帮车主吵架的蔚来，击碎BBA的骄傲_风闻
金错刀车评-金错刀车评官方账号-1小时前
一年一度财报季，蔚来再次成为“最惨男人”。
根据财报显示，蔚来去年净亏损达224亿元，平均每天烧钱超6100万。
与巨大的财务窟窿对比，江湖上一直流传着蔚来的各种豪气传说——牛屋一瓶洗手液300块，虹桥机场牛屋的椅子6万块，蔚来东方广场的牛屋一年租金4000万……
尽管蔚来拼命辟谣，但仍然逃脱不了“烧钱”的指责。
蔚来成立这些年，每次盈利亮红灯，总有人将原因归咎为蔚来的服务成本，几乎每年都有人提出“关闭牛屋”的建议，觉得这是烧钱不讨好。
但李斌不止一次强调：“牛屋不是成本，是用户价值的放大器。”
提及蔚来，服务是绕不开的话题。无论是吃喝玩乐样样在行“牛屋”，还是修胎、接娃、剪发啥都能干的蔚来驾享服务，都让其与众多车企与众不同。
但服务背后的巨大成本，让不少人对蔚来的模式提出质疑，曾有媒体辛辣地讽刺李斌：为了避免卖车，他愿意做一切事情。
成本与服务的平衡，确实是蔚来必须思考的问题，但蔚来的亏损不该由服务背锅。
新能源汽车卷服务，从来不是原罪。
01
车界海底捞，能帮车主吵架
整个餐饮界都学不会的海底捞，被车圈学走了。
蔚来的主业虽然是卖车，却把服务做到海底捞都自愧不如。
蔚来在全国开设了181家牛屋，各个面积上千平，创意参考了香港马会会所。装修堪比奢侈品门店级别，既有几万元的高端咖啡机、三位数的洗手液，还有图书馆、托儿所和会议室等功能性区域。
有人称牛屋是蔚来最有价值的资产。这句话并不夸张，因为牛屋的存在让蔚来卖车大厅的功能不局限于卖车，还是会员制星巴克+高级办公所+中产沙龙，时不时就会组织些瑜伽、烘焙、插花活动，空间利用率最大化。
除此之外，蔚来的驾享服务，更是卷到变态级，服务好到震惊用户。
这项服务最初的基础用途是代驾。
有人大早晨赶飞机还不想交机场停车费，蔚来服务人员能开着你的车把你送到机场，再帮你开回家。等你飞回来的那一天，再叫人把车开回航站楼，蔚来还帮你把车充满了电，提前打开空调，车里再播放你的歌单。
除了代驾和维修，有人发现驾享的隐藏技能，才是服务界的天花板。
只要买了蔚来的车，就拥有了一个24小时万能管家，所有和车相关的难题，都能无痛解决。
有人自驾游新疆车抛锚了，联系救援3小时才能到，打电话给蔚来，售后人员直接开着私家车来救援，还带上了免费的零食和水。
开蔚来汽车追尾了，维修人员不仅能帮你维修，还能派三个硬汉来一个帮你吵架，一个帮你报保险，一个安抚你的情绪，把蔚来的尊贵感体现到极致。
如果只是汽车维修，那蔚来还够不着“车界海底捞”的标签。堪比高级跑腿的蔚来小哥，在不断打破售后的边界。
曾有家长找蔚来小哥去开家长会，小哥不仅认真做了会议纪要还顺手把孩子接回家。
有蔚来小哥打通了“代购”经济，不仅能帮忙排专家号，还能帮抢限量版LV。
蔚来小哥在上门服务领域，也堪称六边形战士：理发、修电脑、切肉、装灯泡都不在话下。
有网友评论，“蔚来小哥有问题三分钟内肯定回复，比对象都有用”。
点亮车圈售后所有技能的蔚来，让豪车车主都无比羡慕。
02
击碎BBA骄傲的关键一步
“我们的客户都是BBA车主转化而来的。”
这句话在前几年，几乎是所有国产新能源品牌的标准公关话术。腾势说过，智己说过，蔚小理的三位老板也都在不同场合说过。
雷军和李斌在车上有过这样一段对话。
雷军：我统计了一下，小米买su7的BBA车主占比是29%。
李斌：我们大体上70%～80%。
今年小米SU7 Ultra发布后，首批车主大部分都是BBA用户。
这些年，曾经的口号正在变为现实，越来越多中国车企轰破了 BBA 城墙。
除了技术和价格，售后服务也是击碎BBA骄傲的关键一步。
与传统豪车相比，新能源在服务上的升级，最可感知的一个点是：快。
首先是买车遇到质量问题，反应速度够快且足够真诚。
前段时间，有车主发视频表示，提到小米SU7 Ultra现车后，发现新车的前杠处出现了一道裂痕，反映给客服后他们给的一系列解决方案都出乎意料。
小米不仅答应换车，还要在晚上10点连夜把坏掉的车运回150公里外的乐山，更换后再连夜运回来，保证早上送达不耽误车主用车。
