陈国耀：新航是否已掌握危机沟通诀窍？ | 联合早报

今年5月21日，新加坡航空公司SQ321航班在缅甸上空遭遇严重气流，造成一人死亡，多人受伤。在事故发生后的10天里，新航在社交媒体发布了15条更新贴文，展示了全面的危机沟通策略。从新闻稿、接触有关各方、社媒更新，到总裁的视频讲话，新航在这一事故的沟通中，采用各种工具和方法。除了在现场处理危机，以及新加坡与泰国的政府间合作，确保受伤的机组人员和乘客得到照顾外，网上也有一些关于新航如何很好地处理此事的讨论，特别是在沟通方面，尽管不幸有人丧生，还有多人受伤。

在危机沟通学术领域，有几种理论和框架可以用来考察新航在此次事件中的危机沟通管理方式。其中，2019年发布的CONSOLE框架，主要针对航空公司在社媒的危机沟通。它从危机沟通资料和医疗坏消息告知程序中汲取智慧，因为医护人员经常不得不向病患和近亲透露死亡和绝症等坏消息。具体而言，CONSOLE框架利用马来西亚航空公司MH370和MH17航班、亚洲航空公司QZ8501航班和韩亚航空公司OZ214航班等过去航空危机的社媒数据，以评估航空公司发布社媒信息的效果，探讨在社媒进行危机沟通方面的一致性、导向性、清晰度、支持性、持续性、领导力和同理心。虽然这一框架在航空业以外的应用，尚未得到经验验证，但我们最近将它数码化，成为由人工智能（AI）驱动的仪表板（CONSOLE-D），以一致、公正的方式，检验航空公司在危机中发布的信息，同时展示了AI在沟通（特别是在危机中）方面的应用潜力。

通过CONSOLE-D对新航自2024年5月21日以来的10天内，所发布的15条社媒更新贴文进行分析，结果显示所有贴文都获得几乎不可能的满分。虽然这显示新航的公关团队准备充分、经验丰富，但我们也应从几个方面，来审视新航在社媒信息之外的表现。为了证明CONSOLE-D并没有偏袒新航，我们也使用CONSOLE-D分析阿拉斯加航空公司，就2024年1月1282航班舱门脱落事件所发布的贴文，结果显示该贴文在“支持性”和“同理心”方面的得分须要改进。我们可以从SQ321事故，以及新航如何处理这一事故中学到什么？