走着瞧旅行 BOSS直聘等入选2024全国女性数字生活消费投诉十大典型案例_风闻
网经-41分钟前
随着“她经济”概念的持续升温，女性消费力量在多个细分市场中已牢固占据主导位置，其中在线旅游领域尤为显著，展现了女性对探索世界、享受个性化旅行体验的强烈渴望。然而，伴随着这一消费趋势的蓬勃发展，女性消费者在在线旅游平台上遭遇的消费纠纷问题也呈现出日益增多的趋势。这要求相关行业不仅要敏锐捕捉并满足女性消费者的多元化需求，还需加强监管与服务，有效预防和妥善解决可能发生的消费争议，确保每一位女性旅客都能享受到既安全又愉快的旅行体验。
在数字生活领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及走着瞧旅行、BOSS直聘、58同城、飞猪、猫眼、去哪儿、大河票务网、大麦网、啄木鸟家庭维修、旅划算。
1月19日，四川省张女士向“电诉宝”投诉称其于2021年6月17日晚在蘑菇街小甜心直播间购买走着瞧旅行（云南与三亚）两笔订单，价值2796元，当时说两年有效期，没有用随时退。张女士由于疫情、怀孕等原因一直没有出行，于2024年1月15日想申请退款，结果发现蘑菇街的走着瞧旅行已关店。张女士联系走着瞧旅行，等了三个工作日后联系她说退款可以，但只退一千九百多。张女士很气愤，又没消费，凭什么扣这么多手续费？
【案例二】“BOSS直聘”未明确违规问题就锁定账号 用户多次沟通未果
2月26日，张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月25日被BOSS直聘账号锁定，电话客服表示是审核人员处理的，他们看不到违规具体内容，具体哪些字眼他们没法解答。线上审核人员回复又很简洁，不提供哪里违规，多次沟通未果。
张女士表示，自己是个人主动求职财税相关工作，并没有平台说的“发广告，寻求合作”的字样。就是主动问有没有财税需求，财税工作是否可以灵活办公。现BOSS直聘不给解除，任何证据不足却严格处罚。
【案例三】“58同城”被指极速租服务退款难消费者权益受损
3月6日，山东省孙女士向“电诉宝”投诉称于2024年3月3日在58同城平台花费188元购买了一年期的极速租服务，旨在获得信息发布的便利。然而，在购买后才发现该服务仅限于一条信息的发布，若信息有误或误删，服务即告结束。消费者在当晚尝试修改信息时遭遇障碍，并险些误删，随即联系客服寻求帮助。
次日一早，消费者再次致电客服反映问题，要求退款。客服表示退款无法直接进行，只能尝试修改信息，并强调若消费者自行删除信息，将无法恢复。消费者对此表示不满，认为对于消费者而言，误删的可能性很高，特别是在有孩子的家庭环境下。消费者多次请求退款，强调服务刚开始不足一天，但客服及领导均坚决拒绝，并表示会向上级反映。
当时，客服承诺在三天内回电，但至今仍未兑现承诺，使消费者感到被忽视和躲藏。消费者认为58同城平台在处理此事时态度消极，不愿正面解决问题，希望相关部门能够介入协调，保障消费者权益。
【案例四】“飞猪”平台退款机制遭质疑 消费者多次上传凭证仍无果
3月19日，四川省的周女士向“电诉宝”投诉称其在2004年2月29号在飞猪旗舰店被刷单诱骗购买了一张香港迪士尼门票，之后并没有把票号告诉任何人，目前这张票仅仅出票，并没有使用。之后去找飞猪客服进行协商退款，同时也报警。之后飞猪平台让上传报警回执和票号，同时让等待15个工作日之内会告诉结果。
周女士表示15个工作日之后，并没有收到任何消息，于是又重新去找飞猪人工客服，此时已经很难联系上他了，在订单当中去找，根本找不到，全是智能语音客服，无法解决问题。于是只能通过酒店客服或租车，等客服通过转接来找到景点客服。并且两次客服都告诉，并没有专人受理自己的情况，要求重新上传，如此反复，已经有三次了，飞猪一直推卸责任，根本没有受理退款诉求。
【案例五】“猫眼”退款规则引争议 消费者误购音乐节门票后无法退款
4月11日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月9日13:05:45在猫眼平台购买佛山乐见潮向音乐节388门票一张，出现误买门票问题。客服指导自己更改购票人信息却始终无法购买，情急之下将观影人填成父亲的实名信息。无奈之下要求平台再一次将这笔费用退款，被告知账号只限退款两次，最终无法退款。
