Teleperformance利用AI“消除”印度客服口音——彭博社

该技术已支持印度和菲律宾口音，并正在为包括拉丁美洲在内的其他地区进行调试。

摄影师：泰勒·韦德曼/彭博社全球最大呼叫中心运营商Teleperformance SE正在推出一套人工智能系统，可实时淡化印度员工说英语时的口音，该公司称此举将使他们更容易被理解。

这项名为"口音转换"的技术结合背景噪音消除功能，正在印度的呼叫中心部署，那里的员工为Teleperformance的部分国际客户提供客服支持。Teleperformance为包括苹果公司、字节跳动有限公司旗下TikTok以及三星电子有限公司在内的全球企业提供外包客服和内容审核服务。

“当电话那头是印度客服时，有时很难听清或理解，“副首席执行官托马斯·马肯布洛克在接受彭博社采访时表示。他说这项技术可以"零延迟地中和印度说话者的口音”，“这能创造更亲切的交流体验，提高客户满意度，并缩短平均处理时间：对双方来说是双赢。”

托马斯·马肯布洛克来源：Teleperformance该公司拒绝透露哪些客户正在使用这项技术。

Teleperformance在周四的财报声明中表示，口音翻译技术的推出是其今年计划投资高达1亿欧元（1.04亿美元）用于人工智能合作伙伴关系的重要举措之一。该技术由总部位于帕洛阿尔托的初创公司Sanas开发，Teleperformance今年早些时候向其投资了1300万美元。根据协议条款，Teleperformance将成为Sanas技术面向其客户的独家经销商。

人工智能聊天机器人的兴起引发了投资者对人类呼叫中心模式可持续性的担忧。去年，在瑞典金融科技公司Klarna Bank AB表示其由OpenAI驱动的人工智能助手完成了相当于700名全职员工的工作后，Teleperformance的股价下跌至2016年底以来的最低水平。Teleperformance试图通过利用人工智能增强而非取代员工来缓解股东的担忧，截至2023年底，该公司员工总数为49万人。

这家法国公司正在整个业务中使用人工智能，包括使用人工智能副驾驶培训新员工和转录通话以进行质量控制。

Teleperformance为客户提供这种口音软化服务的公司Sanas，是模糊生成式人工智能技术与人类之间界限的人工智能初创公司之一。该公司的软件还能消除背景噪音，如公鸡啼叫、救护车警笛和办公室闲聊。这听起来像是帮助客服人员的工具，而不是可能取代他们的工具。但对于像菲律宾这样的客户服务中心来说，这带来了风险，这些中心通过培养大量高质量的英语使用者建立了市场领先地位。这些工具也可能被视为剥夺了员工的文化身份和对话的真实性。

根据其官网介绍，Sanas公司开发这项技术的目标是"减少基于口音的歧视”。Mackenbrock表示，该技术已支持印度和菲律宾口音，并正在为拉丁美洲等其他地区进行调试——Teleperformance公司在该地区有大量员工为美国客户提供服务。

“人工智能将无处不在，事实上现在已经是这样了，“Mackenbrock说，“但要建立客户联系、提升体验和品牌认知，人的因素仍然至关重要。”

Teleperformance的策略似乎正在奏效：该公司在财报中表示，预计今年收入将增长3%至5%。第四季度营收达26.8亿欧元，同比增长12%，按可比口径计算增长4%。

本月初，Klarna首席执行官Sebastian Siemiatkowski在X平台发文称Klarna"刚刚顿悟”，表示"在AI时代，没有什么比人类更有价值”。他补充说，Klarna将继续投资AI客服，但会利用节省的成本确保"人工服务部分变得更好"。

Mackenbrock表示，Teleperformance还致力于为开发AI模型的科技巨头提供服务。

“无论是OpenAI还是全球任何AI模型，都需要人类支持进行训练，“他说，这包括数据创建、测试和标注工作。