当车主表示车正在贴车衣不用着急时，小米表示可以带着前铲上门更换，顺便帮忙更换车衣。
就这样小米派了两名维修人员在车主当地住了一天一夜，修好后又运回乐山做智能调教。
这样来回折腾下，小米不仅没耽误车主用车，还主动赠送了一个收纳箱。车主表示，买保时捷都没有这样的体验。
要知道此前BBA的新闻中，就算出现发动机漏油这样的严重问题，厂家也只会让车主自行前往维修，根本不可能连夜上门免费维修。
除此之外，中国新能源车企的救援速度也够快。
有网友驾驶问界M9出游，不小心偏离道路滚下了山崖。事故发生地非常偏远还在修路，很多救援给钱都不去。问界连夜从500公里外的地方，找来吊车把事故车勾出来，前后花了几万全部由车企承担，车主没花一分钱。
无独有偶，小米SU7车主在穿越我国大兴安岭时爆胎，小米售后从270公里外赶来救援，救援师傅表示全国都是免费的。
与之对比，奔驰车如果在路上抛锚，奔驰售后仅提供150公里的免费拖车服务，超出部分由车主提供。
速度+免费两把利刃，直接插入BBA的腹地。
很多传统豪车的补能服务，也望不到国产同行的尾灯。
特斯拉有超充网络，蔚来有换电站体系，其他高端品牌也基本布局了专属充电桩，反观BBA还没有打造一套专属的补能网络，主要依赖第三方提供。
试想一下：一名车主花50万购买奔驰电动车，还要和中低端电动车一起排队抢公共充电桩，是何心情？
在技术和服务的双重围攻下，传统豪车的高端价值感正在被一点点削弱。
03
车企服务战，谁该抄作业？
2025年的新能源战场，卖车早已不是终点，服务才是终极修罗场。
谈及新能源车对市场的颠覆，很多人第一反应都是技术为王。
殊不知，这种颠覆性已经覆盖车辆销售的全链条。
从销售端来看，传统车企根本接触不到消费者。他们要做的，只是把新车批发给经销商，经销商才是真正交付产品和后续服务的主体。
经销商唯一的指标就是把车卖出去，至于提供附加的情绪价值，帮品牌维护高端形象，根本不在他们的职责范围之内。这也导致了BBA每年都会因为维权、售后登上热搜。
李斌曾表示，北京的第一家牛屋，在蔚来入驻之前是奥迪的展厅，李斌曾经在这里花了上百万买了一辆A8，但奥迪连一杯咖啡都没有请他喝过。
反观新能源车企，自从特斯拉打开商场卖车+品牌直营的大门，商场里的车企展厅密度不输以前的化妆品专柜。
不仅如此，越来越多车企的售车大厅逐渐进化到占商圈一块地皮，自己盖个两三层，服务体验也从“能让客户歇个脚”迈向“能让客户拖家带口住下”。
比如华为在王府井圈下两层楼开旗舰店；理想在华贸落地“旗舰级零售中心”；比亚迪旗下高端品牌“仰望”也在上海开了“仰望中心”，个个都是办公、咖啡、手工艺、儿童区一应俱全，对“优越感”的尺度拿捏到纳米级。
门店越来越高级，不仅能提升品牌逼格，更是品牌的引流入口。
太平洋汽车网站上一篇报道中提到：2022春节假期全国牛屋累计开展了1107场活动，较除夕前一周进店人数同比提高了63%，进店人次达到69万。
这在传统汽车品牌来看，几乎是不可能的。很多传统4S店春节期间早早放了假，更是很少会在春节搞门店活动。
这股服务为王的飓风一旦刮起来，可能波及各个你想象不到的场景。
面对车主维权，传统车企逼得车主爬到发动机盖上颜面尽失；反观新能源车企，担心车主维权又累又饿，不仅给他们送盒饭还配一片大西瓜解暑。
随着车企服务意识的增加，与之相关的业务都正在与品牌高度绑定。
比如现在很多车企都提供服务无忧套餐：包含交强险、车损险、三者险，以及免费维修、增强保养、维保代步车等，车主几乎无需额外付费。
蔚来不止一次被诟病“过度服务”，但2024年通过精细化运营实现售后盈利，证明“省钱”和“省心”可兼得。
蔚来的故事揭示了一个事实：在电动车同质化竞争时代，服务不再是锦上添花，而是生死存亡的关键。
当李斌在内部推行“每个工时都要关联项目价值”时；当特斯拉开始试水线下车主活动；当BBA加速补能网络建设，这场战役早已超越产品层面，进入用户体验的全维度较量。
服务不该是奢侈品，而是车企的必修课。
作者 | 祝余 审校 | 琪琪
视觉 | 世博 轮值主编 | 云摇