万物都在智能体，凭什么酒店场景最适合落地_风闻

吃够了酒店前台夜班的苦，才知道有个机器人“同事”多靠谱。

以前酒店前台值夜班基本就意味着一整晚没办法睡，随时可能会有客人打电话提需求，一会儿送餐，一会儿送物。

但自从多了机器人“同事”，有它们每天不分昼夜忙碌地穿梭在客房楼层里指引送物，没事还能跟客人“聊”上几句，提供点情绪价值。这班上起来都轻松多了。

特别是现在机器人已经很少会有“智障”表现，除了还坚持跟客人电梯抢 “C位”，偶尔对着客人“大放厥词”，基本已经能够全面担负起送餐、送物的职责。

有的机器人“同事”，甚至还能在空闲时间换个“身”、变个“装”，继续打扫卫生、收衣服、收垃圾、巡逻、喷香氛……

俨然已经成了可以一机多岗位，不知疲倦的职场新“卷王”。

然而这并没有让人类同事担忧，当机器人越来越聪明、越来越能干，这“卷王”是不是真会抢了自己“饭碗”，引发酒店失业危机，人类同时很快乐被“解放双手”、“增强协作伙伴”，自己可以指导智能体工作。

01.已经把外卖送明白的机器人还能帮酒店干点啥？

首先可以肯定，酒店场景下人的服务是不可能被机器人完全取代的。

这与机器人有多智能无关，而是酒店服务终极的追求就是要有人文关怀在，需要在服务中体现人的温度。

这也是为什么机器人已经如此普及，依然有高奢酒店坚持不用机器人服务的原因。

但一个趋势很明显，机器人可以帮酒店员工提升工作效率，不论是普通服务岗还是核心管理岗，它们的作用是帮助完成那些重复且枯燥以及人不愿去做的工作。

有酒店老板就分享了一个他的观察，自从他的酒店有机器人帮客人送物后，前台员工离职率确实有降低。

做过酒店服务就会了解，住店客人的需求是不分时间随时都有的，不管多晚都得保证有人服务及时响应。

东西送慢了，超过15分钟没拿到，客人就会有情绪，很可能就要被投诉产生差评。

所以明知夜班辛苦但也没更好办法。酒店生意不好做还必须要控制成本压缩人房比。毕竟还是得先活着，才能有员工抱怨的机会。

但现在好了，机器人+AI系统电话可以分担这个累人的工作。

客人在房间点外卖或者有其他需求，打个电话就能给机器人下达指令分发任务，机器人取到物品送到客房，减少人工参与环节，能大大解放人的精力消耗和夜间工作量。

员工幸福感都提升了。

而他家使用的机器人，就是最近刚刚提交了港股IPO申请，拟冲击“机器人服务智能体第一股”的云迹科技提供的。

从2015年售出第一台送物机器人，到如今云迹已经服务超3万家酒店。

根据他们对机器人工作情况的统计，差不多每2.2间夜就有一次外卖配送需求，每7.5间夜就有一次客需配送需求，且越是晚间（20:00-24:00），机器人的使用率就越高。

这也证明了，机器人送物功能已经被酒店认可。

现在除了送物之外，酒店最迫切的就是希望机器人能去做客房清洁，因为现在他们已经很难招到愿意做保洁的年轻人了。

早在2023年，云迹科技就新推出了一款复合多态机器人“UP”，引起酒店极大兴趣。

区别于此前以送物为主的单仓、双仓机器人，“UP”最大的特点就是可以“一机多能、分时复用”。通过更换驼载工具，可以实现除送物之外的公区清洁、垃圾回收、巡回喷香氛、回收布草、地毯清洁等多种任务需求。

可以扫地、拖地的机器人大家都不陌生，但酒店场景下，让机器人清洁客房听着就有点离谱了。但事实是，云迹科技已经公开过一项名为“机器人布草清理方法、装置、电子设备和介质”的发明专利。

这项技术核心就是通过响应布草清理指令，机器人能够自动确定目标位置并前往获取目标布草，随后将其运送至处理位置进行清洁处理。

因此，让机器人做客房保洁真不是个概念，而是正在一步步走向成熟应用的现实。

这也大大提升了酒店场景下机器人的工作价值和使用率。有酒店老板就提到，在他的门店“AI+送物+清洁”机器人一日有效工作时长能超16小时。

02.首个场景智能体在酒店出现真能让机器人学会思考吗？

云迹的这款复合多态机器人创新突破不仅仅是功能的升级，更重要在于，基于数字化运营环境及实际应用场景需求的理解，配备服务智能体“大脑”。

不仅可以像人一样思考，还能像人一样自主执行任务完成工作，甚至是像人类一样团队协作，懂得拆解任务、分工合作。

举个例子，当客人对着机器人说口渴，它就会自动联想到要去取水、送水，而不用明确说出“我要喝水”的需求才能响应提供服务。

虽然看似事件小事，对结果没什么影响，但背后的服务逻辑却完全不同。这个执行结果，是机器人主动思考后的服务。

而让“UP” 具备这样“大脑”的，就是云迹科技自主研发，行业首个具有开创意义的HDOS（Hospitality Digital Operation System）服务智能体应用系统。

