2024生鲜电商典型投诉案例发布：美团优选 盒马鲜生 叮咚买菜 朴朴超市等被点名_风闻

2025年3月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国233家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》，今年已是第六次连续发布。

根据“电诉宝”2024年受理的中国生鲜电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜、朴朴超市、花礼网、年丰大当家、美菜网。此前，永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。

一、美团优选

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“美团优选”共获得15次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级” 。

2024年“美团优选”涉嫌存在商品质量、网络欺诈、虚假促销、退款问题、冻结商家资金、售后服务、恶意罚款、货不对板、霸王条款、高额退票费等问题。用户投诉“美团优选”的消费金额主要在0-100元、100-500元、10000元以上区间。

【案例一】购30枚鲜鸡蛋坏一半？ 用户投诉“美团优选”退款遭拒疑强买强卖

6月3日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称其于5月底在美团优选购入一批商品，其中包括鲜鸡蛋一板30枚，发现其中坏掉的鸡蛋居然有15个，磕开两个，发现一个居然是臭的，一个是散黄，即时拿到代收点退货(28个鸡蛋及一个臭鸡蛋壳）。梁先生表示代收点工作人员收货并安排退货事宜，后续美团优选团长以未收到货物为由，拒绝退款，申请两次均拒绝退款。

梁先生称自己申请美团客服介入，客服不能直面问题，要求自己删除退款申请，要求改成非商品质量问题才能退款，被他严词拒绝，这是典型的强买强卖土匪逻辑，建议加强监管处罚，打击不法商家，保护消费者权益。梁先生表示鸡蛋虽小，但美团优选坑蒙拐骗消费者是事实不在少数，产品质量堪忧，消费者投诉无门，特请相关部门介入。谢谢！

【案例二】白砂糖内有异物？用户投诉“美团优选”推诿责任不予赔偿

8月19日，湖南省的李先生向“电诉宝”投诉称其于今年7月8日在美团优选平台所购买的袋装900g南粮浦辰花一级白砂糖，在未开封的情况下发现白砂糖里含有异物。李先生第一时间与美团优选平台客服进行联系后，美团优选平台客服先是以商品已过美团优选平台售后期为由推诿责任。后又改称该问题责任方为生产厂家，与美团优选平台无任何责任关联。

李先生将该问题投诉至12315平台后，12315平台先是将李先生的投诉类目变更为举报类目，后又以美团优选平台为第三方网络交易平台经营者为由不立案。李先生认为作为消费者来说，不论是挑选商品，还是发起交易，乃至最后完成收款，所面对的都是美团优选平台，所以美团优选应承担其所销售商品质量问题的责任。李先生最后希望此事能在电诉宝这个平台得到妥善并正确的处理，并对销售问题食品的美团优选平台进行惩治。

【案例三】用户投诉“美团优选”商品缺货不告知 仅获五元券补偿 提价续售疑欺诈

9月16日，云南省的何女士向“电诉宝”投诉称其于9月15日19时在美团优选上购买了月饼礼盒。次日清晨，当何女士登录美团优选账户查看订单配送进度时，却发现订单状态显示为“商品缺货，无法配送”。在整个过程中，她并未收到来自平台的任何缺货通知或提醒。何女士与美团优选的人工客服进行沟通，回应是平台最多只能提供五元优惠券作为补偿。

何女士表示尽管该商品已经缺货，但相应的商品链接并未被平台下架，反而是在未做任何明确说明的情况下提高了售价并继续销售。何女士怀疑平台是否存在通过刷单来提升商品销售量，欺诈消费者。

二、盒马

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“盒马”共获得9次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级” 。

2024年，“盒马”涉嫌存在发货问题、商品质量、售后服务、客服问题、退款问题等问题。用户投诉“盒马”的消费金额主要在0-100元、1000-5000元区间。

【案例一】不管不问？用户投诉“盒马”商品漏送后未收到补送或退款

1月14日，湖北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40分用盒马app购买盒马商品，结果一个小时后商品送达，但是其中有一份热食（烤鸡，39元）漏送，配送员告知稍后会给补送，让他耐心等待一下即可。

