Klarna从人工智能转向真人客服服务 - 彭博社
Charles Daly
塞巴斯蒂安·西米亚特科夫斯基来源：Klarna Holding ABKlarna集团首席执行官表示，受人工智能进步推动的成本削减措施已经走得太远。
为此，43岁的西米亚特科夫斯基正在策划一场罕见的招聘活动，以确保这家先买后付公司的客户始终可以选择与真人对话，这表明这家瑞典金融科技公司对人工智能的承诺有其限度。
在公司斯德哥尔摩总部接受采访时，联合创始人西米亚特科夫斯基表示，公司正在试点一种"类似优步模式"的新型员工队伍，他们可以远程登录工作，最终目标是取代Klarna目前外包的"数千名人工客服"。
试点规模目前较小，只有两名新型客服人员上岗，但目标是吸引学生或农村地区人群等潜在候选人。“我们还知道有大量Klarna用户非常热爱我们公司，会乐意为我们工作，“他补充道。
“从品牌和公司角度来看，“西米亚特科夫斯基说，“我认为向客户明确传达’只要需要就能找到真人服务’这一点至关重要。”
上月被迫暂停美国IPO计划的Klarna，自金融科技热潮结束后一直在削减成本。在2022年一轮融资中，其估值从一年前的456亿美元峰值暴跌至67亿美元。据彭博社报道，该公司最近正寻求通过IPO筹集至少10亿美元资金，目标估值超过150亿美元。
在业务紧缩时期，Klarna将更多业务外包并转向AI领域。该公司是最早与OpenAI合作的企业之一，其CEO塞米亚特科夫斯基在2023年宣称希望公司成为这家科技巨头的"首席实验伙伴”。
这家金融科技公司暂停招聘长达一年多以专注AI能力建设，其2024年宣布AI替代700名客服导致外包巨头Teleperformance SE股价暴跌。
塞米亚特科夫斯基表示这种策略已不合时宜：“当组织过度强调成本因素时，最终只会得到低质量服务。真正投资于人工服务质量才是我们的未来方向。”
人员配置影响
当然，Klarna仍对AI保持热情。CEO指出正在重建的技术架构将整合AI提升效率。
目前全球9300万消费者和60多万零售合作伙伴使用Klarna的快速信贷服务。今年关键目标是推出首款数字金融助手，塞米亚特科夫斯基期待其最终能代表客户协商最优利率和保险方案。
据Siemiatkowski表示，虽然公司已恢复招聘，但从更广泛的角度来看，技术变革仍将影响员工数量。他预计一年内20%的自然流失率将持续，使员工人数从目前的3000人降至约2500人。
随着公司技术的进步，这种精简速度甚至可能加快。当被问及何时可能发生时，这位联合创始人兼首席执行官回答道：“我感觉有点像埃隆·马斯克，总想说明天就会发生，但实际上需要更长一点时间。我认为很可能在12个月内实现。”