人工智能引发呼叫中心混乱——彭博社
Eleanor Duncan, Libby Cherry, Edward Clark
2024年3月3日周一，西班牙巴塞罗那MWC25科技展上的人工智能（AI）标志。
摄影师：Angel Garcia/Bloomberg 欢迎来到*《边缘》。这里是伦敦的埃莉诺·邓肯和爱德华·克拉克**，以及法兰克福的莉比·切里，我们将探讨AI对呼叫中心的影响。同时为您带来City Brewing、Eutelsat和Perella Weinberg Partners的最新动态* 。点击此链接订阅。欢迎将反馈和线索发送至[email protected]。
呼叫中心危机
近一年前，瑞典金融科技公司Klarna以一则震撼公告在呼叫中心行业掀起轩然大波：其人工智能助手完成了相当于700名全职客服的工作量。
此后，三家外包公司——KronosNet、Foundever和Transcom——一直试图向投资者证明它们仍有存在价值，但效果参差不齐。
部分贷款机构持观望态度，另一些则已抛售了在该行业的持仓。
“当ChatGPT刚出现时，我们就清仓了所有呼叫中心股票，“一家大型投资公司的投资组合经理表示，因信息敏感要求匿名。
如同2000年代初的黄页公司那样，在低息时代，呼叫中心运营商们背负了巨额债务。但新技术的出现正威胁着改变这一行业的格局。
总部位于西班牙的KronosNet由两家外包公司合并而成，其杠杆贷款价值在过去一年曾跌至每欧元面值仅剩67.5欧分，虽然后来回升至82.5欧分。商业服务公司Foundever（前身为Sitel）的债权人已在其贷款跌至每欧元面值约70欧分时，为潜在债务重组谈判提前进行了组织。
与此同时，瑞典公司Transcom WorldWide的浮动利率票据已暴跌至每欧元面值约78欧分，这一水平被视为陷入困境。在需求疲软的情况下，该公司一直在寻求增加人工智能的应用，并关闭了德国的两个部门以削减成本。
支持这些公司的私募股权赞助商们秉持着呼叫中心可以与时俱进的理念。他们投入资金，试图验证这些公司能否采用混合模式运营：一部分依赖人工智能，一部分依赖人工互动。
这场赌注的核心在于：人类是不可替代的，而人工智能只会教会呼叫中心员工如何更高效地工作。
Intermediate Capital Group作为KronosNet的所有者，近期追加了7500万欧元（合8100万美元）的现金注资，以加速公司在人工智能领域的投资。此举帮助公司筹集了同等金额的债务。
据标普全球评级数据显示，Foundever公司在2024年对其人工智能计划投资约1000万美元，并计划在2025年将投资翻倍。
行业走向仍不明朗。全球最大呼叫中心运营商Teleperformance在Klarna公告发布后股价暴跌至2016年以来最低点。该公司随后宣布今年将投入高达1亿欧元用于AI合作，但上月其宣称AI推进计划包含“实时消除”印度英语工作者口音的说法引发争议。
高风险预警
- 加拿大百年连锁百货Hudson’s Bay在本国申请破产保护，因未能获得充实现金储备的融资而计划重组
- Berkeley研究集团遭遇网络攻击，正值银行准备完成债务发售以融资TowerBrook资本合伙人对该咨询公司的收购
- 英国南方水务正试图修复财务状况以维持投资级评级，保护资产负债表并避免重蹈泰晤士水务的债务危机
- 桑吉夫·古普塔与债权人数亿英镑债务的和解协议悬而未决，因南澳政府上月将其一家钢厂纳入破产管理
- 新组建的债券持有人团体正聘请财务顾问准备与黎巴嫩进行债务谈判，投资者对快速达成协议愈发乐观
边缘笔记
城市酿造公司（生产诸如帕布斯特蓝带啤酒等酒精饮料）正在商讨一项庭外重组计划，该计划将把控制权移交给贷款方，Reshmi Basu报道。
