平安“三省”，能否“省”出一个服务新时代？_风闻

面向未来，中国经济向何处去？过去一年我一直呼吁，中国有两大战略机遇，一是从世界的工厂和工地，到世界的市场和创新场；二是出海，再造一个经济中国。

从工厂到市场，本质就是把服务内需做大。制造业兴，则国强；服务业兴，则民安，民悦。

过去几十年，中国制造以其物美价廉为国民创造了巨大福祉。接下来，提升国民幸福的任务主要落在服务业肩上。2023年服务业占中国经济之比接近55%，而发达经济体占比基本在70%左右。

中国能不能迎来一个服务新时代？从海底捞到胖东来，好服务端倪已现。

作为经济血脉，金融业的规模远大于餐饮和商超。从国之重器到中小微到千家万户，谁都离不开金融服务。中国金融机构的总资产已接近500万亿元。

金融活，经济活。金融稳，经济稳。金融服务好，人民福祉高。可以说，金融服务的发展，将在很大程度上决定中国服务业的水平。

从资产到用户，从金融到服务

去年12月23日，拥有近2.4亿客户的中国平安在总部举行了一场省心、省时、又省钱的“三省”答辩会，公司高管、外部嘉宾、数万名在线员工一起，给平安业务部门推出的各种“三省”服务方案打分，评出2024年“三省工程成果奖”。

答辩会采用问答形式。分综合金融、出行消费、健康养老三组，由三位“超级客户代表”作为广大客户的“嘴替”提问，业务部门答辩。

在综合金融组，知名保险代理人叶云燕问，对个人用户，如何解决财富管理与健康服务难以兼得的问题？对企业用户，如何解决融资难、投资回报低的问题？来自陆金所控股、平安人寿、平安证券的4支团队分别作答。

在健康养老组，商业思想家吴伯凡问，平安的健康医养服务，如何为用户提供极致体验，满足用户的潜在需求？来自平安健康、平安人寿、平安养老险、平安健康险的项目组分别作答。

在出行消费组，针对平安能为出行消费购物、医疗保障、人身安全做些什么，平安服务大使费翔表达了期待。来自平安产险、平安银行的项目组分别作答。

经过激烈角逐，从10支团队中最终评出6个获奖团队。同时，对集团金点子大赛（“三省工程”合理化建议评选活动）中的获奖代表，也给予了颁奖表彰。

这场答辩会，令我颇为触动。过去想到平安，首先想到的是宏大的业务布局和产业规模，此刻我看到，这位金融巨人正在集中所有力量，从和客户相关的服务细节上寻求突破。

以平安产险和平安集团联合提报的“平安 24”出境安全综合保障产品为例。它为出境人员提供全流程、全场景的安全协助、医疗服务等，集“行前风险咨询、行中温暖陪伴”于一体，实现了全球24个时区全覆盖，全天24小时不间断守护，24元全场景保障，故名“平安24”。2024年夏天的巴黎奥运会，“平安24”独家承保了中国各大媒体派出的近2000人的报道团，为奥运工作者保驾护航。

在现场，平安产险总部团体事业群总监石合群自豪地说：“‘平安24’首先是省心，其他同行的产品只有‘赔’，我们是‘防救赔一体’；第二是省时，20秒就能响应客户需求；最后是省钱，价格低于行业均价，且保期灵活，出去旅游一个月保一个月，出去三天保三天，反正一天24块钱就可以了，一小时一块。”

这两年我一直关注出海，没想到，平安的服务出海已是进行时。

答辩会后我做了一些采访。从平安，我看到中国金融服务正在发生一些细微而深刻的变化：

一是从比较注重资产规模的扩张，转向以用户为本，打造极致用户体验，即“从资产到用户”；

二是从比较强调金融自身的属性，转向强调金融的人民性，服务人民，即“从金融到服务”。

“天地所以能长且久者，以其不自生，故能长生。”在中国金融业开始追求“不自生”的“长生”之时，平安又走在前面，“三省”正是一次自觉的探索与转型。

为什么做“三省”？坚守初心，回归用户

平安1988年创立于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险公司。作为市场化改革的产物，平安人从不缺乏奋斗精神与服务精神。

创业初期，员工们骑着自行车，穿街走巷，挨家挨户“扫楼”时，平安创始人马明哲就对大家说，对客户的服务一定要定制。

他讲过一个故事。香港丽晶酒店一位经理问客人最喜欢喝什么饮料，客人说是胡萝卜汁。几个月后，客人再次住进酒店，在房间冰箱里意外发现了一大杯胡萝卜汁，从此他到香港就住丽晶酒店。马明哲借此分享，平安身处服务业，初心就是以客户为中心，为客户创造价值，这是平安立业之本。

