陈国明：坚持以客人为本 零售业应加强培训促转型 | 联合早报

零售业应加强培训，推动企业转型，利用人工智能科技强化前端和后端运作，但不可忽略以客人为本的重要，毕竟零售业的不同之处在于服务人员为顾客带来的独特体验。

新加坡零售商协会星期二（10月29日）举办第30届卓越服务奖（简称EXSA）颁奖典礼，有九个杰出企业获奖，其余131个企业获表彰。

总理公署高级政务部长陈国明担任活动主宾，他致辞时说，人工智能可影响零售公司前端和后端的运作。“不过，投资人工智能可能会有些困难。首先，你可能不知道从何开始，而且实施成本也可能会很高。”

也是全国职工总会副秘书长的陈国明指出，职总致力于支持企业的转型，以支持员工发展。为此，职总五年前成立了企业培训委员会（Company Training Committee，简称CTC），并获得政府拨款1亿元，助力企业转型。陈国明也鼓励在场的企业考虑参与企业培训委员会计划。

他以屈臣氏（Watsons）为例指出，屈臣氏与新加坡劳商工友联合会（SMMWU）以及职总就业与职能培训中心（e2i）合作，采纳自动化系统，旨在让效率提高六倍。与此同时，屈臣氏也将重新设计工作岗位，提高员工技能，并计划为147名员工加薪4%。

不过，陈国明强调，零售企业脱颖而出的关键，在于为顾客提供独特的体验，这离不开优秀的服务人员。“卓越服务的核心是建立信任和忠诚的关系，不仅仅是销售产品。顾客需要感受到自己的特别之处。”

屈臣氏是星期二获奖的企业之一。屈臣氏人力资源总监萧成章受访时说，派员工参加卓越服务工作坊的目的，是希望表现出色的员工能获得提升技能的机会，并强调这对未来发展至关重要。

他说，屈臣氏今年派了253名表现优秀的员工参加工作坊，高于去年的214名员工，并希望这个数字能逐年增加，以展示员工的优质服务能力。

屈臣氏与职总合作 拟落实自主移动机器人

萧成章也指出，公司从去年开始与职总合作，并计划明年落实自主移动机器人（Autonomous Mobile Robots）和自动分类输送系统，改善电子商务分销中心的运作。“前者能减少仓库内不必要的走动，也会提高处理订单的效率。后者则能根据包裹的重量和尺寸自动分类，让操作员能专注于库存管理和质量控制。”

新加坡零售商协会执行经理沈昕旸说，卓越服务在新加坡尚未得到足够重视，因此必须通过这类卓越服务项目和工作坊，来提升本地零售业对服务的关注。

他也透露，从明年2月起，协会将带得奖者前往日本东京，学习和了解当地的服务设计。

“我们希望新加坡公司的领导人和人力资源部门，能将这些服务设计理念带回公司，这样才能真正为顾客提供优质服务。”