最会唬人的“上门流氓”，让年轻人有苦难言_风闻
金错刀-金错刀官方合作-科技商业观察家，爆品战略理论提出者1小时前
文/ 金错刀频道
今年315晚会，国内最大家庭维修平台啄木鸟又惹了众怒。
说“又”，因为这不是啄木鸟的第一次了。
去年3月，湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会，就已经曝光过啄木鸟维修收费过高的问题。
2020年，有人在知乎提问“啄木鸟家庭维修怎么样？”，至今收获了近500个答案，几乎清一色差评。一名自称曾是啄木鸟兼职客服的知乎网友，描述它是**“黑心和虚伪”**。
在黑猫投诉平台，啄木鸟也早已被吐槽得体无完肤。
其实，啄木鸟不是个例。
换个灯泡收费300元，通个马桶要1000元，10元下单“卫生间防水维修”，上门后报价却要4700元……网上的家庭维修平台，或多或少都有“小病大修、无病乱修”的问题。
讽刺的是，当初互联网和家庭维修结合，正是打着消除行业顽疾的旗号。
现在不仅忘了初心，反而成了帮凶。
到底发生了什么，让它“黑化”了？
打破信息差的屠龙者，终成恶龙
人们有多需要一个不宰客的维修服务，看看最近一个走红的家电维修博主就知道了。
在短短三四分钟的视频里，博主干脆利落地修好了小到烧水壶大到洗衣机等各类家电，收费基本只需5元到30元，有时还免费，顿时成为新的男人减速带。
1个月时间，发了十几个视频，收获80多万粉丝。
网友称他是“家电华佗，国补克星”，纷纷请求他开在自家楼下或者开启“全国巡修”。
呼声这么高，也是由于人们苦家庭维修久矣。
家庭维修市场是典型的“柠檬市场”，信息十分不对称，卖方对产品质量有着比买方更多的信息，能轻松拿捏买方。
很多人甚至被宰了还在感谢师傅。曾有调查显示，51.7%的消费者根本不了解市场价格，也根本不清楚是否踩坑，哪怕有疑虑也会因为碍于面子、急于解决麻烦等因素，乖乖付款。
原以为，“互联网+家庭维修”能带来新风气，就像网约车的出现几乎消灭了黑车。
啄木鸟创始人王国伟，高中毕业去打工，最初就是跟着师傅学修冰箱和空调外机，后来又进入一家小型家电维修公司，一直深知行业弊端和消费者痛点。
2014年，正是O2O模式大热的时代，王国伟创办了重庆啄木鸟品牌，提供各种家庭维修服务。
一上来，他拿出了“用互联网把家庭维修行业再做一遍”的架势。
长久以来，中国家庭维修行业都有“散、乱、小”的特点，市场主体以个体户“游击队”居多。另外，配件种类繁杂，各种维修服务也很难有统一、合理的计价标准。
总之，收费多少，主要取决于师傅怎么说。
但啄木鸟号称，它每年在技术研发上投入上千万，打造了一站式全流程数字化系统，让家庭维修各环节都可控、可查。2020年，还推出了业内首创的**“维修计价器”**，系统能根据家电型号、年限、品牌、具体故障、所需工时等多种因素，计算出准确费用。
大数据、标准化、智能化，啄木鸟和同行们祭出互联网三板斧，狠狠劈向乱收费的行业潜规则。
现在看来是劈歪了。
去年10月，啄木鸟的维修师修理遥控器，声称主板坏了，维修难度大，收费1776元，但一个新遥控器的官方售价也才300元。
今年3月，广东一名消费者叫了上门维修服务，疏通马桶，结果被诱导用了8瓶疏通剂，最终被收费3000多元，而疏通剂的实际价格只要几十元。
上门维修背刺年轻人这件事，丝毫没因为家庭维修平台的出现而有多少改变。
唯一改变的可能只是财富发生了转移。
2021年至2023年，啄木鸟平台合计的总交易额从9.9亿元增至24.8亿元，并且毛利率超过80%。
黑化的诱惑，不只是贪婪
啄木鸟家庭维修工作人员曾表示，他们的订单系统接到用户需求后，能够通过大数据匹配，自动分单到对应的城市，智能筛选满足用户需求的优秀工程师，并派单。
与打车平台的派单逻辑类似：信誉好、技术好、响应快的修理师傅，就能得到更多倾斜。
现在看来，这无疑是个约等于胡扯的场面话。
更真实的一面，藏在它的招股书里。
招股书显示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，投诉量逐年递增。
家庭维修平台的商业模式，从根上出现了腐坏。
1、想颠覆行业，却成了半吊子中介
目前市面上的主流维修平台，大部分采用O2O模式，即通过线上的平台吸引用户，引导用户在线下享受服务。
啄木鸟等平台，只是起到了中介的作用。
