美国口音（与人工智能）或能拯救印度的外包产业——彭博社

Andy Mukherjee

对印度外包行业的某些领域而言，技术或许并非就业的敌人。

摄影师：Karen Dias/彭博社对于Tomato.ai及其他总部位于加州、试图破解实时口音转换密码的初创企业来说，那句老话"你说番茄，我说西红柿"已不足以成为放弃整个客服业务的理由。若处理得当，口音中性化在印度——这个深陷就业危机漩涡的国家——可能蕴藏巨大潜力。

过去二十年引领印度服务出口全球领先增长的计算机软件行业前景极不明朗。全球零售商和制造商可能暂停大型IT项目以评估美国关税影响。银行与资产管理公司在测算资金流动冲击时也可能缩减技术开支。人工智能对年轻劳动力代码编写技能构成进一步威胁。然而在这白领就业的寒冬中，AI或将成为外包产业其他领域的福音。

彭博社观点美国无限关税的气候代价内布拉斯加共和党人或成新一代约翰·麦凯恩注定失败的乌克兰和平"协议"NFL选秀制度亟需改革全球最大呼叫中心运营商法国Teleperformance SE公司推出了一套人工智能系统，该系统能够柔化非母语人士的英语口音以提升理解度。这家现已更名为TP的企业在印度拥有9万名员工。其与帕洛阿尔托的Sanas公司建立的战略合作伙伴关系至关重要，TP甚至在财报电话会议上播放了两段音频样本。样本中可听到印度和菲律宾客服人员使用原声讲话，而AI技术层则为其美化了口音以适应美国听众。

这种公然且普遍的社会歧视形式引发了诸多伦理争议。但现实中有更好的选择吗？或许特朗普总统的内向政策终将终结美国例外主义。在那之前，取悦——或至少不触怒——全球最大市场的客户或许是明智之举。口音柔化技术确实能为许多原本无缘国际呼叫中心职位的年轻人创造机会，这不仅适用于印度和菲律宾，在TP拥有5万名员工的非洲地区同样如此。

由Tomato.ai、Sanas和Krisp等公司开发的AI模型，也能通过训练处理法语和西班牙语。（所有语言都存在带有偏见的母语使用者。）

但在印度，需求更为迫切。近期约250万名求职者（包括博士、MBA和律师）竞争不到5.4万个政府职位——还是普通勤杂工岗位。由于软件公司几乎停止招聘，连受过培训的工程师也举步维艰。不过对印度后台办公产业而言，生成式AI的用途远不止模仿美国口音。

冰火两重天

印度外包产业中一个领域正蓬勃发展

资料来源：彭博社

以班加罗尔为总部的软件出口巨头印孚瑟斯公司过去一年股价表现平淡，而纽约上市的简柏特公司股价却飙升近50%——后者帮助跨国企业优化会计、财务、人力资源和客户服务等后台运营。简柏特14万多名员工中大部分在印度，且并非全是电话客服。

印孚瑟斯去年按固定汇率计算收入增长4.2%后预期将放缓。简柏特销售额增长6.7%，并预测2025年最高增长8.2%，这得益于其GenAI工具等创新方案，该工具可帮助客户处理供应商的应付账款查询。

最终，每个自动化业务流程可能需要的人力都会减少。然而在这种情况下，技术可能并非就业的敌人。外包公司发现，在训练生成式AI模型时，最佳效果并非来自雇佣更多机器语言专家，而是利用那些有处理查询经验的一线客服人员的洞察力。

当一个500座席的呼叫中心能依靠100名专业人士和AI可靠地训练并运行流程时，它就能承接更多——且更复杂的——任务，从而帮助吸收过剩人才。2022年底ChatGPT发布时，简柏特员工不足12万人，如今已增长近20%。同期印孚瑟斯则裁员6%。

这部分是因为编程公司在疫情期间扩张过快，如今必须根据全球经济的低迷调整员工数量。但技术也在发挥作用——客户希望部署AI来降低成本，而非必然创造昂贵的代码编写工作。

生产率提升路径

当客户挥霍时软件公司表现良好，而后台部门更为稳定

来源：彭博社

注：*人均收入；印孚瑟斯数据为截至3月的财年数据。

印度社会仍高度重视软件行业，政客们也似乎从不厌倦用数十英亩免费土地来讨好这些就业创造者。但程序员平均起薪长期未见提升。虽然软件公司人均收入比后台部门高2.5万美元，但过去二十年劳动生产率差距已缩小。如今又逢特朗普的贸易战和美国移民政策的不确定性，软件行业的光环正在褪色。

人才池顶端的景象则不那么黯淡。跨国公司正越来越多地将印度用于其所谓的全球能力中心。或者像一些分析师喜欢称呼的那样，“后台办公室3.0”，这一演变从利用廉价且充足的劳动力开始，到将印度作为卫星运营基地，最终使其成为工程研发的核心部分，就像通用电气公司在班加罗尔进行的航空发动机研究那样。

但即使在这里，与关税相关的不确定性也抑制了扩张，特别是由制药和医疗保健公司运营的中心，根据《经济时报》的一份报告。

短期内，这是回归后台办公室的1.0版本。服务行业至今逃过了特朗普的关税雷达，或许是因为美国与世界其他地区存在顺差。你可能会问，现在是否还能将商品与服务分开——没有App Store的iPhone算什么？但只要特朗普还在区分tomayto和tomahto（注：美式英语和英式英语对"番茄"发音的差异），印度人就不会抱怨。

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