所以晋先生同意后就开始等待补送商品，等了一个小时后没有等到。晋先生用盒马app联系客服，客服告知会立即处理，结果下午17点仍没有补送，也没有退款，也没有任何人告知他的商品究竟在哪，不管不问，坑害消费者，实在欺人太甚了。

【案例二】用户要求“盒马”冻结电子卡 平台却以刑事案件有关文书提交不足为由拒绝相关诉求

4月26日，四川省吴女士向“电诉宝”投诉称其有两张盒马礼品卡，在4月17日在闲鱼上交易被骗，于4月19日向成都市公安机关报案，也通过盒马官方投诉电话要求冻结两张电子卡，并按照盒马要求上传了立案文书和办案警官相关相信。经7天案件资料收集，成都市金牛区公安已对案件进行了甄别和查实，但盒马总部在整个过程中非常不配合，不仅频繁更换对接专员，还推卸有关责任。

吴女士称，一是在未核实情况下告知卡上已没有余额，在吴女士投诉后，又说查实余额存在。二是因为案件属于行政案件（金额原因），但盒马要求警方提供的文书全是刑事案件，按照警方内部规定因案件属于行政立案标准所以有些文书无法提供，便提供了同样能说明案情和查实结果的文书。但盒马总部以未能提供他们要求的刑事案件文书为由不以配合警方，也不回应消费者的有关诉求。目前警方要求其有效保障受害人权益，但目前为止盒马还是以刑事案件有关文书提交不足为由拒绝相关诉求。

吴女士认为：1.盒马不能有效保障消费者权益，还有许多因为涉案金额达不到刑事立案标准的受害人，因盒马相关要求未能追回相关损失。2.盒马擅自进行通话录音并未告知消费者通话进行录音，吴女士需要调取录音告知她无法配合，那为什么要进行录音？侵犯隐私。3.不配合公安机关。

【案例三】“盒马”被指售过期淡奶油后态度强硬 拒绝合理赔偿

8月7日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月19号在盒马app下单，由南京建邺区华采天地盒马门店配送了250ml盒装雀巢多功能淡奶油。生产日期为2023年12月05日，保质期到2024年6月04日，已过期一个多月。盒马先承认道歉表示愿意退款并赔付20元优惠券，但我要求按食品安全法148条来赔付之后，改口否认，用“该批次1月就售完“等站不住脚的理由搪塞，王女士投诉12345，市场监督局介入协调，盒马依然以此为由打发，丝毫不肯让步。

王女士称，1.请盒马举证，拿出王女士收到的商品不是门店所售的证据，其他均为混淆视听，不但欺骗消费者，还企图在市监局眼皮下蒙混过关。 2.销售过期商品严重侵犯消费者权益，客服态度嚣张，拒不承认，在无证据的情况下昧着良心说该商品不是他们店出售，进一步构成欺诈，对消费者心理也造成巨大伤害。 3.如此信口雌黄的食品商家没有底线，何来的品控？不付出相应的代价，市场监督的作用何在？如此只能助长不法商家继续侵害消费者利益。

王女士表示，事发至此近20天，盒马没有任何退款补偿或自查反省等行为。 4.盒马进一步违反守电商法，删除王女士对商品的评论。王女士的评价没有任何违禁内容，联系客服后依然未被恢复。

三、叮咚买菜

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“叮咚买菜”共获得9次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级” 。

2024年**“叮咚买菜”涉嫌存在霸王条款、商品质量、发货问题等问题**。用户投诉“叮咚买菜”的消费金额主要在0-100元区间。

【案例一】用户称“食在卡”账号余额无法用于购物“叮咚买菜”却以买卡渠道非官方为由拒绝退款

2月10日，广东省区女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月2日在叮咚买菜平台使用其发行的“食在卡”为个人买菜账户充值一百元，用于该平台生鲜食品；而该平台的广州杏林站于同年1月30日突然结业，账号余额无法用于购物（余额61.3元）。

区女士向该平台线上客服提出退款要求，而客服人员以“食在卡”并非在官方指定渠道为由拒绝退款，转而与客服进行了多次电话沟通，退回余额的诉求仍被拒绝。区女士认为这属于叮咚买菜的霸王条款，因“食在卡”为叮咚买菜官方发行和承认的正规充值方式之一，这是消费者所知道的，而买卡渠道是否官方并不在消费者的认知范围之内。区女士通过购买礼品卡在平台充值成功，可说明该卡为该平台发行的正品，故平台以此为由拒绝退款不合理。区女士的诉求是叮咚买菜退回我在该平台的余额。