在同业中，平安的服务创新一直走在前面。2009年，平安发起以“你的平安 我的承诺”为主题的活动。平安产险承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务；平安寿险推行“保单条款通俗化”，要求保险业务员及保险核赔人员主动为客户寻找理赔的理由，“不是最小化公司损失，而是最大化客户价值”；平安信用卡推出挂失前72小时失卡保障承诺，一旦持卡人的平安信用卡发生被盗用损失，只要符合保障条件，最高可获5万元补偿。当时平安产险、寿险、信用卡的这三项承诺分别切中了客户在车险赔付时效、寿险理赔、信用卡安全保障方面的痛点，创下多项同业之最。

正是对创新服务的不懈追求，让平安在客户心中建立起“服务至上，诚信保障”的口碑。

随着企业规模越来越大，产品越来越多，管理越来越复杂，特别是在整个经济高速增长、资产负债表的快速扩张期，以及移动互联网的爆发期，平安也不可避免地进行了强势扩张，试图抓住一切可以抓住的机会。当眼光和精力更多向外时，不知不觉中，离用户有点远了。

在内部会议上，马明哲不止一次说，平安“综合金融+医疗养老”的战略方向符合时代的需要，也是平安的优势，但好战略还要通过好产品落地，“综合金融+医疗养老+卓越产品”才是完整的逻辑。

“卓越产品从哪里来？这些年，我们都在讲平安有什么，能卖给客户什么。而客户想要什么，从我们的产品中得到的是什么，我们的思考不够深。我们会对客户说，你有什么难处，我来帮你。其实这并不是最好的服务，最好的服务是悄悄去观察和感受客户的难题，以专业洞察力从现实场景中发现客户隐秘的各种难点、痛点和期盼，然后设计和提供解决方案，让用户得到服务时，出乎意料又在意中，能有一种发自内心的感动和惊喜。”

经过管理层不断反思，2021年，马明哲在平安集团二季度财报发布时首次提出，“我们要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、信用卡’，各种金融及生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有**‘省心、省时、省钱’**的综合金融消费体验。”

2024年，“三省”成为平安集团头号工程，这一年也被确定为“三省”推广年。

2024年5月，平安高管、嘉宾、客户在阿那亚齐聚一堂，举行了一次别开生面的聆听大会，拉开了各业务公司在全国范围内聆听客户声音的序幕。平安集团联席CEO郭晓涛发出内部倡议书，号召全体平安人坚持以人民为中心的价值取向，以客户聆听作为“三省”工程的起点。

5月27日，平安集团成立36周年司庆日，寿险、产险、陆控、银行、平安健康、健康险、证券、金服8家成员公司进行了一场“三省”解决方案PK赛，马明哲带领集团管理层担任打分评委。“三省”工程进入全面实施。

在12月23日“三省”答辩会的总结环节中，郭晓涛指出，今年是整个集团第一次从客户角度来诠释平安集团的服务到底要做成什么样的效果。在金融行业产品越来越同质化的过程中，如何用我们的服务去打造差异化的竞争优势，用客户体验的差异化来证明我们的产品定价具有合理性和竞争力，这是“三省”活动的核心理念，最终要做到**“人无我有、人有我专、人专我新、人新我恒”**。

郭晓涛说，“三省”不是搞运动，是平安常态化推动整个公司产品服务质量不断提升的方向，它不是终点，是下一步的起点，“按照平安的文化，今年的高点就是明年的基线，今年的90分就是明年的60分”。

我在采访中得知，“从客户中来，到客户中去”已经成为平安各业务部门的共识。例如，从2021年到2024年，平安集团消费者权益保护部联合产险，已在全国42个城市招募了560位真实客户，开展了560场神秘客的暗访测试，围绕“报案-查勘-定损-修车-赔款-取车”，对车险的全流程环节进行追踪检视，以此不断提升车险理赔服务体验。“三省”工程让平安的各项工作做得更实，更细，更下沉，更贴近用户了。

“以初心求创新”，向着服务新时代，平安再出发。

做好“三省”的基础：综合金融+科技赋能

“行行都在卷”，无论商品市场还是服务市场基本都是如此。

如何破卷而出？从全球一些服务业标杆的经验来看，一是要制定标准，如沃尔玛的“天天平价”，麦当劳的“QSCV”（品质、服务、清洁、价值）；

**二是要追求极致。**如《服务就要做到极致》讲述了雷克萨斯日本星丘店的极致待客之道，星丘店的保安会向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售员会为年长者手绘形象化的说明书；