这个系统可以将酒店升级为类“智能体”，机器人在这样的场景内工作就拥有了综合解决问题的能力，能够实现从感知、认知、决策、执行到反馈的全流程“端到端”服务闭环，能够深度参与到酒店日常运营和管理工作之中。

就比如送物，完成服务指令后沉淀下来的服务信息，可以定期汇总分析，解析客人住店时对什么物品的需求最普遍，反馈到经营侧，就可以及时调整客房物资配比，提升住客满意度。

再比如客诉问题，除了辅助员工及时关注可能产生差评的投诉，提前介入解决问题，还能把集中被投诉的问题进行深入分析，是经常损坏的物品需要更新替换，还是服务流程设置不够合理，能够给经营者更精准的运营策略调整依据。

因此有酒店人把这个“智能体”比喻成店长专属“智能秘书”，不仅可以更合理的给员工分配任务安排工作，还能在日常考核与结果评估中拿出更据说服力的数据以及可量化的结果做考核与问题分析。

这就是系统的优势和机器人的长处，机器人不会“偷懒”，执行过的任务也更适合被量化考核，还能大大减少数据出错率。

有这样的“帮手”，未来一个有经验的好店长分管100家门店也不是没有可能。

云迹科技CMO赵永波就曾提到过，酒店是最合适机器人商业化落地的场景，不仅仅是因为工作面积足够大，建筑格局更规范，需求更加垂直，更在于酒店是高度市场化的行业，只要是能带来经济效益，就能快速普及。

据悉，云迹科技已成为全球酒店场景智能体市场的领军者（年服务超5亿次），单日同时在线机器人服务智能体超过36000台。

基于这样的大规模应用，再配合云迹科技的技术与研发能力，才是能够实现自主研发HDOS，并且成为首个打造“酒店智能体”的科技公司。机器人在酒店的普及度以及酒店高需求、更垂直的场景分析，可以提炼出的5大类、1000多种意图关键词，都让酒店智能体有率先落地并实际产生应用价值的可能。

比如率先试水的锦江集团，锦江去年7月亮相的首位“AI超级员工”—JINTELL就有云迹科技参与的身影，结合了“UP”机器人与HDOS，在锦江酒店内打造了“酒店智能体”场景，目的就是希望通过智能化服务来提升客户体验,优化酒店运营效率。

03.智能化势不可挡未来谁能引领酒店智能体的发展？

当然，除云迹科技在发力“智能体”之外，今年围绕酒店智能化出现了许多新消息。

只看3月份，东呈集团发布中国酒店业首个行业大模型，雅里数字科技集团亮相了一系列数智化成果，包括首个酒旅行业的全链路垂类大模型“雅里智擎”，“灵犀助教”等。

这都说明，AI智能化会是今年最热门话题，也还会有更多玩家参与其中。

但也可以预见，大浪淘沙“厮杀”激烈，真正能够从概念走向落地的玩家不会太多，相对行业产生变革性影响还有很多难关需要跨越。

除了产品技术的迭代、服务模式的优化，最大的挑战是商业化落地和持续性。

从目前市场格局看，根据弗若斯特沙利文数据，云迹科技遥遥领先。以2023年酒店场景收入计，其在全球酒店机器人智能体市场及智能体市场均位列第一，市场份额达9.0%，后面2-5名的市占率分别为5.4%、2.1%、1.9%、1.7%。

而在中国市场，云迹科技也是稳居市场第一位，酒店机器人市占率做到了12.2%。

这样的占位优势无疑给了云迹科技更进一步探索酒店智能体的先机。但作为科技属性的企业，云迹科技想要将其落地面临的挑战同样也很明显。

比如很关键一点，就是云迹科技能否与酒店集团建立充分信任，在运营、会员信息等关键环节深度合作。

这是会影响酒店智能体是否真智能，以及能在实际应用中发挥多大作用的关键。

在这个问题上，云迹科技因为布局早，且专注于酒店机器人服务，已经成为行业标准制定者，主导了包括《服务机器人应用技术员规范》、《数字酒店运营服务规范》等在内的26项行业/团体标准建立，在服务标准与数据安全方面有强背书和信任优势。

也在用行动推动酒店机器人与智能体发展的安全性、规范化与标准化发展。

**再有就是酒店人自己的意识改变。**此前华住用机器帮助客人10秒办理入住，无过多人工干预就曾引发过未来“前台”会不会就此消失的争议。

有危机感的同时，如何善用AI去做更多具有创造性和有温度的服务，才是酒店员工应该要去提升的方向。

云迹科技信奉的“让机器人不断思索并向前，为人类提供更幸福的生活服务”。机器+人的服务，也可以是更准确、高效，主动温暖的。

这也是酒店智能体向前发展应该实现的目标。