网经社年度盘点之消费维权篇：“反内卷”下反向维权 寻求消费者与商家权益动态平衡_风闻

过去一年里，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”致力于为广大用户提供一个公正、高效、便捷的投诉解决渠道，通过不断优化平台功能、提升服务质量，处理了数以万计的消费投诉案件，也为电商平台提供了改进服务和提升品质的机会。新年伊始，“电诉宝”已步入第14个发展年头……值此辞旧迎新之际，我们对2024年电诉宝相关工作与成果进行复盘总结。

一、平台运行篇

1、平台介绍

“电诉宝”是国内专业的网络消费纠纷调解平台。运行十余年来，与全国近千家电商、生活服务、数字教育、物流科技平台建立对接，致力于为广大用户解决网络消费纠纷。同时，公开发布客观的用户体验报告和相关评级榜单，成为用户网络消费选择“风向标”。

2、投诉流程

【1】如果您的投诉单状态为【已递交】，表示商家已经收到您投诉的问题，请您耐心等待商家与您联系和回复~

【2】如果您的投诉单状态为【未有效处理】，表示暂时未与商家取得联系，请您耐心等待，我们会尽快于联系商家~

【3】如果您的投诉单状态为【经审核投诉不予受理】，表示您的投诉内容里可能含有非法或辱骂性词汇，还请理性维权。或者投诉信息缺少重要部分导致投诉单被“退回”，请提供详细相关证据补充后再次提交。

【4】电商递交完毕后，你可以在进度查询查看处理进度并进行评价。

3、受理案例

受理了：139630则消费者及商家投诉案例，涉及200余家互联网消费平台及物流服务商。在接到用户投诉后，我们第一时间审核投诉案件，再移交该平台相关工作人员督办妥善处理，督促电商积极受理问题并进行反馈，并收到了大部分平台的回复。

4、注意事项

【1】为方便核实及顺利解决问题，请务必留下真实的姓名、联系电话等。投诉通过具体审核情况，或者后续有重要的回复时，系统将自动发送短信通知您来查看。

【2】发布投诉时建议提交有合法来源的图片、音频、视频，作为投诉最关键的证据。

【3】请不要重复递交投诉，待平台回复沟通后，欢迎各位用户进行评价。

【4】恶意投诉是诋毁、损害商誉的行为，请理性投诉，务必保证投诉内容属实，若涉及虚假投诉、恶意投诉，投诉人或将承担法律责任。

5、律师团

“电诉宝”律师团是一支由经验丰富、专业素养高的律师组成的团队，他们专注于解决各类网络纠纷，致力于为用户提供高效、专业的法律服务。该律师团成员来自不同的法律领域，包括但不限于互联网法、电子商务法、知识产权法、合同法等，他们具备深厚的法学理论功底和丰富的实践经验。

他们分别来自北京国标律师事务所、北京盈科(杭州)律师事务所、万商天勤律师事务所、上海申浩律师事务所、浙江泽大律师事务所、浙江泰杭律师事务所等，其中不乏担任互联网+知识产权联盟秘书长、团中央青年之声微电商服务联盟副主席等职务的资深律师。他们对互联网行业的运作模式、风险点以及法律法规有着深入的理解和独到的见解，为消费者及商家提供咨询及诉讼服务。

二、案例披露篇

1、撰写了：435篇消费投诉典型案例，包括数字零售、数字生活、数字健康、数字教育、跨境电商、产业电商、物流科技等领域。

2、电诉宝文章同步分发到：17个自媒体平台，25个账号

（1）网经社矩阵：微 信公众号、微 信小程序、新浪微博、一点资讯、财富号、网易博客、界面、雪球、百家号、腾讯新闻、搜狐、网易新闻、观察网、UC、富途牛牛、今日头条；

（2）电诉宝矩阵：微 信公众号、微博、搜狐、头条、网易博客、富途牛牛、腾讯新闻。

3、创作了：350条电诉宝短视频稿，同步分发至短视频矩阵：网经社抖音号、网经社视频号、网经社微博、网经社头条、网经社网易视频、直播电商抖音号、小红书。

4、制作了：**100+**专题，深入跟踪互联网企业投诉热点，进行系统报道。

三、功能上新篇

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。此次新上线的电商商家“仅退款”第三方投诉通道向广大电商商家开放，商家可自主投诉，平台实时受理并递交反馈和查询用户满意度评价。为更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境贡献力量。

7月23日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，并得到社会各界的关注。

历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。《报告》包含四部分内容，分别为：述“仅退款”服务内容，析“仅退款”服务现状，探“仅退款”服务漏洞，破“仅退款”服务困局。《报告》发送渠道包括：网经社数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》数百万EDM订阅用户；网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；发送国务院有关部门、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。

