CVS、沃尔格林、塔吉特会解锁他们的货架吗？——彭博社

2023年纽约Duane Reade药店上锁的商品货架。摄影师：ANGELA WEISS/AFP 精彩节目不容错过。立即订阅每日播客《The Big Take》。

## 深度报道

连零售商都痛恨那些上锁的货架

15:57

如果你近几年去过CVS、Walgreens或Target等商店，可能注意到一个趋势：越来越多的生活必需品被锁在有机玻璃柜里。这一策略最初是作为防盗措施推出的，但几乎没有证据表明它有效。

在本期《The Big Take》播客中，彭博社的Amanda Mull将带主持人Sarah Holder探讨零售业"封锁时代"的成因与后果——以及它如何改变了我们的购物方式。

阅读更多：零售商锁住商品——却破坏了美国的购物体验

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以下是经过轻微编辑的对话记录：

**莎拉·霍尔德：**室外气温高达90华氏度。你因早高峰通勤汗流浃背，开会眼看就要迟到。于是你冲进沃尔格林或CVS药店，想抓瓶气泡水，为保险起见再拿支应急止汗露。但你的脚步被拖慢了——因为那支止汗露…居然被锁在柜子里。

抖音用户： 想买支止汗露。我已经等了快三分钟…

抖音用户： 现在连袜子都要锁起来。

抖音用户： 软糖什么时候成管制物品了？！

霍尔德： 这就是当代消费者的窘境。如果你近几年曾在塔吉特或CVS等实体店购物，可能已经注意到从止汗露到软糖，越来越多的日常商品被封锁在塑料防护罩后。

阿曼达·马尔： 如果你所在地区的企业总部决定对商品上锁，那么任何东西都可能出现在锁柜里。

霍尔德： 彭博社的阿曼达·马尔持续追踪这一零售趋势。她表示这种现象已存在多年，但在新冠疫情后才真正在美国盛行。

但四年后的今天，阿曼达指出几乎没有证据表明锁柜政策给零售商带来了好处。相反，越来越多证据表明…这种做法可能正在适得其反。

***蒂姆·温特沃斯：****当你把商品锁起来时，销量就会下降。*我们已经非常确凿地证明了这一点。

**霍尔德：**这是一月财报电话会议上沃尔格林CEO蒂姆·温特沃斯的发言。这个坦白令人意外。因为最初锁柜措施是众多企业为应对偷盗潮采取的举措之一。而现在…

**穆尔：**他承认锁柜措施伤害了零售商。它降低了销售额，惹恼了顾客，迫使人们转向其他商店购物。

**霍尔德：**那么在这个闷热繁忙的日子里，消费者该何去何从？你的沐浴露会被锁在柜子里吗？那瓶玉兰油还能重见天日吗？

***抖音用户：***我不得不反复按那个’需要除臭协助’的按钮，但根本没人来。从来没人来！搞什么？

**霍尔德：**这里是彭博新闻的深度报道，我是莎拉·霍尔德。

本期节目将探讨：零售锁柜时代的连锁反应。这股风潮如何兴起，终结需要哪些条件，以及它如何改变了我们的购物方式。

**霍尔德：**你最早什么时候注意到商店货品被锁起来？

**穆尔：**某些商店锁特定商品的做法可以追溯到2000年代中期，那时我还在读大学，在百思买打工。长期以来，那些体积小、价值高、需求旺的商品一直属于高失窃风险品类。

**霍尔德：**比如哪些东西？

**穆尔：**我在那里工作时，大多是PlayStation游戏这类商品，现在你会看到很多昂贵的手机配件，有时是手机充电器，这些东西容易藏匿，也方便转卖。

**霍尔德：**如今，阿曼达负责零售报道并为《商业周刊》撰写消费者文化专栏。自从她在百思买上大学以来，商店已经发生了巨大变化。阿曼达说，他们不仅锁住了小型昂贵的电子产品，还锁住了所有东西。

**穆尔：**在某家Target超市，我发现男士内裤、男士袜子、各种清洁用品、洗衣液、拖把、洗发水、沐浴露都被锁起来，甚至见过价值约一美元的沐浴球上锁。有时你走过某个货架，会发现整排货架两侧都完全用有机玻璃罩住并上锁。这些货架上锁住的商品平均价值大多不到10美元。

