315晚会家庭维修平台乱象系列点评：泽大律师事务所律师马恺浓律师_风闻

今年315晚会，已递交招股书的“啄木鸟家庭维修”平台被曝乱收费，引起消费者广泛关注与吐槽。此外，“电诉宝”显示 “万师傅”、“鲁班到家”等维修平台也因类似问题屡被用户投诉。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、泽大律师事务所律师马恺浓律师在接受网经社独家专访时表示：

啄木鸟平台收取超高比例佣金，违反公平公正原则；啄木鸟平台工程师无证上岗、虚报故障，虚高报价，恶意欺骗消费者，违反诚实信用原则和公平交易原则，损害了消费者的知情权、选择权和财产权；啄木鸟平台作为撮合平台，虽不与工程师签劳动合同，却对工程师制定上门率、成功率、客单价等多项指标，没达标就罚款甚至辞退，这种行为实则为恶意逃避法律监管的违法行为；啄木鸟平台通过员工培训，培训工程师营销话术和哄骗手段，明知工程师欺诈消费者，还找人一起唱双簧，属于严重的恶劣的知法犯法，毫无底线；啄木鸟平台售后难，消费者权益无法得到保障；平台仓库堆放大量无3C强制认证的燃气软管、LED平板灯、电机产品，违反国家监管要求。这些行为均涉嫌违法，违反了《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规。

消费者在维权方面，首先，及时保留证据。第一时间将维修问题、维修过程、维修费用等做好取证工作，并保留好换下来的商品零部件。如有必要，可全程录音录像。

其次，如果尚未付费且双方对于费用发生争执，建议报警解决。如果付费后发现虚构问题、恶意抬价等问题，第一时间向平台投诉并提供证据材料。

第三，如果平台不予处理或处理结果不满意，可转向第三方平台进行投诉，如热线电话、各种网络投诉平台等。

最后，如果多方投诉下问题依然没有得到解决，建议通过民事诉讼处理。

对于家庭维修行业存在的乱收费等乱象， 首先，应通过行业协会等专业机构制定出各种家庭维修的市场指导价，并公之于众，给消费者提供一个可参考的费用标准。

其次，通过市场监管部门严格管理。前端严格监督检查，对平台的抽成规则、培训认证情况、宣传推广情况、采购适用的产品质量情况等进行严格检查；后端即使处理保障，对于消费者的投诉问题认真对待，积极核实，严肃处理。形成一条正向的问题反馈监督处理机制，并根据实际情况，责令整改甚至给予行政处罚，后期定期抽查，使得相关企业不敢再欺骗消费者，逐步形成良好的商业业态。

第三，政府需加强对平台的监管，尤其需要对平台的收费进行合理的规制。平台作为商业撮合角色，虽与维修工和消费者都是签订的平等主体之间的民商合同，但是在互联网消费主导的大环境下，平台往往拥有绝对的话语权和定价权。如果平台收费过高，则被撮合的两方实际权益都是受损的，维修工挣不到钱，消费者也得不到应有的服务。因此，限制平台收费迫在眉睫。可根据平台的实际支出成本，保证一定的盈利，适当的收取一定比例的交易服务费，但是不应超过交易费用的30%。否则，活都是维修工干的，挣大头的确是平台，消费着收到的产品或服务价值仅是实付金额的几成。长此以往下去，势必会形成“只有平台盈利，真正的供需双方全部亏损”的不良局面，这种恶性的市场环境需要全方位的大幅改善。

最后，社会应加强宣传推广。一方面，及时对商家的套路、一些不合理的规则进行公示揭露；另一方面，通过对《消费者权益保护法》等法律法规的普法教育宣传，增强消费者的维权意识。让公平、公正、公开成为社会的普遍认知，让监管部门、商家、消费者等主体一起携手，共同营造良好的商业消费环境。