Lazada 寺库 识季等入选2024全国女性跨境电商消费投诉十大典型案例_风闻

随着“三八”国际妇女节的日益临近，这一庆祝女性成就与贡献的节日不仅在国内消费市场掀起热潮，也伴随着跨境需求的持续攀升，促进了海外订单的显著增长。在这一背景下，深入理解并细致关注女性用户的消费心理与多元化需求显得尤为重要。电商平台及商家需致力于提升产品质量，确保每一件商品都能满足女性消费者对品质生活的追求；同时，不断优化服务水平，从售前咨询到售后保障，全方位、细致地呵护女性消费者的权益与安全。这不仅是对女性消费者尊重与关爱的体现，也是推动消费市场健康、可持续发展的关键所在。

在此背景下，2025年3月6日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国233家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》，今年已是第五次连续发布。

寺库识季等10家平台入选跨境电商女性消费投诉典型案例

在跨境电商领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及Lazada、寺库、海淘免税店、识季、洋码头、考拉海购、中免日上、别样海外购、天猫国际、敦煌网。

【案例一】用户投诉“Lazada”平台恶意销毁产品不肯赔偿

1月4日，广东省黄女士向“电诉宝”投诉称其作为商家遇到了两个订单问题。货物在被客户订购后未被取货，导致被退回。然而，这两个订单超过了海外退件的时效，却一直没有被退回给黄女士。

黄女士随后联系了Lazada平台要求赔偿，但平台给出的答复是，这两个订单的退货服务金额不达标，因此包裹被直接销毁，既未退回也未给予赔偿。黄女士在后台查询了退货服务金额以及这两个订单的具体金额后，发现实际上是达标的。她认为Lazada平台的说法显然是在说谎，构成欺诈行为。

黄女士联系了Lazada的客服。客服提供了当时设置的退回服务金额，也显示是达标的，意味着包裹本可以正常退回。黄女士将聊天记录发送给平台后，平台却回应称是客服搞错了。尽管黄女士多次要求平台提供证据，但平台只是重复发送相同的话术，始终未能提供任何证据来支持其说法。黄女士认为Lazada平台的行为明显是在说谎和诈骗。

【案例二】“寺库”被指欺诈消费者 不进行退款

3月6日，江苏省的李女士向“电诉宝”投诉称其在2024年2月份通过寺库app购买了包括雅诗兰黛在内的护肤品，涉及三个订单。然而，时间已经进入3月份，这些订单却迟迟未能发货。李女士随后联系了寺库的客服部门，表达了希望申请退款并取消订单的愿望。但遗憾的是，退款申请并未得到及时处理，客服方面只是反复表示退款正在审核中，却始终未能给出一个明确的退款日期。

面对客服的推诿和含糊其辞李女士开始在网络上搜索相关信息，结果惊讶地发现寺库平台早已陷入经营困境，甚至传闻已经破产倒闭，其法人也被列为失信人员。

【案例三】用户投诉“海淘免税店”售卖假鞋 要求假一赔三

5月4日，安徽省的赵女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月30号在海淘免税店app购买一双nike空军一号板鞋，价格为439，商家承诺百分百正品保障。到货之后赵女士发现鞋子做工粗糙，跟正品鞋子差别很大。赵女士经过第三方平台坚定为假鞋，但商家并不承认第三方平台鉴定，还一直拖延处理，与商家索要赔偿并不承认。赵女士的诉求是商家退款并按照法律规定假一赔三对她进行赔偿，严查海淘免税店app售卖假货。

【案例四】LV衬衫成“烫手山芋”？用户投诉“识季”售卖商品经鉴定为假

5月7日，江苏省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月11日在识季平台购买了一件LV衬衫，涉嫌售假。彭女士本来想在二手平台卖，在一月份经鉴定为假，五月份鉴定又为假，实在没办法求助平台帮忙解决，东西在手上就是浪费资源。彭女士表示，由于检测结果，自己的商品不被承认。自己只是想争取利益，不想花钱买假货。

【案例五】迟迟不发货？“洋码头”发货难 客服长期无回应

5月29日，湖北省的余女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年1月29日在洋码头小程序的“重返18岁”店铺内购买了3瓶眼霜，直到2月16日，她仍未收到所购商品。在此期间，余女士多次咨询店铺客服，得到的回复均是商品正在清关中。但到4月份后，店铺客服开始不再回复她的消息。余女士转向平台客服寻求帮助。平台客服回复称已登记她的问题，并表示有消息会及时反馈给她。直到2024年5月29日，平台客服仍未给余女士任何回复。在此期间，余女士多次询问平台客服，但得到的答复始终是“有消息会及时反馈”。余女士的诉求是洋码头平台为她办理退款，并给予一个合理解释。