**霍尔德：**阿曼达表示，这种任何商品都可能被锁住的新零售时代，是在疫情后真正兴起的。

**穆尔：**2021年我写过一篇题为《大盗窃恐慌》的文章，当时媒体普遍对零售店盗窃率上升感到恐慌。有几段视频疯传，比如一群人冲进加州诺德斯特龙百货的著名画面。这些都被渲染成零售商在无法无天的公众面前束手无策的景象。

而且，如果你回想2021年的美国，确实弥漫着一种普遍的不安感——人们刚从疫情中走出来，对重新外出感到紧张，许多人已非常习惯网上购物。这种政策正好迎合了大众对外部世界的广泛焦虑。

**霍尔德：**阿曼达指出，这场商店盗窃恐慌是否有确凿数据支撑则是另一回事。

**穆尔：**关于盗窃率缺乏可靠数据。这些数字通常由行业游说团体发布，他们试图通过调查零售管理层对盗窃行为的感受、如何看待特定商品损耗对生意的威胁，来证明其预设现象的存在。这类数据非常模糊。

**霍尔德：**主观感受与客观数据截然不同。

**穆尔：**没错。他们询问的是观感而非证据。

**霍尔德：**这些商店确实在追踪所谓的"损耗"。

**穆尔：**这是行业术语，指因各种原因丢失且无法销售的商品。可能源于货物被盗、员工内盗、顾客行窃、收银差错、文书错误或配送遗漏，也包括商品腐坏和损毁。

**霍尔德：**某种程度上算是经营成本。

**穆尔：**对。库存损耗可能有无数种原因。但过去15到20年间，美国零售业的损耗率相当稳定，基本维持在1.5%左右。也就是说零售商平均会因不可控因素损失约1.5%的可售库存。

Holder: 因此，缩水率并没有太大变化。过去几十年里损失的库存量是相似的。但阿曼达指出，真正改变的是负责货架补货的员工数量。

Mull: 关于美国零售店，尤其是那些销售低价日常必需品类型的零售商——如药店、大型连锁商店——有一个非常重要的现象需要理解，那就是它们几乎全都严重人手不足。这些商店很难招到员工，因为工作本身并不理想。工资不高，工作时间不稳定，需要整天站着工作，福利待遇也不一定有保障。

因此，零售商普遍人手不足，而多年来，零售商还在进一步削减员工数量。这在一定程度上是一种意识形态问题，零售商非常热衷于降低劳动力成本，而到了一定程度，就只能减少员工数量。当达到那个点时，就很难再很好地管理一家商店。于是，零售商采取了一些改造措施，通过系统化的方式，让他们认为可以用更少的员工运营商店。自助结账就是其中之一，而这些上锁的货架也是同样的逻辑。

Holder: 而2021年那场“大盗窃潮”呢？阿曼达表示，它只是为这类措施提供了合理的借口。

Mull: 如果零售商不能或不愿意雇佣更多人，那么他们就必须为这些人员配置选择带来的外部影响找到理由。于是，商店的基本功能被削弱了，而更多的运营工作被转嫁给了顾客。而如果能有一个外部威胁迫使你采取这些措施，而不是因为自身的管理决策，那会显得非常方便。

**霍尔德：**这真有意思。也就是说，商店不再以同样的速度招聘员工来完成实际运营工作，比如协助收银、看管商品防止盗窃。于是他们不再增聘人手，而是安装了更多有机玻璃隔板。

**穆尔：**没错。这种做法会带来一些外部效应。

**霍尔德：**这些效应你可能很熟悉。

**穆尔：**你按下呼叫按钮，没人过来。再按一次，五分钟、十分钟过去了——你得回去工作，毕竟这只是午休时间。最后你只能放弃离开。

**霍尔德：**社交媒体上充斥着愤怒顾客的抱怨，锁闭式货架毁了他们的购物体验：

***抖音用户：***我花了15分钟才叫来人帮忙拿洗衣液。

***抖音用户：***光是买洗面奶就折腾了30分钟。

**穆尔：**这些商店的正常运转是美国现代生活的基础要素之一。当它们失灵时，人们会非常愤怒。

**霍尔德：**毕竟你只想快速买支牙膏就走。

**穆尔：**对，本应简单的事——几十年来一直很简单的事——突然变得完全行不通了。

Holder: 消费者对这些变化有何反应？

Mull: 他们的反应是将这些商品的消费转移到其他零售商那里。因此，这对杂货店来说是个福音，因为很多都销售同样的商品，对在线零售商来说也是个巨大的福音。

Holder: 这也伤害了零售员工。他们擅长减少各种损耗，不仅仅是难以捉摸的商店扒手，还有自助结账问题和文书错误；追踪到货时只有19块肥皂而不是20块的货物。

Mull: 我交谈过的零售员工，几乎都讨厌这个系统。你的雇主让你像无头苍蝇一样跑来跑去，比如解锁保湿霜的柜子或其他什么。所以你在大多数情况下赶走了你最好的员工，而且你会以很多不同的方式失去产品。商店会像筛子一样漏掉东西。