【案例二】六盒双皮奶全变质？“叮咚买菜”被指态度恶劣 以无法核查为由拒绝退款

7月2日，王女士向“电诉宝”投诉称其于7月1日在叮咚买菜平台上购买了六盒双皮奶。当她打开这些双皮奶准备食用时，却发现所有产品均已变质，无法食用。王女士将这些变质的产品丢弃，并向叮咚买菜提出了退款申请。

但让王女士不满的是，叮咚买菜在处理她的退款申请时态度十分恶劣。以商品已经被丢弃，无法取回进行核查为由，拒绝了她的退款请求，并驳回了她的申请，未对她的投诉进行任何实质性的处理。王女士要求叮咚买菜退还她购买双皮奶的费用，还希望能够对她因购买到变质产品而造成的损失进行赔付。

【案例三】“叮咚买菜”被指没有完善的处理机制对消费者提出的诉求置若罔闻

10月23日，浙江省李女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年10月22日在叮咚APP下单，配送员在不联系她的情况下，将商品随意放置在其他地方。后经李女士查询发现商品已经送到，并联系了配送员，配送员也不告诉李女士最后怎么解决，处理极其不负责。

李女士投诉平台后也未得到及时合理的解决。李女士认为商家不诚信积极解决问题，放任客户问题过夜，配送员轻描淡写处理。李女士认为该平台服务极差，没有完善的处理机制，只会一味告知如何处理配送员问题，对消费者提出的诉求置若罔闻。

四、朴朴超市

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“朴朴超市”共获得11次消费评级，均为“不予评级”。2024年**“朴朴超市”涉嫌存在商品质量、退款问题、送餐超时等问题。**用户投诉“朴朴超市”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元区间。

【案例一】“朴朴超市”站点关停却无通知？用户不满平台赔付优惠券 要求退还充值卡余额

4月28日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月12日到1月30日在朴朴平台充值了3376元充值卡，直至三月底都还可以使用，但是到了四月份就不能使用，显示是不在配送范围。陈女士称，朴朴平台关闭一个地方的站点没有任何通知，现在有一个是一个月前的预售单，今天也不给予配送，并没有任何联系告知，直接就在平台上暂停配送了。

陈女士跟客服沟通后只有赔优惠券，陈女士表示，自己都无法使用APP，赔付的优惠券如何使用？ 因此陈女士的诉求是朴朴退款，退款目前账户还剩余的未使用的充值卡以及预售订单的退款，共计3296.4元。陈女士称，如果站点无法做到配送，麻烦退款，目前无论是哪个地址都不能配送，如何使用是一个大问题。陈女士还表示，重点是朴朴并未有提前的告知，而且新站点也没有尽快安排，和客服的沟通永远只有赔优惠券就不了了之。

【案例二】送发臭死鱼？用户投诉“朴朴超市”商品质量堪忧 欺诈消费者

7月20日，福建省潘女士向“电诉宝”投诉称其于7月30日在朴朴超市平台下单购买了一只标注为“鲜活大黄翅鱼”并要求商家进行宰杀处理的产品。当商品送达时，发现收到是一只已经发臭的死鱼。

潘女士表示由于是自己接收并察觉到异味，若是由家中老人接收，很可能会因未察觉异常而直接烹饪食用，这将带来健康危害，严重侵害了消费者对于食品安全的基本权益。潘女士认为，此次事件已构成对消费者的欺诈行为。

潘女士表示，尽管平台方初步提出退款处理，但至今尚未有实质性进展。潘女士明确提出了自己的诉求：首先，要求平台提供从购买到配送全过程的监控录像，特别是涉及鱼类宰杀及打包的环节，以证明商家的操作是否符合承诺；其次，依据法律规定，潘女士要求平台除了退还购物款项外，还应按照商品价款的三倍进行赔偿，鉴于该赔偿额可能低于五百元，故她主张按照最低标准五百元进行赔偿。