刘女士表示平台处理方式侵害了消费者权益，自己不但无法参与本次音乐节，还丧失了一笔费用，目前也还是个学生，没有赚钱的能力，心情真的无比难受，现在购买/退票渠道还未关闭，刘女士的诉求是请求平台能归还这比费用。
【案例六】“去哪儿”被指下单后不可退款 疑似霸王条款
5月3日，刘女士向“电诉宝”投诉称其计划带着小孩在5月3日至5日前往某海岛度假，并提前在3月22日预订了两晚的酒店住宿。在准备出行的当天发现当地天气状况不佳，出于对孩子和家人的安全考虑，刘女士临时决定更改行程并返回北京。她随即联系了酒店方面，希望取消原本的住宿预订并退回已支付的款项。然而，酒店方面却以“下单后不可退款”为由，拒绝了她的退房退款请求。
刘女士认为，酒店方面的这一规定属于“霸王条款”，不仅违反了公平交易的原则，也剥夺了消费者在特殊情况下维护自身权益的权利。她表示，自己在预订时并未看到有关不可退款的规定，而且这样的规定显然是不合理的。
【案例七】“大河票务网”被指退款拖延 承诺后依旧未履行
6月29日，北京市的白女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月26日于大河票务网公众号里APP预订了一张北京国家体育场-鸟巢站 。订单编号:DHP26908111444900 5月4日周六的凤凰传奇演唱会门票，票价为480元Ⅱ看台，4月26日上午8点和朋友一起下了单，4月30号收到短信说无票已售空，只好申请退款，平台承诺30个工作日内退款，至今2个月过去了，联系在线客服，客服承诺6月25号给退，直至6月26号拨打电话400客服，改到7月15号给退。
白女士表示客服一直找理由拖延不予退款，希望尽快退款！让白女士生气的事，和她同一天买票的朋友昨天已收到退款，她比自己晚半天支付的，先给她退了，自己为什么没不退？白女士希望赶快给她原路退款到位，太让她失望了。
【案例八】儿童因病缺席演出 用户要求退票 却遭“大麦网”拒陷霸王条款困局
7月17日，甘肃省的马女士向“电诉宝”投诉称其本人购买7月13日咸阳市蔡依林门票4张，因孩子生病住院无法前往，与客服沟通把姐姐的票换成妹妹信息，客服不同意，因孩子7岁，必须有人陪同住院，马女士要求退孩子和爸爸的票，客服要求提供住院证明，检查证明，缴费证明，关系证明。
马女士均已提供，当时客服并没有告知，这种情况只能退当事人的票。直到演出开演前，收到答复说只能退孩子的票，爸爸的票不能退，本人不同意其答复，可以接受收取部分退票手续费，但不能不退。马女士表示14号向01012345投诉，17号下午收到大麦网短信答复不支持退换。马女士认为大麦网做法不合理，存在霸王条款。马女士希望有关部门予以沟通，完成退票。
【案例九】“啄木鸟家庭维修”被指维修人员不专业 越修越坏
8月13日，陕西省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月11日在啄木鸟家庭维修下单空调维修，空调本身只是跳闸问题，结果维修人员给陈女士越修越坏，修的面板直接显示E7故障，空调外机直接不转动了，不制冷了，维修人员来句他修不了，直接摆烂，你投诉去，这就是你们的服务态度，到现在都没人给陈女士解决问题。
陈女士表示，这不是欺诈消费者，没有维修能力，是怎样上岗的，在那直接胡乱捣鼓，就敢开口要价，不会修早干嘛去了，还给越修越坏，这还有没有公道，陈女士必须讨回公道，不行就走法律途径，奉陪到底。
【案例十】消费者权益受损？“旅划算”被指电影票未看未兑 且平台拒退款
10月16日，陕西省王女士向“电诉宝”投诉称其于我于2024年7月20日，在旅划算平台购买了电影票，没到时间，联系平台退款，可是平台没有任何客服回复，电话也打不通，第二天，联系上要退款，客服告知不可以退款，电影票没有看，也没有兑换，凭什么不能退款，提前联系了商家，联系不上，属于王女士的责任吗，平台不回信息，要投诉平台，违反了消费者权益。
附：系列投诉报告
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的**“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》**。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。