Holder: 所以顾客不满意，员工不满意……公司的利润也受到了打击。关于这一点，以及他们正在采取的措施……广告之后继续。

除了疏远顾客和惹恼员工之外……零售商店上锁的货架对生意并不完全有利。

Mull: 我认为特别是Walgreens和CVS，如果你看看他们过去几年的财务业绩，情况并不乐观。这两家公司确实需要想办法重新获得一些客户忠诚度，并鼓励更多的人流量进入他们的商店等等。

**持有人：**阿曼达表示，第一块倒下的多米诺骨牌是沃尔格林CEO蒂姆·温特沃斯在财报电话会议上的承认……这一政策损害了销售——将商品锁起来让它们更难。

温特沃斯： 当你把东西锁起来时，比如，你就卖不出那么多。我们已经相当、相当确凿地证明了这一点。

持有人： 从他那里听到这个，影响有多大？

**穆尔：**影响巨大。这是零售商不想谈论的话题，因为他们知道公众讨厌这个，所以听到这一现象的主要推手之一的首席执行官说，‘嘿，我们明白这不好，这对顾客没有好处，这里必须有所改变，我们正在赶走顾客。’这是少数几次罕见的公开承认，承认这个系统不好。我们必须想出其他办法。

**持有人：**三月份，沃尔格林同意出售——在多年的利润率萎缩和股价波动后，它将私有化。零售销售的下滑也无济于事。

这不是唯一一家重新审视其上锁策略的公司。在沃尔格林财报电话会议几周后，CVS传来了消息：

穆尔： CVS宣布正在扩大其在纽约市几家门店悄悄试点的项目。该项目允许手机上有CVS Health应用的用户自行解锁某些柜子。

**霍尔德：**你觉得这能行吗？

**穆尔：**嗯，我认为理论上是这样——商家会掌握你的姓名和信息，对他们而言你成了已知变量，这样就从开放货架中消除了匿名性因素。

这种方式可能会逐步取代中间人（即那些带着大串钥匙的员工）参与交易，从而让商店运营更顺畅。

**霍尔德：**这并非完全取消上锁货架。但阿曼达表示，这本质上是政策回调的一种方式，将更多控制权交还消费者手中。

**穆尔：**我认为他们意识到自己在实施这些方案时有些矫枉过正。但也不可能全盘撤销。

**霍尔德：**因为推倒重来的成本太高？

**穆尔：**成本高昂且意味着承认失败。你得向投资公众传递"虽然数据不太理想但方案有效"的信号——如果全部拆除，反而会引发更多质疑。

**霍尔德：**CVS似乎正加码推广其基于应用程序的解锁系统：公司发言人表示"计划在其他社区推行该方案"。

社交媒体上有人对该应用收集数据的隐私问题表示担忧…因为顾客需登录才能使用。CVS回应称"遵守所有保护客户信息的适用法规，不愿扫码的顾客可寻求员工协助解锁商品"。

因此，我们未必会在一夜之间看到被锁起来的袜子被释放。但这并不是因为用有机玻璃把它们关起来是阻止盗窃的最佳方式。

**穆尔：**研究表明，阻止盗窃的最佳方式是适当配备商店人员。让那些可能想偷东西的人觉得他们会被看到，会被抓住，他们不能就这样神不知鬼不觉地进去，然后带着他们想要的东西出来。

**霍尔德：**你认为在这些以锁柜为核心的地方，未来的购物会是什么样子？

**穆尔：**这类商店可能会越来越像自动售货机。我参加了一个零售会议，那里有很多第三方供应商的参展商，他们提供技术解决方案，用于在商店内实现更多自动化，让顾客可以自己解锁商品，更容易追踪顾客在店内的行为，并识别那些做这些事情的人。这似乎倾向于将许多这类事情自动化，或者让顾客自己承担更多任务。

我认为许多其他类型的零售商已经重新评估了良好店内体验的价值。我认为这是一个相当有效的警示故事，因为人们对采取这种做法的零售商的愤怒和怨恨程度，对其他零售商来说是一个教训，让他们知道什么是不该做的。

本集由以下人员制作：朱莉娅·普雷斯；编辑：亚伦·爱德华兹和丹妮尔·萨克斯；事实核查：蕾切尔·刘易斯-克里斯基；音效设计/工程师：亚历克斯·杉浦；高级制作人：娜奥米·沙文；高级编辑：伊丽莎白·庞索；副执行制作人：朱莉娅·韦弗；执行制作人：妮可·比姆斯特伯。