又如丽思·卡尔顿酒店有一个“2000美元规则”：员工有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，先使用，再报批。有一次，一对新婚夫妇在沙滩上游玩，丈夫把结婚戒指丢了。4名酒店员工动用自己的额度，买了4套金属探测器，做了一整晚地毯式搜索。等新婚夫妇第二天到餐厅用早餐时，戒指就放在桌上等着。（注：参见《像绅士淑女一样服务》一书）

**三是要主动变革，与时俱进。**如沃尔玛中国站在顾客角度重新定义自己，不再遵从传统卖场的品类顺序，而是根据日常消费场景设计出早餐、火锅烧烤、户外出行、宠物、生鲜、全球购等多种区块，并根据商品使用场景的关联性进行交叉陈列。一瓶去渍滚珠现在可能出现在火锅食材区。

马明哲耕耘金融服务多年，对市场非常敏感。他看到的痛点包括：各种金融产品五光十色又术语晦涩，用户选择起来很不容易；新生代的互联网原住民，习惯了“快而简”的服务，而现有的产品体验往往是“慢而复杂”；这几年不少人觉得赚钱越来越不易，担心钱会变得不值钱，也担心健康没保障；小微企业的融资就像开盲盒，充满了不确定性……

怎么办？一个和“天天平价”“QSCV”等类似的“三省”观念，在他脑海中渐渐浮现，并越来越清晰——

凡“省”必于微，要从客户能感知的细节做起；

凡“省”必于简，要把复杂的金融服务尽量标准化、通俗化、简单化，实现“一站式解决”、交钥匙工程，真正让客户少操心、更省心；

凡“省”必于民，一切服务创新的检验标准在于能不能提高客户满意度，给客户带来便利和价值。

找到了方向，就要赶快上路。做好“三省”，为什么是平安？在马明哲看来，平安除了有服务用户的初心，还有战略和科技这两大“武器”。

平安的愿景是成为国际领先的“综合金融+医疗养老”服务提供商，“一个客户、多个账户、多个产品、一站式服务”。多个账户整合为一体，客户就能对自己的资产负债一目了然；多种产品一站畅享、多项服务一键直通，客户办理金融业务就可以“只跑一次”；医疗健康养老与保险业务相融合，客户就从寿险产品的购买者，变成了平安医疗生态服务的享用者。简言之，平安的战略为“三省”工程提供了足够的发挥空间。

如平安健康与平安人寿合作的“保险+居家养老”解决方案，通过智能管家、生活管家和医生管家，链接起“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”10大服务场景，为用户提供7x24小时、一站式居家养老解决方案，使老年客户的家人省心；

又如“平安人寿平安伴你行”客户权益生态计划，覆盖了教育、体育、文化三大领域，2024年已有10大场景、20 条产品线。以一个孩子的教育为例，他还是小朋友时，可以参加学习力的测评，找到兴趣方向；要高考升学填报志愿时，有张雪峰和清北状元1V1辅导……每个场景承诺的背后，都是大量的资源对接和保障。

平安之所以成为平安，还在于科技赋能。平安有2万多名科技开发人员，超过3000名科学家，集团专利申请数累计达5.17万项。基于AskBob和平安GPT的AI智能体，每个季度能实现数亿次的AI坐席服务量，覆盖80%的客服总量。

在平安的“保险+居家养老”三省服务中，不少客户家里安装了智能守护设备，一旦客户按了紧急按钮，或者客户跌倒，系统“雷达”就会做出反应，在20秒内，平安的7×24小时管家就会联系客户和紧急联络人，最快在3分钟内，线下客服专员就会赶到客户家里进行应急的协助；

平安人寿“金越臻享111·一站式财富健康解决方案”，在需要理赔时，通过“一句话报案、一键传材料、一分钟审核”的创新流程，将闪赔时效从传统的数天甚至数周缩短到平均8.6分钟，最快10秒钟；

平安养老险的“跨保司联动理赔”方案，实现了平安内部跨公司保单理赔流程从平均12步优化至4步，报案申请时间从20分钟缩短至3分钟。

所有这些项目的背后，都有生态赋能、科技赋能的作用。科技手段助力平安各业务、各部门站在客户立场，畅通流程，无缝链接，高效协同，让综合金融的优势充分发挥。

“三省”的本质：依靠客户，让自己超越

如前所述，要成为服务标杆，与时俱进的变革非常重要。

作为充满危机感的领导人，马明哲多次说，“平安的创新，不是为创新而创新，而是来自于市场瞬息万变、优胜劣汰带来的深刻危机感，这已经成了平安文化的DNA。”

平安“三省”，既是回归用户的价值主张和推动业务发展的核心理念，也是一次组织文化的自我变革，其本质是依靠用户，让自己超越。

上世纪80年代杰克·韦尔奇在推动通用电气变革时，提出过“把公司当成杂货铺来打理”的理念，因为杂货铺老板天天都和顾客面对面接触。他说：“杂货铺的大事与发动机或医疗系统的大事同等重要。如果顾客不满意了，如果货物变质了，如果货架出了问题，或者是供货出了问题，都是一回事。管理通用电气就像管理一家小公司，你不能太在意它的资产数末尾有多少个零。”

