星巴克、蒂芙尼与Alphabet将强制娱乐融入工作——彭博社

请给我一杯超大杯、无奶泡、不写个性化留言的拿铁。

图片来源：星巴克

星巴克公司的咖啡师们有了新的工作要求。

除了要记住你的拿铁不加奶泡或你的可塔朵要换燕麦奶外，他们还必须在杯子上写一段小留言。这项指令直接来自首席执行官布莱恩·尼科尔，他表示手写留言能营造"连接时刻"——这是他吸引更多顾客进店以扭转这家陷入困境的咖啡巨头局面的战略之一。

在一月份详细说明该计划的备忘录中，他为那些不确定该写什么的人提供了一些建议。他们可以写一句肯定的话（“你真棒”），分享美好祝愿（“把握今天”），或者简单地写下顾客的名字或画一个笑脸。

彭博社观点投资银行家不会免费工作美国国立卫生研究院的削减造就了一代迷失的科学家对冲基金需要了解天气这些关税的影响将比市场预期的更严重向员工传达的核心信息是：仅仅为顾客制作产品是不够的；他们还必须制造一种感觉。如果尼科尔不能自然而然地激励员工这样做，他就会通过法令来强制要求。

不仅仅是星巴克将这种人为的热情作为期望。大多数公司没有像日本连锁超市那样使用人工智能系统来评估和标准化员工的微笑，但趋势是明显的。那些结束远程办公政策的公司希望员工回到办公室——而且他们希望员工对此感到高兴；在Alphabet公司，回归的谷歌员工被提醒，办公室时间应该"不仅高效而且有趣"。在蒂芙尼公司，高管们要求员工更多地发布和参与"蒂芙尼欢乐"，这是一款旨在提升士气的内部应用程序。难怪员工们戏称这款应用为"强制欢乐"。

这同样可以成为我们正在进入的时代标签。在强制快乐的时代，雇主们要求积极性和热情，因为员工们现在并不自愿大量产生这两种情绪。事实上，他们根本不太喜欢自己的工作。根据盖洛普最新调查，员工敬业度处于十年来的最低点；只有39%的员工认为公司有人关心他们个人，低于2020年的47%。

员工敬业度跌至十年来最低水平

数据来源：盖洛普

盖洛普所称的“大脱钩”现象，导致普通员工寻找新工作的比例达到2015年以来的最高水平——但由于劳动力市场停滞，他们无法获得这些工作。随着权力重新回到雇主手中，老板们不再那么花言巧语、说服和谈判，而是更多地提出要求。这导致高管们认为，解决员工不投入问题的方法是发一份备忘录，要求更多参与。

公平地说，工作的一部分始终是表演。长期以来，员工，尤其是服务业的员工，一直被要求表现出某种情绪，即使这与他们的真实感受不符。这就是社会学家阿莉·霍克希尔德著名的“情绪劳动”概念——正如她在1983年的著作《被管理的心》中所写，“假装‘热爱工作’成为工作的一部分”。你可能会从1999年电影《上班一条虫》中那个邪典著名的“装饰品”场景中认出这一点，詹妮弗·安妮斯顿饰演的角色因为制服上没有佩戴足够多的滑稽别针而被批评未能为工作餐厅的“有趣”氛围做出贡献。或者更近期的Apple TV剧集《离职》中，宏数据精炼团队被迫在一场“音乐舞蹈体验”中尴尬地扭动。最基本的情绪劳动就是那个古老的经典：微笑服务。

大约40年前，霍赫希尔德的著作出版时，她推测约有三分之一的工作需要"大量情感劳动需求"。但到2013年，她估计这一比例已增长至约半数。如今，这个数字可能更高。随着"‘硬技能’被机器人取代，情感劳动成为数字化、AI主导的非人性化环境中最核心的人类技能，"《情感劳动：塑造我们生活的隐形工作及如何重掌权力》作者罗斯·哈克曼在文中指出。

尼科尔似乎正将星巴克引向这种二元分化。就在公司杯身书写政策生效的同一周，企业裁减了逾千个总部岗位，并宣布将外包部分技术工作。但客户连接是无法外包的。

强制互动政策同样收效甚微。星巴克顾客和员工在TikTok上戏谑政策的片段反而最显欢乐。Reddit上有顾客发帖称厌恶新规，因为"这些被强制的留言已失去意义"。143条回复中一条写道：“从前觉得特别，现在完全无感。“另一条评论表示：“顾客眼睁睁看着我们忙得不可开交还要在杯子上写字，实在太尴尬了。”

网络评论家们可能说到了点子上。快乐且投入的员工对企业有益。但创造一个能让员工高效工作并找到自身职场乐趣的环境同样重要。企业或许会发现，如果投资于后者，前者自然会随之而来，无需刻意营造。

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