这家啤酒商在面临需求下降和供应链中断的困境时，可能发生控制权变更。根据标普全球评级1月份的报告，该公司在错过利息支付后，发行了3500万美元的新过渡贷款，并签订了暂缓还款协议。
1941年帕布斯特蓝带啤酒的菜单。这项救援融资协议达成时，距离公司上一次债务调整还不到一年。
4月，城市酿造公司彻底改革了其资本结构，将资产重组到一个新成立的法律实体中，并以该资产为抵押借款1.15亿美元。该交易还调整了债权人层级，并提出了一个低于面值的债务交换方案。
包括少数股东Charlesbank、Oaktree和蓝带伙伴在内的投资者财团于2021年收购了城市酿造公司。
最新动态… PWP 对阵 Kramer
Perella Weinberg Partners与十年前被解雇的一群前合伙人之间的法庭对决，描绘了交易撮合者与重组银行家之间的鸿沟，Chris Dolmetsch和Jill R. Shah报道。
佩雷拉·温伯格合伙公司创始合伙人彼得·温伯格。摄影师：迈克尔·纳格尔/彭博社这场为期一个月的庭审中，哈佛商学院毕业生、华尔街传奇人物约瑟夫·佩雷拉与彼得·温伯格相继出庭作证。他们的对手是由迈克尔·克莱默领衔的重组团队——这位2015年被佩雷拉·温伯格解雇后创立了杜塞拉合伙公司的银行家，在证词中披露了关键内幕。
克莱默作证时描述，尽管他和另外三位前佩雷拉·温伯格银行家作为"补贴"公司并购部门的盈利引擎，却始终感到被边缘化。证词还揭示了更深层的文化裂痕：重组团队草根出身的拼搏精神与精英同事的傲慢态度形成尖锐对立。
数据透视
欧洲寻求星链替代方案 欧洲通信卫星股价飙升
债券价格跃升至去年11月以来最高点
来源：彭博社
随着法国卫星公司欧洲通信卫星债券股价暴涨，做空该公司的对冲基金和交易部门正仓皇调整头寸，阿比纳夫·拉姆纳拉扬报道称。
欧洲寻求替代埃隆·马斯克星链系统的竞赛，使该公司及其子公司一网成为焦点，股价暴涨约400%，债券价格从接近不良水平跃升至远高于面值。短短一周内，这个曾经是欧洲最热门做空目标的公司，如今已成为机构与散户投资者追捧的宠儿。
欧洲通信卫星公司（Eutelsat）与总部位于卢森堡的SES已参与建设欧盟耗资106亿欧元的卫星星座计划，旨在打造欧洲本土的星链替代方案。一网公司（OneWeb）是低地球轨道卫星领域最接近星链的竞争对手，若美军撤出乌克兰，它可能成为欧洲抵御普京威胁的核心力量。
更多来自终端与彭博法律的内容
- Altice法国不满债权人同意签署债务协议
- KWG公布离岸债务最新重组方案
- Corizon子公司破产改变德州两步法关键要素
- 麦肯锡律师称受托人阿片类药物诉讼开启"危险路径”
- 智利WOM公司获准在新东家旗下退出破产程序
- 点击此处订阅我们针对美洲、欧洲中东非洲及亚太地区不良债务的终端频道
- 订阅全球困境观察，追踪不良债券与贷款动态，包括周度最大波动标的、头条新闻及按地区/国家/行业/货币分类的数据汇总
感谢阅读彭博商业周刊旗下聚焦企业危机与不良债务的双周通讯《危机边缘》。欢迎通过[email protected]提供反馈与线索。
更多来自彭博社的内容
喜欢《边缘》？看看这些新闻简报：
- 私募动态 - 涵盖私募市场及资本从公众视野转移的驱动力
- 首席财务官简报 - 财务领导者需要了解的内容
- 金钱万象 - 彭博观点专栏作家Matt Levine关于华尔街与金融的时事通讯
- 交易追踪 - 从IPO到初创企业投资的最新新闻与分析
- 每日经济 - 变化中的经济格局对政策制定者、投资者和您意味着什么
探索所有新闻简报，请访问Bloomberg.com。