Q4商家投诉电商平台典型案例曝光——淘宝_风闻

2025年1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布**《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》**。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，淘宝平台在Q4季度期间收到778份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年Q4淘宝平台涉及778份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（62.42%）、过度维护消费者（21.72%）、任意罚款（4.94%）、扣押保证金（4.16%）、随意封店（1.17%）、强制运费险（0.65%）、退款问题（0.13%）。

四季度，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（28.61%）、浙江省（13.39%）、江苏省（7.54%）、山东省（7.28%）、福建省（7.02%）、河北省（5.85%）、河南省（4.81%）、四川省（3.77%）、湖南省（2.99%）、湖北省（2.73%）。

四季度，投诉淘宝平台的商家经营类目依次为服装服饰（22.50%）、3C数码（9.10%）、居家用品（8.45%）、食品生鲜（7.80%）、户外用品（4.81%）、母婴（4.29%）、美妆（3.90%）、运动用品（2.86%）、箱包皮具（2.86%）、家电（2.34%）、个护清洁（2.08%）、珠宝配饰（1.30%）、鲜花绿植（1.17%）、图书（1.04%）、宠物用品（0.91%）、奢侈品（0.26%）、其他（24.32%）。

【案例一】“淘宝”买家申请退货后又召回 商家要求申诉被平台拒绝

10月8日，淘宝平台上一居家用品商家孙先生（美怡靓家灯饰）向“电诉宝”投诉称其于2024年9月22日在淘宝平台经历了不合理的“退款”判定，侵害了卖家的权益，孙先生要求淘宝退还货款和扣除的运费。

孙先生表示： 1、买家恶意申请质量问题退货退款，并没有任何的实质证据，提供的图片就是产品的包装零件图片；2、买家申请的是退货退款，物流上门取件，平台提前退款，物流运输途中，买家以寄件人的身份召回货物（顺丰快递已出红章证明），孙先生并没有收到退货；3、淘宝系统已识别到买家异常，已把首次质量问题品退指标分剔除，淘宝小二已核实；4、多次线上客服和商家电话申诉，均告知孙先生支持消费者的售后诉求，维持原判。

孙先生称，买家要求退货退款，他都没收到货物，凭啥申诉不了？再者说，正常买家会在平台退款后退货运输途中把货物召回吗？孙先生认为这明显是骗钱骗货的，可淘宝平台小二就是看不到这是诈骗，有点让商家寒心。做淘宝这么多年，还是第一次遇到这样的骗钱骗货手段，可淘宝的作为很让人生气。

【案例二】客户恶意下单导致商家被罚？“淘宝”商家认为小二判罚不合理

10月10日，淘宝平台上一服装服饰商家林先生**（玩布熊旗舰店）**向“电诉宝”投诉称其店铺有客户恶意下单，平台报备不成功，投诉不成立。林先生称，客户收到货后以各种理由投诉，商家举证后都不成功，投诉虚假发货两次都不成立，但平台以协商一致扣罚500保证金。林先生以没有与客户有任何对话为由不认同协商一致的判罚，后平台改口说以虚假发货为由判罚，但虚假发货投诉平台也判罚不成立的。

林先生认为，平台小二乱判罚不合理，侵害了店铺的利益。林先生从订单被判罚后，多次向平台申诉，平台每次都说处理，结果每次都是维持原判。林先生的诉求是退回乱判罚的保证金500元。

【案例三】退货金额明显过高于实际运费 “淘宝”被指一味偏袒消费者

10月16日，淘宝平台上一商家邵先生（这是一个有格调的店）向“电诉宝”投诉称一顾客随意拍图片称商品脏了，申请质量问题，实际退货运费是40，邵先生被平台强制扣款174，提供了证据也不行。邵先生称自己有进货凭证和质检报告，诉求是需要平台公平审核确定好运费金额，把多划扣的134退还。邵先生认为，这个不应是他的责任，不应该计入纠纷退款率里面。邵先生表示这个退货金额明显过高于实际运费，平台不能一味偏袒消费者，消费者申请退货理由可以是有污渍退货退款，而不是质量问题退货退款。

【案例四】“淘宝”买家不举证 平台扣除商家保证金？

10月20日，淘宝平台上一箱包皮具商家王先生（麻子原创女包）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月8日经历了淘宝的强制扣除保证金。王先生称，买家收到货之后说太臭了，申请质量问题退货。然而这个包自上架售卖了2000多个，没有买家反馈商品有这个问题。王先生认为是买家不想要了，还不想出运费，随后就申请质量问题退货，而且是随便晒了一个图。

王先生称，淘宝平台让买家举证，买家不举证，然后平台就扣除商家保证金。王先生不解，买家说什么就是什么？这是什么道理？王先生诉求是淘宝归还保证金15元，这个责任他们不认。

【案例五】11年老店被判定售假？“淘宝”商家称损失几十万

11月28日，淘宝平台上一运动用品商家马先生（马帮主正品运动）向“电诉宝”投诉称其于2024-11-13 10:29:15在淘宝平台被淘宝系统判定售假。马先生提交了正规的进货发票小票以及专柜的授权证明，但淘宝均以综合维度为理由判定马先生售假。

马先生表示，店铺开了11年，没有卖过假货，淘宝那么多假货他们不查，反而来查他正品的十一年老店。马先生称自己提供了正规的申诉材料，淘宝视而不见，使他损失了几十万的收入来源。马先生表示，他们有正规的小票、授权证明、台湾代购的物流证明，金额都是高于购买的金额，合法合规。

从网经社企业库了解到，淘宝网属于淘宝（中国）软件有限公司，由阿里巴巴集团在2003年5月创立，法定代表人为蒋芳。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.53%）、抖音电商（30.05%）、淘宝（22.03%）、天猫（1.78%）、京东（1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速卖通（0.49%）、闲鱼（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美团（0.14%）、苏宁易购（0.14%）、视频号（0.11%）、小红书（0.09%）、得物（0.09%）、饿了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亚马逊（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海购（0.03%）、阿里巴巴国际站（0.03%）、飞猪（0.03%）、其他（1.01%）。

除淘宝外，十大典型投诉案例还涉及1688、抖音、快手、拼多多、微信电商、天猫、考拉海购、美团、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、退款问题、随意封店等。

此外，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手"一带一路"TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”，并将发布**《2024年度中国电商平台商家投诉数据报告》**。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份**《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题**”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的**《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》**，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。