交流站：多管齐下确保理赔透明 | 联合早报

谨答复《联合早报·交流站》于9月9日刊登的《站长的话》和黄克昌读者投函《保险公司应透明处理理赔事宜》：

我们希望就投函和《站长的话》所提出的关切，作出澄清和回应。

寿险业支持新加坡医疗保健系统提高透明度，并积极推行这方面的措施。例如，新加坡人寿保险协会最近已更新危重疾病框架，确保危重疾病的定义，与最新的医学进步和实践保持相关和一致。框架旨在为投保人提供更清晰、更透明的索赔结果，并让消费者能够更容易比较和评估保单。

寿险业支持新加坡金融管理局于2024年5月更新的公平交易指导原则。保险公司致力于采用指导原则，并将寻求机会进一步推进现有工作，以加强以客户为本的措施的文化、质量、问责和监督，并取得更好的成果。已落实的措施，包括为财务顾问代表的薪金框架，引入平衡计分卡（balanced scorecard）制度，以及针对事实查询表格和销售文件，进行更定期的培训和检讨，以确保为客户提供最佳的咨询意见和适当的建议。

财务顾问代表必须对客户进行详细的财务需求分析（Financial Needs Analysis），以确保所推荐的产品能满足客户的需求，并就保单覆盖范围及其条款和条件提供清楚的说明。我们鼓励消费者在购买保单前，仔细审查自己的财务需求和保单合同条款，并向财务顾问代表征询专业意见。

在投保过程中，客户必须如实披露所有重要事实（包括现有疾病），在申请书中提供清楚、完整和准确的资料，以便保险公司客观、全面地评估承保受保人的风险状况。向保险公司提供任何错误或不完整的资料或声明，都可能导致保险合同无效或索赔被拒。当对是否披露某项资料有疑问时，我们会鼓励客户咨询其财务顾问代表，或披露有关资料。

保险的运作原理是风险分担（risk pooling），即对生命进行核保，使投保人能够通过为未来所承保的风险，缴纳公平份额的保费，以加入风险承担群（risk pool）。允许不健康的生命，在没有适当核保的情况下，加入保险公司现有的风险承担群，违反保险原理，并且不公平地惩罚现有的风险承担群，因为他们将不得不补贴加入风险承担群的次标准体（substandard life）。当风险承担群中患病的人比健康的人多时，有关保险计划将无法持续。这将增加风险承担群中所有投保人的整体保险费用。因此，风险评估对保险业来说非常重要，以确保风险承担群的可持续性，并有足够的资金支付预期的索赔。

此外，保险公司也为投保人提供“反悔期”（free look period），让他们有一个冷静期来评估保单是否合适。如果保单不符合投保人的需求，他们可在期限内选择取消保单，并获得适当的退款。如在投保过程中，保单被列入排除条款，财务顾问代表必须在保单签发前向客户解释，并征得客户的同意和接受。对于先前已接受的带有附加费（额外保费）或排除条款的保单，如果受保人的健康状况有所改善，投保人可向保险公司提交新的医疗证明，以重新评估受保人的风险状况。

保险公司制定适当的索赔流程和程序，以确保根据保单条款和条件，公平支付赔偿金。当发生索赔纠纷时，投保人应先与保险公司澄清，保险公司将解释并提供索赔申请被拒绝的理由。如对保险公司的决定不满意，投保人可向金融业争议调解中心（Financial Industry Disputes Resolution Centre）求助。

寿险业致力于以公平的方式，处理和支付赔偿金。2023年，寿险业向投保人和受益人支付了135亿8000万元，同比增长16.2%。其中的117亿6000万元用于支付到期的保单，其余18亿2000万元是死亡、完全和永久残疾，以及危重疾病情况的赔偿。此外，承保综合健保双全计划（Integrated Shield Plan）的保险公司，在2023年为长期个人医疗费用保单，支付了21亿6700万元的赔偿金。

寿险业会继续把客户利益放在首位，并与医疗保健生态系统中的利益相关者和监管机构密切合作，以提高透明度，并简化索赔流程。我们也会加大力度，提高新加坡人的财务知识，以及消费者的保险知识。

（新加坡人寿保险协会执行董事陈伟杰）