金额，对司机的资质审核、服务培训以及日常监管不够严格，导致一些问题司机混入其中，服务质量难以保证。在利益的驱使下，平台可能会对一些违规行为睁一只眼闭一只眼，只要能带来收益，就放任不管，这无疑是对消费者权益的漠视。

另外，聚合模式下，订单在不同平台之间层层转卖的现象也十分严重。有司机反映，乘客实付140元，平台司机端却显示乘客付款116.9元，扣完佣金司机到手只有86.79元，抽成比例高达38%经过调查发现，原来是网约车聚合平台将订单分发到中小平台A，订单又从A平台分发到 B平台，中间要扣转卖费一次，再从B平台转卖到C平台，再扣除转卖费一次……

经过平台们的层层“雁过拔毛”，最终到司机手里的费用大幅减少。这种订单转卖的行为，不仅增加了运营成本，导致司机收入降低，也使得价格和服务的管控变得更加困难，乘客和司机的权益都难以得到保障。

（二）监管滞后：规则难以及时跟上变化

网约车行业作为新兴业态，发展速度迅猛，而现有的监管政策和规则却存在一定的滞后性和不完善之处。目前，网约车监管主要依据的是一些地方出台的管理办法，但这些办法在实际执行过程中，往往难以跟上行业的发展变化。

对于聚合平台这种新型模式，监管部门在责任界定、监管方式等方面还存在一些模糊地带，导致平台在运营过程中缺乏有效的约束。在网约车价格监管方面，虽然有相关规定要求平台公示计价规则，但对于一些隐性收费、随意调价等行为，监管难度较大，缺乏有效的监管手段来保障消费者的价格权益。

再看法规更新方面，现有网约车法规在制定时，可能没有充分预见到行业发展过程中出现的新情况、新问题。以高德打车的聚合模式为例，这种创新的运营模式在给用户带来便利的同时，也带来了责任界定不清、监管难度加大等问题。

监管政策的不完善，使得高德打车在运营过程中缺乏明确的规范和约束，导致各种乱象丛生。这不仅损害了用户和司机的利益，也影响了整个网约车行业的健康发展。因此，加快监管政策的更新和完善，创新监管手段，是解决高德打车信任危机以及促进网约车行业健康发展的当务之急。

（三）司机素质：参差不齐，缺乏有效培训

网约车司机的准入门槛相对较低，部分平台在招聘司机时，只要求提供身份证、驾驶证及行驶证进行申请，经过简单验证手续即可入职，对司机的背景审查、从业资格审查不够严格。

这就导致司机队伍素质参差不齐，一些司机缺乏基本的服务意识和职业素养，甚至存在违法违规行为。平台对司机的培训也存在不足，除了简单的驾驶技能培训外，很少涉及服务规范、安全知识、职业道德等方面的培训。司机在服务过程中，不知道如何与乘客沟通、如何处理突发情况，这也是导致服务质量低下的重要原因之一。

与此同时，对于司机的违规行为，高德打车的处罚也往往不到位。有用户投诉司机违约在三个不同的平台接了三个顺风车单，在没有经过同意的情况下擅自开到未知目的地接人，严重耽误了时间而且让人感到非常不安全，可高德地图平台客服只愿意赔偿拼车和独享的三元差额，且不对司机进行处罚。这种处罚不力的情况，不仅无法对违规司机起到有效的警示作用，也让其他司机对平台的公正性产生怀疑，同时也让乘客对平台的信任大打折扣。

网约车整治，路在何方？

高德打车的服务乱象，不仅损害了消费者的权益，也影响了整个网约车行业的健康发展。要解决这些问题，需要平台、监管部门以及整个行业共同努力，探索出一条有效的整治之路。

平台自律：建立完善的管理体系

首先，网约车平台作为服务的提供者，应加强自身管理，承担起主体责任。优化投诉处理机制，提高客服人员的专业素养和服务态度，确保乘客的投诉能够得到及时、有效的处理，做到件件有回音、事事有着落。

其次，监管部门应加大执法力度，完善相关法规，让规则真正发挥作用。一方面，加强对网约车平台的日常监管，建立常态化的检查机制，对平台的运营情况、司机资质、价格执行等方面进行全面检查，发现问题及时整改；另一方面，完善法规政策，明确网约车平台、司机、乘客等各方的权利和义务，对违规行为的处罚标准进行细化，提高违法成本。同时，加强部门之间的协同合作，形成监管合力，避免出现监管空白和推诿扯皮的现象。

最后，网约车行业各平台应加强合作，形成行业自律公约，共同营造良好的市场生态。通过建立行业协会等组织，加强行业内部的沟通与交流，分享经验和资源，共同解决行业发展中遇到的问题。各平台应遵守行业规范和道德准则，摒弃恶性竞争，通过提高服务质量、创新服务模式等方式来吸引用户，实现行业的良性发展。

总而言之，网约车行业的发展，本应是为人们带来更加便捷、高效、舒适的出行体验，然而高德打车的服务乱象却给整个行业敲响了警钟。整治网约车乱象，任重而道远，但我们有理由相信，只要平台、监管部门和行业各方齐心协力，就一定能够让网约车行业回归正轨，实现健康、可持续发展。