【案例三】用户收到商品发现外包装严重破损“朴朴超市”客服竟怀疑是消费者拆的？

12月30日，湖北省袁先生向“电诉宝”投诉称其在手机朴朴超市上购买迪奥口红准备送人，但是收到的商品外包装严重破损，是很明显的人为拆开的旧商品，严重影响了消费者的生活和心情。

袁先生认为朴朴商品以次充好，店大欺客，在朴朴平台上要求退货退款客服不同意，客服还怀疑是消费者拆的，而且客服也说新的口红是有膜封装的，但是袁先生收到的商品没有，客服还怀疑是消费者拆的膜。袁先生多次沟通，朴朴客服一直在忽悠，不直面问题。袁先生要求朴朴商家必须调查清楚，还消费者一个明确的答复和公道，并退款赔偿。

五、花礼网

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“花礼网”共获得6次消费评级，均为“不予评级”。2024年，**“花礼网”涉嫌存在发货问题、退款问题等问题。**用户投诉“花礼网”的消费金额主要在100-500元区间。

【案例一】鲜花被拒收却不联系购买方？“花礼网”被指服务态度差

5月20日，浙江省占先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月19号在花礼网购买鲜花，于5月20号送朋友，骑手反馈收方拒收，但从头到尾并没有跟购买方联系，占先生全程不知道，到指定时间了还没送到才找客服。

占先生称，线上客服回应慢，还频繁切换客服，所有诉求都得重新说一遍，语气也不是很友好，并且客服电话400从来没有人接听过。占先生表示自己还是钻石会员，此app再也不会使用了。占先生对花礼网的客服服务态度提出投诉。

【案例二】配送一整天却未见到鲜花？用户投诉“花礼网”客服电话与人工客服均无法联系

3月8日，河南省胡女士向“电诉宝”投诉称，其母亲于2024年3月7日在花礼网小程序预定了3月8日的鲜花，显示门店已接单，3月8日显示配送中，但直至19:30分仍未见到鲜花，客服电话与人工客服均无法联系。

六、年丰大当家

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“年丰大当家”共获得3次消费评级，均为“不予评级”。

2024年**“年丰大当家”涉嫌存在发货问题等问题。**用户投诉“年丰大当家”的消费金额主要在100-500元区间。

【案例一】“年丰大当家”被指蟹券拒绝发货 该订单无人处理

11月1日，河南省岳女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年8月11日14：42，在小程序年丰大当家精选平台购买一张阳澄湖大闸蟹（4只3.5两公蟹／4只2.5两母蟹）兑换券，价值168元。

现在阳澄湖大闸蟹供应商-蟹精灵未收到年丰大当家精选平台对应的下单款项，拒绝发货，岳女士多次尝试提货失败。且年丰大当家精选平台小程序进行了账号迁移，无法取得联系，现在该订单无人处理，商品不予发货。岳女士认为，年丰大当家精选平台存在严重的欺诈消费者权益行为，希望相关部门进行查处。

七、美菜网

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“美菜网”共获得3次消费评级，均为“不建议下单”。2024年，**“美菜网”涉嫌存在商品质量等问题。**用户投诉“美菜网”的消费金额主要在100-500元区间。

【案例一】购买猪肉藏4厘米针头？用户投诉“美菜网”疑似销售注水肉

9月14日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称，其于该日购买了10斤前腿肉，送货到家时便察觉到肉品状态异常。待到将肉煮熟并切开后，她发现里面竟然藏有一个长约4厘米的针头。王女士随即联系了商家客服，得到的回应称这是疫苗针，并坚决否认所售为注水肉。

王女士称之前在该商家购买的肉类水分也偏多，但鉴于网站明确标榜不售卖注水肉，且食堂师傅也未曾特意提及此事，她也就没有过多追究。然而，此次发现针头的事件让她感到事态愈发严重，认为商家的行为已经超出了她的容忍底线。

王女士表示自开始使用美菜平台以来，发现该商家所售商品的实物与图片描述不符的情况时有发生。尽管她多次尝试换货，但每次都只是得到加强仓库管控的承诺，而实际情况并未得到明显改善。

附：系列投诉报告

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的**“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》**。

2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。