美国银行计划在消费业务领域新增500万客户，奥尼尔表示——彭博社

美国银行公司的霍莉·奥尼尔正努力让7000万人感到满意。

对于这家美国第二大银行的消费与零售银行业务负责人而言，这绝非易事——该行拥有如此庞大的储户基数，并渴望吸引更多客户。经济衰退的担忧引发人们对美国民众承受力的质疑，而金融科技公司凭借灵活的在线服务与新锐银行的高息揽储策略，持续构成竞争威胁。

5月12日，霍莉·奥尼尔在波士顿。摄影师：索菲·帕克/彭博社奥尼尔所辖业务占美国银行总营收超三分之一，她希望稳固现有客户并将客户规模扩大至7500万个人消费者及小微企业。该行正瞄准爱达荷、佛罗里达和得克萨斯等州的快速增长区域进行网点扩张，计划到2027年在全美新增逾150个金融中心。

“首要目标是业务增长”，53岁的奥尼尔在其波士顿总部办公室接受采访时表示，“增长意味着创新——真正倾听客户反馈，确保我们精准把握他们的需求脉搏。”

这种经济脉搏可能正变得难以辨识。消费者仍在持续消费，但旅游娱乐等服务行业显露疲态，表明部分人群正在缩减休闲及其他非必需服务支出。当前市场因特朗普总统发动的贸易战剧烈震荡，导致401(k)养老金计划及其他投资账户余额缩水。

更重要的角色

在全球经济适应特朗普政策之际，奥尼尔正晋升为银行消费者业务板块的更高负责人。上月她的职责扩展至涵盖大众富裕客户——那些有更复杂财务需求的人群。这使奥尼尔在总部位于北卡罗来纳州夏洛特的银行内外都成为更瞩目的领导者。

她的职业轨迹为其承担更多职责铺平道路：三十余年间，她历任银行的产品、销售、金融中心、客户服务及监管等多个部门。凭借如此资历，当65岁的首席执行官布莱恩·莫伊尼汉最终交棒时，奥尼尔的名字常被提及为潜在继任者。要执掌最高职位，跨业务线经验与对消费者的深刻理解至关重要。

“多年来，我们让她轮岗了多个不同部门，并逐步增加职责，就是预见到她能在职业发展和业务认知上不断进步，”区域银行业务总裁迪恩·阿萨纳西亚在接受采访时表示。

2020年新冠疫情最严重时，奥尼尔在封锁期间协调了零售部门与消费者和小企业之间的沟通。她与丈夫育有三个孩子，丈夫称她为"天鹅绒锤"——因为她总能以柔克刚地解决问题，这一能力在她职责扩大后若全国经济恶化时将大有用武之地。

“在充满变数的时期，你必须随时准备为客户提供建议并挺身而出，”阿萨纳西亚说。

2016年银行进行数字化转型时，他需要物色消费者服务负责人，最终选中了奥尼尔。上任头60天里，她就建立了一套收集日常反馈的系统，能精准定位客户对从网点到电话服务乃至ATM机等各个环节的不满原因。该模式沿用至今，奥尼尔始终密切关注评分卡数据。虽然满意度已达90%左右，但她表示仍要进一步提升。

奥尼尔摄影师：索菲·帕克/彭博社“我们的目标是‘服务好客户，让他们给出95%的满意度’，”她说道。

走进该银行约3700家分行中的任意一家，你都会在中心位置的某个标志上看到奥尼尔的照片，旁边附有一个二维码，客户可用以提交问题或意见，其中部分会直接转交给奥尼尔及其团队。莫伊尼汉在公司最新的财报电话会议中特别提到奥尼尔，称赞其部门连续第25个季度实现新增支票账户净增长。

客户存款是该银行业务中利润丰厚的一部分。截至第一季度，美国银行对近9500亿美元的消费者存款仅支付0.6%的利率，而其生息资产的收益率却达到4.7%。该行标准储蓄账户存款的年收益率仅为0.01%——远低于目前部分其他银行提供的4%以上的利率，这对储户而言颇具吸引力。

美国银行还致力于在客户生命早期阶段就吸引他们。三年前，该行从花旗集团挖来玛丽·海因斯·德罗施担任消费者、商业及财富产品主管。她的首个重要项目就是与奥尼尔合作推出家庭银行计划，允许青少年在父母监督下开立账户。

“这是个竞争激烈的市场——大型银行都在争夺同一批客户，“巴克莱银行分析师杰森·戈德伯格表示。像美国银行这样的机构必须持续创新才能保持市场份额。“要预判行业发展趋势，通过技术升级服务客户，随着客户需求变化和成长而同步进化。”

过去十年大型银行网点数量缩减

美国银行网点总量缩减趋势与摩根大通、富国银行等竞争对手一致

数据来源：FDIC

技术变革既带来机遇也带来挑战，如今客户只需在APP上轻点几下就能完成资金进出。数字化也是过去十年美国银行网点数量持续下降的部分原因。

美国银行网点数量从2014年的5000余家减少至2024年的不足4000家。与此同时，该行消费者业务中数字化渠道销售额占比从去年同期的50%上升至第一季度的65%，体现了技术进步与应用成果。

奥尼尔表示，分支机构仍然很重要，他指出美国银行在有实体网点的地区数字业务量要高出50%。根据该银行数据，目前82%的美国人口都能轻松驾车到达其某个金融中心。

“消费者认为与他们有业务往来的公司拥有实体存在很重要，“奥尼尔说。“金融中心实体布局在当下至关重要，未来也将持续保持其重要性。”