用户投诉“去哪儿”推诿责任：未出票拒退款且隐瞒出票方信息_风闻

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉用户投诉“去哪儿”推诿责任：未出票拒退款且隐瞒出票方信息。

4月12日，重庆市的张女士向“电诉宝”投诉称在去哪儿网上预订了机票，仅仅两分钟后的21点02分，在机票尚未出票的状态下，她便迅速申请了退款，并要求平台进行拦截。到了21点40分左右，航空公司确认机票还未出票，并告知张女士需联系第三方平台进行处理拦截，同时明确表示未出票的机票是可以退款的。然而，去哪儿网客服却告知张女士，由于去哪儿网平台规定特价机票不能退，还称张女士付了钱就相当于买了东西，无论东西是否到手，他们平台的规定就是不退。

随后，客服又称已经申请了拦截，但出票方上海华程西南国际旅行社不给退。张女士于是给上海华程西南国际旅行社（即携程）打电话，对方客服表示，在他们平台订票，只要航空公司允许退票，他们这边是可以进行处理的，但由于张女士是在去哪儿买的票，他们那边无法处理。张女士再次给去哪儿客服打电话说明情况，询问到底是在哪里进行的拦截，以及处理问题的具体步骤，但客服却以隐私问题为由拒绝告知。张女士质疑消费者是否有权利知道自己的购票情况和处理问题的步骤，客服仍然坚称是隐私问题。张女士指出他们的行为违反了法律规定，客服却表示“不好意思我不懂法，我只能给你说处理不了”。

（注：图为张女士提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈未出票拦截平台告知不能退，要求退票，核实此单不支持申请未出票申请退款，后消费者申请错购，建议新票使用后反馈平台尝试申请，以审核为准，消费者认可，和解成功。

据网经社企业库显示，去哪儿是北京趣拿信息技术有限公司，法定代表人为陈刚。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司，风险评级为R1+，公司目前处于低风险。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“去哪儿”排名第4位。最新评级为“建议下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：美团、BOSS直聘、飞猪、去哪儿、万师傅、大麦网、智行、猫眼电影、智联招聘、同程旅行、携程、走着瞧旅行、联联周边游、鲁班到家、饿了么、58同城、高德、航班管家、淘票票、滴滴出行、soul、南方航空、赶集网、T3出行、途家、啄木鸟家庭维修。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“去哪儿”还疑似存在退款问题、订单问题、霸王条款、出票不及时、虚假促销问题。

【案例一】“去哪儿”被指拒绝退机票差价，疑似存在欺诈行为

4月12日，天津市的赵女士向“电诉宝”投诉称，4月2号在去哪儿网购买了清迈飞往天津的机票。当天上午和下午的机票价格相差较大，上午查看时价格还是1300元，到了下午就涨到了1500多元。赵女士担心价格继续上涨，便赶紧下单购买了机票。

然而，到了4月12日，赵女士发现该机票的价格已经降至1000多一点，与自己购买时的价格相差将近500多元。于是，赵女士向去哪儿网平台提出退差价的请求，却遭到了平台的拒绝。

平台方面以各种借口为由，拒绝为赵女士退还差价。赵女士认为，平台这种行为属于欺诈，在机票价格存在明显波动的情况下，消费者购买后短时间内价格大幅下降，平台却不予处理，严重损害了消费者的利益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈购买后降价，要求退差，经核实航司无退差政策，平台考虑感受，申请体验金补偿，联系消费者协商处理，消费者认可，协商成功。

【案例二】“去哪儿”被指购票价格突变，疑虚假广告诱导消费

4月7日，广东省的佘先生向“电诉宝”投诉称，佘先生于2025年4月7日通过去哪儿网购买珠海至上海的机票，页面最初显示价格为1320元。然而，当佘先生输入密码准备支付时，价格却突然增至2100元。佘先生明确表示不接受预订该航班机票后，三方平台却又跳出页面要求其重新支付。