作为中介，平台给师傅派单，需要收一笔中介费。
啄木鸟是最狠的一个，抽佣比例高达4成。师傅完成100元的单子，它就要抽走40元。其他平台的抽佣比例则在10%-20%之间。为了赚钱，一些师傅只好多收费。
同时作为中介，平台也没有能力和动力处理违规严重的维修师傅。
上门维修的人不是平台员工，要么是个体户要么是小公司的，再加上家庭维修本就是低频生意，难免有人唯利是图，宰一个是一个。
2、赢家通吃的美梦，蒙蔽了双眼
互联网的许多生意，讲究赢家通吃。而谁规模大，谁就是赢家。
正如司机是网约车平台的命脉，餐厅和骑手是外卖平台的竞争力核心，维修师傅也直接决定家庭维修平台能否做大做强。
为此，平台放低标准，大量招兵买马。
有媒体发现啄木鸟的工程师准入条件：只需要身体健康，会使用智能手机，具备电动车驾驶经验且年龄符合要求，就能成为维修工程师。
所以在其平台上活跃的工程师数量涨幅很快，从2021年仅有的7092人，到2023年已经增加到了1.84万人。
再之后，正如315晚会曝光的，这些人匆匆培训几天就可以上岗，正常七天到十天就可以单独接单，服务质量可想而知。
3、“贪婪”背后：烧钱换增长
线上生意更离不开流量浇灌，因此家电维修平台也是烧钱换增长。
啄木鸟的订单流量，超60%都是来自于聚合平台，也就是58同城、掌上通、五八赶集等平台。
从这些平台拿流量，自然要付出不小的代价。
招股书显示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鸟的销售及营销开支分别为占收入的比重分别为44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。
所以，啄木鸟“除了感情不修，啥都修”的广告，才能传遍线上线下。
从师傅那边收的佣金，反手送给了更大的平台。
互联网的病，还得互联网来治
被315晚会曝光后，啄木鸟赶紧做出一副知错就改的姿态。
一边关闭了美团、支付宝、微信等多个平台的下单入口，一边连发声明。
只不过，第一份声明连个公章都没盖，第二份更是开了先河，索性官宣放弃公关，昨天又发了一份《整改承诺书》，声称要接受全民监督。看完之后，消费者并不买账，纷纷在评论区控诉，要求退款。
对啄木鸟等平台，不少人已经不相信它们能悔改了。
但对于行业，其实不用太悲观。
作为国内最大的家庭维修平台，啄木鸟实际上只占了2.4%的市场份额，前五大线上平台加起来也只占了约5%的市场份额。
所以，如果能做好口碑，从半吊子变成正规军，这个市场大有可为。
如此大的诱惑，一定会吸引有实力的互联网玩家取而代之，带来更好的体验。
类似的事情，就曾发生在啄木鸟的大股东身上——58同城创始人姚劲波。
58同城也是对生活服务行业进行了互联网改造，业务覆盖招聘、房产、汽车、家政、二手交易等服务，巅峰时市值高达700亿元，姚劲波一度被称为“小马云”。
但没风光多久，58同城被对手打得节节败退，于2020年正式退市，此后大大小小的裁员加起来有十余轮。
和58同城一样，现在换汤不换药的家庭维修平台，也可能被更强势的互联网玩家取代，来一次真正的颠覆。
首先是更垂直化和专业化。
58同城“不再神奇”，有个重要原因是业务太多元，导致轻松被专业选手各个击破：招聘市场遇到了BOSS直聘、猎聘，二手交易市场遇到了闲鱼，家政服务市场遇到了京东家政等平台。
尽管专业平台也有槽点，但比起58同城，它们的服务和管理显然更专业，最终也拿下更多信任和市场。
家庭维修市场也有这样的趋势，出现了京东服务+、蚁安居等相对垂直的平台。
其次是完善评价机制，挽救口碑。
美团、滴滴等平台，通过数字化调度和用户评价体系，解决服务质量和信任问题。
这些对于家庭维修平台同样可供借鉴：建立更合理的双向评价体系，用户与维修师傅互评，通过算法对维修师傅优胜劣汰。
这方面，有些玩家已经开始有样学样。例如家居售后平台“万师傅”，用户能直观监测师傅服务进度，确保服务时效，给出相对合理的评价，此后平台能通过用户评分决定工程师接单优先级。
说到底，不是互联网不行，而是“你的互联网不行”。
互联网生意并非是简单地把线上搬到线上，而是要实现透明和标准化，真正打破信息差。
只有这样，才不会把回头客生意做成一锤子买卖。
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