【案例六】商品介绍被隐藏？用户投诉“考拉海购”发货超时拒退货

6月14日，山东省王女士向“电诉宝”投诉称自己于6月12日在考拉外购的考拉日本直购自营店购买了一瓶SK-II洗面奶，但商品的发货时效超出了预期，她决定要求退货。但商家以商品已经发货为由，拒绝了王女士的退货请求，并且无法提供已发货的具体证明。王女士在与客服进行了长时间的沟通后，了解到网站上有关于发货时间较长的提醒，但这个提醒被放置在商品介绍图片的最下方，并未放在最醒目的位置。王女士还表示，在下单过程中，她并未被告知这是直购商品，因此对其较长的发货时间并不知情。

客服通过电话与王女士沟通时，虽然表示可以退货，但要求王女士承担运费和税费。王女士对此表示不满，并要求商家提供已发货的证据。商家却表示没有物流信息，无法提供相关证据，王女士认为商家的行为侵犯了她的知情权。

【案例七】用户投诉“中免日上”产品生产地距福岛核电站约150公里 且疑为库存

8月24日，山西省胡女士向“电诉宝”投诉称其于8月8日通过中免日上平台下单购买了黛珂品牌的蜜粉产品，并于8月11日签收该商品。在使用前进行商品检查时，于8月20日发现了问题，在商品展示页面上，中免日上并未明确标注产品的生产日期信息。产品上标注的生产日期为2022年，而当前时间已是2024年8月，意味着该产品自生产以来已过去近两年时间。更令胡女士不满的是，商品包装上同样未显示剩余保质期，她认为该产品可能是积压库存，对产品的新鲜度表示质疑。

胡女士还发现，黛珂蜜粉的产地为日本琦玉县，这一地点距离福岛核电站仅约150公里，但在购买时，商品页面仅简单标注了黛珂为日本品牌，并未明确告知消费者具体的产地信息。胡女士的诉求是申请售后退货，自己收到的产品保存完好未拆封。

【案例八】霸王条款？用户投诉“别样海外购”商品下单后久未到货 退款遭拒

9月12日，四川省李女士向“电诉宝”投诉称自己于8月28日在“别样海外购”平台上选购了一款名为Scarpa冈仁波齐的登山鞋，鉴于个人对时间的紧迫需求，特意选择了平台上标注为“便捷直邮”的运输方式，该方式承诺的配送时效为5至12个工作日。然而，实际到货时间却远远超出了这一承诺范围，李女士认为这一行为构成了虚假宣传，误导了消费者的购买决策。

李女士称在商品尚未发货的8月31日，她已及时向平台客服提出取消订单的请求，但遭到了拒绝。客服方面以店铺规定“下单后不可取消”为由，拒绝了李女士的取消请求，李女士认为这一规定构成了霸王条款，严重侵害了消费者关于退货与取消订单的基本权利。

【案例九】用户投诉“天猫国际”虚假发货 平台不予不处理

10月17日，江苏省的李女士向“电诉宝”投诉称其于9月30日在天猫国际平台下单购买商品，商家告知她商品缺货，但商家还是向她发送了一个空包裹。到了10月5日，李女士再次联系商家询问商品是否到货并能否发货，商家给出了肯定的答复。于是，李女士再次下单购买，商家再次采取了同样的手法，给她发送了一个空包裹。10月10日，李女士第三次尝试与商家沟通，她再次确认了商品的发货情况，并得到了商家可以发货的明确答复。然而，当她再次下单后，商家还是发送了一个空包裹。

李女士决定直接向淘宝天猫国际平台投诉商家存在虚假发货的行为。但天猫国际给出的理由是，商家有发货记录并且有物流信息，因此不符合虚假发货的定义。但根据天猫国际自己制定的关于虚假发货的评判标准中的第三点，如果发货的商品与消费者实际购买的商品不符，也属于虚假发货的范畴。

李女士指出，天猫国际在处理她的投诉时，既没有查看她与商家的聊天记录，也没有参考他们自己制定的相关规则，而是仅仅依据物流记录来判断。这明显违反了天猫国际自己制定的规则。

【案例十】用户要求“敦煌网”退平台使用费审核迟迟无法完成

12月11日，江苏省的尤女士向“电诉宝”投诉称其于2024年11月29日在敦煌网缴纳了1399元平台使用费，结果显示不交保证金店铺无法上传商品。尤女士当即找客服申请退平台使用费，但客服没说会打电话给她审核，敦煌网于12月3日给尤女士发站内信通知她身份认证未通过，让尤女士自己在页面发起退款申请。

尤女士去页面申请退款，上面显示退款拒绝理由是根据注册电话未联系到人。尤女士按他们的流程于12月4日在页面自己发起退款申请，他们写的是1-3个工作日会完成审核，现在已经超过3个工作日了，不仅没显示审核完成，也没有工作人员联系她。尤女士问客服，客服说退平台使用费不归他们，也无法提供可以咨询的方式。尤女士的诉求是立马退款。

附：系列投诉报告

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的**“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》**。

2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。