调查：本地企业客服差去年每人平均浪费16小时等待解决问题 | 联合早报

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2024-05-21

本地私人机构的服务质量不尽理想，新加坡人去年因为等待客户服务人员解决问题，每人平均浪费超过16小时。比起年轻人，年长者的等候时间更长。

根据美国上市公司ServiceNow，与市场调研公司Lonergan Research联合展开的调查，新加坡人去年合计浪费3000万个小时，在等待客服解决问题上，这相当于12亿4000万元的工资损失。

若按人计算，本地人每人平均浪费16.1个小时，相当于两个工作日。从年龄层来看，年纪越大，得到的客服质量就越差。根据调查，婴儿潮世代平均要等上5.7天，Z世代则是3.6天。

随着顾客的等候时间变长，客服人员所花费的时间也相应拉长，每人平均花4.7个工作日来解决每个顾客的问题。

共1030名18岁及以上的新加坡人今年初参加这项调查，以评估本地过去一年的整体服务质量。ServiceNow是一家总部位于加州的软件公司，主要开发云计算平台帮助企业管理数码流程。这是它首次针对新加坡进行服务满意度调查。

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受访者对客服的主要不满，来自于几个方面：必须向多人或多个部门重复一样的问题（60％）、被转接到不同的人员或部门（53％），以及长时间等待回复（42％）。

ServiceNow亚洲区副总裁兼总经理谢伟伦说，客服质量下降，影响的不只是个别顾客，还有新加坡的整体竞争力。（受访者提供）

至于服务质量下降的原因，七成新加坡人认为，这是企业削减成本所致。一半以上（52％）认为，等待时间漫长，是因为客服人员没有解决问题的能力或权力。36％的受访者指出，企业没有保存好过去的客服记录，导致服务变差。

调查也显示，72％的受访者对服务变差，却还要支付更高的服务费感到厌烦。34％则索性自己解决问题，不等客服人员帮忙。

尽管大部分人对本地企业的客服质量怨声载道，他们却对公共部门和机关的客服赞不绝口。85％的受访者认为新加坡政府在客服方面做得很好，比企业优秀。

调查指出：“越来越多人赞扬新加坡政府的服务质量，他们希望企业也能利用政府提供的技术，如Singpass。”

ServiceNow亚洲区副总裁兼总经理谢伟伦说，客服质量下降，影响的不只是个别顾客，还有新加坡的整体竞争力。

调查显示，仅6％的婴儿潮世代相信本地企业能及时有效地处理突发问题，这么认为的千禧世代则有35％。

谢伟伦认为，这是因为千禧世代比年长者更习惯和懂得使用科技与自助型服务系统，来获取他们需要的服务。

至于Z世代和X世代，则各有15％的人认为，企业客服能及时帮助他们解决问题。

谢伟伦受访时，分享了一家公司的经验。他说，这家公司的客户多为年长者，公司发现，这群顾客在寻求客服帮助时，通常比较缺乏信心，会花很多时间询问，以确保完全理解情况。

谢伟伦也说，年长者往往寻求“双重保证”，从柜台获取答案后，还会要求对方通过电邮再次确认这些信息。他建议，企业在设计客服系统时，应深入理解客户的心理和需求。

他也提到，科技与人工智能可显著优化客服，特别是对年长者。

他举例，年长者过去要把体检报告提交给保险公司时，可能需要先致电客服，等待长时间后再填写多份表格，然后亲自提交这些文件，前后过程漫长。但如果能借助语音转写、自动翻译、图像处理等科技，年长者只需轻松操作手机，就能在短时间内填妥表格。

谢伟伦说，这些技术已越来越成熟，关键在于业者是否愿意改变现有流程，利用科技改善客户体验。