佘先生认为，去哪儿网的这种行为属于虚假广告，通过低价吸引消费者，在支付环节却突然提高价格，属于诱导消费。

不仅如此，佘先生还发现行程单与支付金额不符，这让他对平台的诚信产生了严重质疑。佘先生提出了两点要求：一是要求去哪儿网退还价格差额，即最初显示的1320元与实际支付价格（若已支付）或欲支付却被抬高的2100元之间的差价；二是若无法退差价，则要求全额退票，以维护自己的合法权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈支付时价格变动，要求退差价或者全退，核实机票价格实时浮动，且在2025-04-07 13:42:06已弹框提示：机票价格由1350元升高至2130元,升高了780元, 请注意新价格及新退改签规则，航司无降价退差价政策，航班正常自愿退改，手续费与页面展示一致，已联系消费者解释沟通，消费者认可，和解成功。

【案例三】用户投诉“去哪儿”机票降价不退差，拒绝提供订票明细

2月7日，广东省的朱先生向“电诉宝”投诉称，朱先生在2024年12月31号于去哪儿平台下单购买了香港回东京的机票，航班号为UO849，当时的价格为2660元。然而，到了2025年2月7号，朱先生发现该机票在平台上的价格已经降至2264元。朱先生随即联系去哪儿平台客服，希望平台能够退还价格差额。但客服却表示，机票价格由航空公司决定升跌，他们只负责在平台上售卖，价格以航空公司为准。

朱先生尝试在快运平台查询机票价格，却未能查询到相关信息。于是，他又在小程序上询问客服，客服却告知他这是第三方购买的机票，需要跟第三方索要价格明细。朱先生转而与去哪儿客服沟通，再次提出退差价的要求，但去哪儿客服却表示他们只负责订票，不负责降价退差。

朱先生要求去哪儿客服提供他12月31号订购机票的明细，以便了解当时的价格情况。但客服却拒绝提供，称无法给出。朱先生感到十分不解，他作为消费者，为何无法看到自己机票订购的价格明细？而在其他平台如航旅纵横，他都可以查看到自己的订票信息。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈购买后降价，要求退差，我司核实机票价格实时波动，随订随售，航司无退差政策，无法退差，联系消费者沟通解释，消费者不认可， 和解失败。

【案例四】用户投诉“去哪儿”拒不退还云南8日游全额款项

1月21日，山东省的姜女士向“电诉宝”投诉称，于2025年1月20日16点52分在去哪儿平台购买了一款云南8日游产品，原本计划开启一段美好的旅程。然而，因临时有事，姜女士无法按原计划前往云南旅游。于是，在当晚21点20分，她迅速拨打了去哪儿官方客服电话，要求取消订单并全额退款。

但去哪儿平台官方却拒绝了姜女士的退款请求，理由是商家方面拒绝退款。姜女士认为，自己在下单后不久就提出了退款申请，且并未实际享受任何旅游服务，平台理应协助解决退款问题，而不是简单地以商家拒绝为由推脱责任。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：经核实，消费者反馈程有变需要整单取消，不认可扣损，经核实，商家核实告知退款金额2,688元，扣损40%，消费者表示正常出行，告知订单不作操作，方案不保留，消费者认可，和解成功。

【案例五】用户投诉“去哪儿网”预订酒店日期出错，平台拒退全款损权益

1月1日，上海市的朱女士向“电诉宝”投诉称，于2024年12月22日在去哪儿网平台预订酒店，支付完成后，她立马发现订错了日期。于是，在不到两分钟的时间内，朱女士迅速拨打了客服电话，要求退款或者更改日期。当时客服表示会帮忙协调处理此事。然而，之后客服却一直回复称不能退款也不能改期。

朱女士对此结果并不满意，随后她向12345进行了投诉。经过协调，12345方面表示可以退款一半。但朱女士认为，自己从预订到发现错误并联系客服，整个过程不超过两分钟，且之后一直未入住该酒店，这样的处理结果实在难以接受。

朱女士觉得去哪儿网的这种行为堪比诈骗，诈骗行为在银行环节还可能被拦截，而自己在去哪儿网预订酒店，仅仅因为日期错误，在如此短的时间内却无法取消订单，这严重损害了消费者的权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：尊敬的用户您好，查看您的订单取消退款规则已在支付前明确提示，小驼收到您的退改申请后，多次联系商家协商，但因退改政策已明确展示且商家不同意免费取消，最终协商失败。非常遗憾未能协商成功，平台考虑体验愿提供补偿方案减少损失，但无法满足全额退款诉求，建议后续可选择退改较为方便的产品，避免损失。感谢您的支持与理解~