315晚会家庭维修平台乱象系列点评：黑龙江省电子商务协会常务理事杨彩霞_风闻

今年315晚会，已递交招股书的“啄木鸟家庭维修”平台被曝乱收费，引起消费者广泛关注与吐槽。此外，“电诉宝”显示 “万师傅”、“鲁班到家”等维修平台也因类似问题屡被用户投诉。

对此，黑龙江省电子商务协会常务理事、商务大数据分析专委会主任委员杨彩霞在接受网经社独家专访时表示：

针对今年315晚会曝光的“啄木鸟家庭维修”平台乱收费问题的几点思考和建议：

1. 从法律角度来看，啄木鸟家庭维修平台乱收费行为可能涉及哪些违法违规点？

（1）侵犯知情权：违反了《消费者权益保护法》，根据《消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务 ，啄木鸟家庭维修平台乱收费，未明码标价、故意抬高价格，侵犯了消费者的公平交易权和知情权。

（2）涉嫌价格欺诈：《价格法》第十四条规定，经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。啄木鸟维修平台小病大修、无病乱修，通过欺骗手段多收费，涉嫌价格欺诈。

（3）滥用市场支配地位：如果该平台在市场中占据主导地位，利用自身掌握的客源渠道，强制维修师傅提高收费，可能涉嫌滥用市场支配地位，违反《反垄断法》相关规定。

（4）合同违约：根据《民法典》合同编，若平台未按约定履行维修义务或擅自加价，构成单方违约，消费者可主张赔偿。

（5）虚假宣传：若平台以“低价引流”吸引客户但实际收费虚高，涉嫌违反《反不正当竞争法》第八条，构成虚假宣传。同时违反《广告法》，夸大服务或隐瞒收费项目，误导消费者。

（6） 违反行业规范：未按《家电维修服务业管理办法》要求公示收费明细及价格标准，相关行为可能面临市监部门罚款、停业整顿等处罚，并需承担民事赔偿责任。

2. 消费者在遇到类似啄木鸟家庭维修平台乱收费等各类侵权和乱象的情况时，应该如何通过法律途径维护自己合法权益？

（1） 与经营者协商：发现乱收费后，第一时间与维修平台或维修人员沟通，明确指出问题，要求给出合理解释并退款，协商时注意保留聊天记录、通话录音等。

（2）向消协投诉：若协商无果，可向当地消费者协会投诉。投诉时准备好详细材料，如维修订单、收费凭证、与商家沟通记录等，说明维修服务的问题和诉求 。

（3）向有关行政部门申诉：可以向市场监督管理部门等相关行政部门反映情况，请求其介入调查处理，相关部门有权对违规商家进行处罚。

（4）申请仲裁或提起诉讼：若纠纷涉及金额较大，且与商家达成仲裁协议，可提交仲裁机构仲裁；也可直接向法院提起诉讼，要求商家退款、赔偿损失，诉讼时需提供充分证据支撑诉求。

3. 对于互联网家庭维修平台，包括不限于“啄木鸟”“万师傅”“鲁班到家”以及“京东”“58同城”平台上家政服务，存在的乱收费等乱象，您认为应该从哪些方面加强监管、治理和立法，以保障消费者的合法权益？

（1）完善立法规范：出台专门法规，明确家庭维修服务价格制定规则、服务标准和各方责任义务。比如规定不同维修项目价格范围、维修质量保证期等。

（2）加强平台监管：要求平台严格审核入驻商家和服务人员资质，建立信用评价和黑名单制度。平台要定期检查商家服务和收费情况，对违规者进行处罚，如警告、罚款、暂停或终止合作。

（3）加大执法力度：市场监管等部门要加强日常巡查和专项整治，加大对乱收费等违法行为的处罚力度，提高违法成本；建立快速投诉处理机制，及时处理消费者投诉举报。

4.其他方面的意见与建议。

（1）开展社会监督：将问题商家及其典型违规事件，通过网经社电诉宝、黑猫投诉、消费保等平台曝光侵权行为，形成舆论压力，促进行业整改。

（2）建立治理机制：将企业违规行为与企业信用评价体系关联，行成长效联动治理机制。

（3）加大处罚力度：相关监管部门加大处罚，提高对其违规欺骗行为的成本和相应的处罚。

（4）加强宣传解读：加强相关案例报道、相关法律和维权流程等宣传，增强消费者的维权意识和维权常识。

（5）畅通维权渠道：建立健全问题反馈上报渠道和一体化处理机制，简化维权流程，让广大消费者维权行动能够真正落地，不再因为维权难，望而却步、一了百了。

专家介绍：杨彩霞，管理学博士，哈尔滨理工大学经济与管理学院信息管理与信息系统系党支部书记兼学校创新创业教育教研室主任，黑龙江省电子商务职业教育教学指导委员会委员。全国高校创业指导师，中国电子商务创业导师。中国技术经济学会技术孵化与创新生态分会理事，黑龙江省管理学学会理事，黑龙江省管理科学与工程学会理事，黑龙江省人工智能学会理事。黑龙江省电子商务协会常务理事、商务大数据分析专委会主任委员。黑龙江省电子商务专家，黑龙江省平台经济专家，黑龙江省工业和信息化厅专家。