报告发布后，收获了近百家全国中央媒体和财经媒体的广泛报道与热议，成为关注焦点。随后，淘宝、拼多多、1688、亚马逊等各大电商平台也陆续发布“仅退款”政策整改措施或商家优惠政策。

此外，1月10日，国新办举行“中国经济高质量发展成效”系列新闻发布会，国家市场监管总局针对社会集中反映的“仅退款”问题，约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求。约谈后，主要电商平台对“仅退款”规则进行了优化，为平台内商家提供了更大自主权。

四、数据报告篇

1、消费评级榜：

根据“电诉宝”受理的用户有效投诉(依据投诉量排行)，每月度、季度、半年度、年度形成消费评级榜。

数据生成标准：

1、综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。

1.1、平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。

1.2、回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。

1.3、用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。

2、评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。

3、由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。

4、本榜单所有数据均由系统后台根据各网络消费平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。

2、报告：

发布了34篇投诉报告，根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和商家投诉报告，已连续十余年发布，被业内视为**“电商315风向标”**，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。

《报告》发送渠道包括：网经社数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》数百万EDM订阅用户；网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；发送国务院有关部门、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。

3、投诉榜：

发布了20篇投诉榜单，涵盖二手电商、跨境电商、生鲜电商、移动出行、物流科技、在线票务等细分赛道。

3、发布了67篇企业电诉宝用户投诉数据评级榜，转转、Boss直聘、小红书、蘑菇街、亚马逊、去哪儿、万师傅等互联网企业。

五、调查行动篇

过去一年，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起了多项专项调查行动，通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等一系列调查行动具体落地手段，维护消费者的合法权益。

1.“2024第十三届网络消费315调查行动”

3月份，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

2.国内首次“电商平台‘仅退款’调查行动”

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

历时近一个半月的调查，于9月4日发布**《2024年电商平台“仅退款”调查报告》**。《报告》包含四部分内容，分别为：述“仅退款”服务内容，析“仅退款”服务现状，探“仅退款”服务漏洞，破“仅退款”服务困局。

《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见。此外，在本次“电商平台‘仅退款’调查行动”中，网经社电子商务研究中心还收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。

3.“拒绝虚假宣传 净化直播空间” 电诉宝启动专项调查行动

9月24日，中国商业联合会直播电商工作委员会副会长单位网经社电子商务研究中心联合网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“拒绝虚假宣传 净化直播空间”专项调查行动。

本次调查行动涉及的平台主要有：抖音、快手、淘宝直播、视频号直播、小红书直播、京东直播、多多直播、B站、蘑菇街等，MCN机构则包括：交个朋友、东方甄选、辛选、三只羊、谦寻、无忧传媒、遥望、美腕、君盟、蚊子会、缇苏、愿景娱乐、够选等。

4.“捍卫消费权益 打击霸王条款” 电诉宝启动专项调查行动

11月6日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“捍卫消费权益打击霸王条款”专项调查行动。

本次调查行动主要涉及的平台主要有：电商类：如淘宝天猫、京东、拼多多、唯品会、苏宁易购、抖音电商、快手电商、小红书、微 信电商、哔哩哔哩等；在线旅游类：携程、同程旅行、马蜂窝、美团旅行、去哪儿、飞猪、途牛、穷游网、驴妈妈、途家。此外，我们还关注跨境电商、移动出行等平台。

5.“喜迎进博会 护航跨境消费”电诉宝启动专项调查行动

11月6日，“一带一路TOP10影响力社会智库”“中国跨境电商50人论坛”副秘书长单位网经社电子商务研究中心联合网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“喜迎进博会护航跨境消费”专项调查行动。

本次调查行动涉及的主要进口跨境电商平台主要包括但不限于：天猫国际、多多国际、京东国际、淘宝全球购、55海淘、别样海外购、亚马逊海外购、行云集团，小红书、中免日上、识季、洋码头、寺库、考拉海购、海淘免税店、海带官网、德国BA保镖商城、熊猫生活、海淘网等。

6.招聘平台服务乱象丛丛 电诉宝启动专项调查行动

11月6日，针对招聘平台存在的问题，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起**“被聘还是被骗？ 透视招聘平台乱象”调查行动**。调查显示，部分招聘平台存在信息质量不高、违规收费、个人信息泄露等问题，给求职者的权益带来了严重威胁。在调查过程中，我们发现，一些招聘平台上的招聘信息真实度较低，存在虚假宣传的现象。