上世纪80年代的另一位以变革管理著称的企业家、北欧航空CEO卡尔森在《关键时刻》一书中指出——“去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的‘关键时刻’决定了公司未来的成败。”他针对当时北欧航空的管理人员有抓不完的检查、监督与控制，忙于各种会议、报表和报告的情况说：“谁留意了顾客的真正需要？”

平安集团联席CEO兼总经理谢永林说，2024年集团及成员公司围绕“三省”工程深入一线，在全国开展了超千场“客户聆听日”及金融消费者保护活动，一线员工也积极建言献策，累计提报超千条“三省金点子”。有这样的氛围，未来一定能创造出一批明星产品和尖端服务，真正满足客户日益个性化、多元化的金融和健康需求。

我了解到，尽管平安已涌现出不少“三省”标杆案例，但马明哲认为，“和市场感知还有很大差距”。客户的所思所想、所忧所虑、所期所盼，才是平安经营工作的指针，距离“把复杂事情简单化、专业事情通俗化、繁琐事情便捷化，还要进一步”的取向，平安还要继续努力。

事实上，“三省”已经成为平安自我变革、自我超越的抓手。

平安车险是市场上的明星产品。从2003年的全国通赔，到2009年的“万元以下三天赔”，到2011年的“快易免”（快：先赔付再修车；易：3天材料齐全3天赔付；免：百公里免费救援），到2017年的“510查勘”（核心城区5分钟到达，非核心城区10分钟到达），到2018年的智能闪赔（图片自动定损，自助理赔），到2019年的信任赔（AI获取白名单客户，提供理赔信任额度，信任额度内秒到账），到2024年的“省心赔·安心修”，这一路历程，就是一部“对自己狠一点，对客户好一点”的变革史。

我在平安产险了解到，在“510查勘”时，他们追求的是快；之后在2022年、2023年，开始打造千人千面的差异化客户体验，追求的是准；2024年，开始全面追求省——首先，让客户不出险才是最大的省心、省时、又省钱；其次，如果出了险，就要将最省心、最省时的服务提供给客户。

2024年，平安车险理赔在供应商选择、大灾问题、客户响应三个方面狠下功夫。平安有1.5万人左右的理赔队伍，特别能战斗，但为了更快地响应客户，他们推出了拟人化的数字员工，秒级应答率和问题解答率基本做到95%以上，客户查勘等待时长同比下降了63%。

“不让客户出险”就要把服务前移，从事后赔到事前防。平安产险针对最高发的台风和暴雨，对城市的水灾黑点预测精度从100米×100米细化到30米×30米的网格；针对台风和暴雨场景下最常见的赔付问题——高坠，从0到1构建了高坠城市风险地图；基于多目标运筹优化模型，实现了更好的大灾调度和精准的仿真推修。

9月6日摩羯台风袭击海南，平安的一日救援率达到89%。首笔客户理赔，从接到报案，到平安产险线上理赔中心工作人员通过远程引导，协助客户一键自助上传索赔材料，仅9分钟就完成了全案损失核定，迅速完成了赔付。

在“三省”工程中，为了客户，依靠客户，自我加压，自我变革，自我超越，正在形成一种循环。比如“平安24”看到很多年轻人每天“活”在社交媒体上，就在小红书上开了门店，种草、转化、深耕；平安健康险的网红产品“平安e生保”，在DRG（按病组付费）、DIP（按病种分值付费）改革后，就迅速将120种重大疾病的院外药，从10种扩展到不限清单。

结语

在激烈竞争的市场上，唯一不变的就是变。只有深耕细作，洞察客户需求，不断迭代产品，打造爆款，才能“卷”出创新，“省”出客户价值。这是平安“三省”的经验，对中国服务业来说，也充满启示。

2018年，平安启动了“三村”工程，即主要面向“村官、村医、村教”的公益活动。2024年，平安全面推开了省心、省时、又省钱的“三省”工程。

“三省”+“三村”，标志着平安在不忘初心、金融为民的道路上，迈出了新的步伐。我们看到的新平安，是一个继续保持着创新力度，同时也更有温度的平安。

客户需要这样的平安，平安也有理由为亿万客户继续努力，让明天的“三省”郁郁葱葱，生机万千。

中国已经基本完成了一场伟大的工业革命。从中国好制造，到中国好服务，一个服务的新时代、大时代正在到来。谁能自觉把握时代的脉搏，谁就能走得更远。

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