京东让家政服务，从「开盲盒」到「开卷考」_风闻

【潮汐商业评论/原创】

时间刚过4月，宝妈Fay就已经为家里的空调“上岗”做好了准备。与往年不同的是，今年她是在京东上下单的空调清洗服务。“60多元的清洗价格真的很实惠，而且也不用担心再有别的收费。哪怕出现什么问题，后续沟通也很方便。”

入夏前，空调清洗成了各大家庭的必修课，空调清洗服务也开始在各大平台“爆单”。由于价格透明、服务标准、维权方便，京东也成为了包括Fay家在内很多家庭的首选。

据咨询机构数据，家政服务行业规模已经超过1.1万亿元，但线上渗透率始终不高。由于服务质量参差不齐、收费标准不统一、售后困难等因素，消费者对高品质家政服务的需求仍未得到充分满足。

当京东等具备供应链基因的平台开始深度介入服务流程，这场从"信息中介"到"服务管家"的变革，或许正在重构家政行业的价值链条——标准化服务体系的建立、服务人员职业化培养、售后保障机制的完善，这些传统家政企业难以突破的壁垒，正在成为互联网平台重塑行业生态的突破口。

01 “空调年年洗，年年不干净”

近年来，随着《关于推动家政进社区的指导意见》等一系列政策文件的制定出台，行业发展环境持续优化，我国家政服务行业也得到了快速发展。

根据艾媒咨询《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》：2023年中国家政服务业市场规模已达到11641亿元，预计2026年有望突破13000亿元。尽管前景可观，但家政市场还没有大规模的行业统一操作规范和服务标准，无论是选择线下公司还是线上平台，消费者购买家政服务还是经常处于“开盲盒”的状态。

以空调清洗为例，Fay每年都会为了这件事反复折腾，苦不堪言。

Fay的父亲患有哮喘，孩子是过敏性鼻炎，因此对空气非常敏感。而空调的运作方式有点像“吸尘器”，如果空调内部的过滤网、导风轮和蒸发器等部件积聚灰尘、污垢，滋生细菌和病毒，就会让他们的病情加重，还可能成为一家人的室内过敏原。

六年前，老父亲在街边看到了小广告，直接打电话请师傅上门清洗，之后空调就开始漏水。等老人联系维修师傅，人家就怎么也不接电话了。Fay只好花了500元找品牌方上门维修，这才知道是空调的零件被偷偷换掉了。前两年，Fay又花了300元找了某个互联网平台上的家电清洗公司，以为会比街边随便找的师傅要强，结果还是出现了同样的状况。“来清洗的师傅最后甚至要和别人视频通话才把零件都装回去。空调洗完就又坏了。”事后她多次联系电话客服都没有解决方案，还会时不时接到那家公司的推销电话。

直到今年Fay在京东自营家政下单后，上门的空调清洗工程师赵师傅才发现，这台用了十年的空调已经因为长期漏水积攒的水汽严重发霉。在一个小时的仔细清洗后，空调终于从里到外都干净了。Fay也弄清了近几年空调年年洗、家里人还是年年过敏的原因。

Fay的经历并不鲜见。尽管越来越多的消费者已经意识到了空调清洗对健康的重要性，但相当一部分消费者缺乏对空调清洗的认知，不了解应该有哪些规范流程、使用怎样的专业工具、需要清洗哪些部分。即便看了科普帖也只能纸上谈兵，无法在三方平台找到有技术、服务好的专业师傅。

从今年央视315晚会曝光的互联网家庭维修服务企业，到黑猫投诉上频频出现的各互联网平台，都在告诉我们，互联网平台做家电维修并不仅仅是做加法。如果只是把家电维修和清洗服务搬到线上，还是无法解决乱收费、服务质量差、偷工减料、维权难等老大难问题。

尤其是空调清洗并不同于一般的家政服务，有着更为严格的技术要求与服务标准。而市面上很多师傅只是把空调外壳和过滤网进行简单擦洗，空调内部的清洁程度远远不够。

如果平台不能从源头上对维修师傅从招聘、培训到考核进行严格管理，互联网平台本质上依然是一个“三方中介”，服务质量只能依赖个体师傅的经验和责任心。

一旦出现问题，一方面平台无法管理服务人员，另一方面也难以向消费者提供支持。长此以往，只会让互联网家政平台的口碑越来越差。

02 「不满意重新洗」，洗空调被“管到底”

