星巴克正缩短得来速和手机订单的等待时间 - 彭博社

过去，星巴克仅正式追踪顾客在得来速取餐窗口的停留时间。

摄影师：David Paul Morris/彭博社光顾星巴克公司得来速门店的顾客应能在四分钟内获得订单。至少，这是目标。

根据彭博新闻社查阅的最新培训文件，这项新等待时间目标正在北美超过1.1万家直营门店推行。该计划还包括对移动订单的时效要求。

这是通过提升服务吸引顾客的举措之一，也与去年秋季公布的堂食订单四分钟目标相呼应。此前星巴克未针对全品类订单制定公司统一的服务时效目标。

星巴克北美首席咖啡官迈克·格拉姆斯表示，这些改变将提升顾客和员工体验，“通过简化流程减少摩擦，让咖啡师能专注呈现咖啡技艺与人文联结”。

在因饮品延误等问题导致顾客流失及罕见销售额下滑后，星巴克正寻求转型。去年九月上任的首席执行官布莱恩·尼科尔致力于重塑星巴克的双重吸引力——既要成为顾客驻足享受的第三空间，也要满足快速取餐的需求。

根据培训材料，对于移动端和外卖订单，从提交订单到完成的等待时间不应超过12分钟，但应用程序订单的首要任务应是在向客户显示的预计时间内准备好商品。对于店内和得来速订单，四分钟的计时从下单时开始。

该公司未立即披露当前的等待时间。过去，星巴克仅正式跟踪了顾客在得来速取餐窗口花费的时间。

前任首席执行官观察到，等待时间是部分移动端顾客将商品加入购物车却未完成订单的原因之一。尼科尔曾指出，当移动订单的预计等待时间超过15分钟时，“这时候我们就会看到人们开始放弃”。

改善等待时间需要多项变革。星巴克正在测试新的员工配置模式，因为尼科尔表示某些区域可能"人手过于紧张"。公司正按照所谓的"星巴克工艺系统"培训咖啡师，这是一套制作完美饮品并与顾客互动的流程和技术。该公司还致力于开发新算法，以优化饮品制作顺序的优先级。