星巴克CEO布莱恩·尼科尔如何领导公司 - 彭博社

布莱恩·尼科尔

摄影师：迈克尔·里夫斯/盖蒂图片社

分析领导力趋势、企业文化与职业发展艺术。

布莱恩·尼科尔的领导之道

去年九月，布莱恩·尼科尔以星巴克首席执行官身份履新时，向团队下达了一条简单指令：让顾客自己往咖啡里加奶加糖。

这本是星巴克的传统服务模式，直到新冠疫情促使连锁店撤掉自助调料台。疫情早已结束，为何仍要咖啡师承担这项任务？更何况这拖慢了服务速度，还引发饮品口味过淡、过浓、过甜或不够甜的投诉。

“我9月9日入职，“尼科尔接受采访时说，“当时就想’为什么不能9月15日就恢复？'”

布莱恩·尼科尔摄影师：迈克尔·里夫斯/盖蒂图片社尼科尔向我讲述这个故事时，我们正深入探讨他扭转星巴克销售颓势的策略。这个细节生动体现了这位餐饮业老将的领导风格——他通过与员工顾客的对话和直觉判断，果断决定恢复调料台。一旦拍板，就要求团队立即执行。“资金问题总能解决”，他说。

尼科尔近日备受关注，他正致力于提升北美星巴克门店的运营效率和顾客体验，同时试图重振中国市场销售。他在塔可钟公司和墨式烧烤连锁店担任CEO时磨练出的商业直觉，正是其领导风格的鲜明特征之一。

以下是他在星巴克西雅图总部迅速确立的其他管理原则：

• 专注核心，团队。 尼科尔经常敦促团队聚焦能产生最大影响的项目。对星巴克而言，这意味着在裁员和订单加速算法导致门店人手短缺后，需要增加基层员工数量。“要事第一是他的口头禅”，星巴克首席技术官黛布·霍尔·勒菲弗告诉我。
• 勇于尝试。 尼科尔推崇通过测试避免产品失败。“我们在全球有4万家门店，完全可以在单店试错”，他说。如今星巴克持续开展试点——通常先在五家门店测试，再推广新概念——收集顾客和员工对新品口味、制作耗时等各方面的反馈。人力资源主管萨拉·凯利表示：“他宁可试错也不愿停滞，这体现在更快速的测试策略上。”
• 果断决策。 今年早些时候，尼科尔裁减了1100个总部岗位，近期又要求员工每周到岗四天。据知情人士透露，这些举措引发部分员工不安。但尼科尔不回避争议性决策：“当时你会抱怨，但事后会发现这确实是正确决定，现在我们表现更好了。”

至于那些调料吧，尼科尔最终如愿以偿。但实现他的请求花了比几天更长的时间。首先，公司必须确定在疫情前推出的一升不锈钢牛奶壶是否仍是合适的尺寸，考虑到包括人流量模式变化在内的因素。如果相同尺寸的壶现在显得太大，里面的牛奶可能会变质；太小的话，则需要频繁补充。星巴克审查了各种选项，最终选择了其旧有的备用方案。在采购了超过10万个一升容器后，公司于今年早些时候重新推出了调料吧。

自助调料策略，或尼科尔对星巴克的其他愿景，能否帮助这家连锁店扭转连续五个季度的同店销售下滑并提振利润？我们将在7月29日公司公布第三季度业绩时了解更多。

— 丹妮拉·西尔托里

引述

“我投入的一些最不富有成效的时间是与其它公司领导人讨论不同的做事方式。而我投入的一些最富有成效的时间是与其它公司的员工和大学学生讨论不同的做事方式。”

瑞安·盖勒特

Patagonia首席执行官

作为一家使命驱动型公司的负责人，盖勒特表示他试图树立一种更负责任的商业方式，但发现他的影响力有其局限性。观看他的完整采访与彭博社记者Kim Bhasin在本月西雅图彭博绿色峰会上的对话。### 援助之手

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文章节选：

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关键数字

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编者按

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