其实，家电清洗维修的难题并非不可解。

如果要重新建立消费者对平台的信任，有底气在线上“盲选”空调清洗师傅，平台就应该“一管到底”：从全流程把控好服务质量。但从专业人才的招聘筛选，到培训认证，每一步都意味着更大的投入。不是所有平台都有这样的底气，敢于践行这种长期主义。

而自带自营基因的京东家政，则延续了以往的优势，致力于提供高品质、标准化的空调清洗服务。刚刚才体验过空调清洗的Fay就对此深有体会：

“上门的赵师傅先是对空调进行了验机检查，再通过环境防护、专业拆卸、深度清洗和外观保养给空调做了全套的清洗，最后又麻利地安装复原所有零件。清洗空调的时候，赵师傅也是用专业的清洗剂和清洗机，一共洗了4遍，其中一遍还是高温蒸汽杀菌。这全套服务下来，收费也才61.8元。在最近的京东家政空调清洗季期间，还有10万元奖励。”

最吸引人的是只要不满意，师傅会再次清洗，提供全面高温消菌、零死角清洗空调的服务，不产生二次清洗费用。“不满意重新洗”的承诺，展现出了京东自营家政服务高品质、标准化的独特优势。

近日，《提振消费专项行动方案》对促进家政服务消费提出明确要求。《方案》提出要顺应数字化发展趋势，大力发展“互联网+家政”“直播+家政”等新业态，拓展家政发展新业务、新场景。

在数字经济与实体经济深度融合的背景下，空调清洗业务这类有用户高频刚需，但缺乏优质供给的服务已经成为流量入口。

近年来，许多O2O家政服务平台所扮演的角色，只是作为三方平台链接消费者和服务人员或服务公司，从中抽取佣金。消费者与服务人员之间跳过平台的私下交易时有发生，不仅带来了服务质量隐患，对平台收益也是损失。

而如今，已有京东这样的头部平台正通过建立服务标准体系，将分散的家政服务纳入可管控、可追溯、可复制的现代服务业轨道。

03 洗空调的服务价值链，自营如何给服务上锁？

自2021年4月在北京地区上线家政服务后，京东一直通过 100%自培从源头把控服务质量，从培训、筛选、认证、审核、合作及进阶，都有自己的标准化体系。这种一脉相承的“管到底”的模式，让空调不满意重新洗从补救措施变为了倒逼服务规范的利器。

目前京东家政服务已覆盖北上广深等30余个城市，累计服务上百万家庭，好评率超过98%。自从上线到五一期间，京东家政自营空调清洗成交订单同比增长100%。从中我们不难看出，京东家政正在通过精耕细作，打造更让人放心的消费体验。

此外，京东家政还通过一系列举措，不断向行业输送专业人才——成立“京东网约家政妇女联合会”，为女性劳动者在就业、培训、成长、关爱等多方面提供支持；落地首个“京东家政培训就业示范基地”，通过专业化、标准化的人才培养体系带动更多劳动者实现高质量就业。

面向消费者，京东家政则是推出“先享后付”模式，让开通京东白条的用户无需支付任何预付款即可享受周期服务，接受服务后按此结算。京东面向消费者与从业者的双向发力，正在重新定义家政行业的互联网打开方式。一面是稳扎稳打，一面是不断创新，京东家政正在网罗更大规模的市场，也正在占领用户生活的方方面面。

在这其中，“看似不起眼，却年年都需要”的空调清洗服务，正在因为其对消费者的必要性与京东家政“自营有保障”的强背书，有可能成为京东不同于其它平台的亮点业务，从而撬动更多追求生活品质的消费者。

“我家的空调真的从没洗得这么干净过。体验过京东的服务，明年我绝对不会再找别人了。”想到老人孩子都能踏踏实实度过今年的夏天，Fay有了点相见恨晚的感觉。

企业只要能照顾好消费者的日常需求，就能成为家政行业的定义者，恰如京东。