交流站：从缆车停运反思旅游服务效益 | 联合早报

新加坡的缆车系统最近做了升级换代，推出了新一代的“天眼”（SkyOrb）车厢。虽然首批只有七架，但总还是为我们的旅游设施增加了新亮点，有助于旅游业者推动旅游项目，为旅客带来新体验。

我有几位客人，经过我的强力推荐，满怀期待地同意临时修改行程，准备见证并体验新加坡最新一代、充满未来感的缆车，俯瞰南部美景。

在路上我急忙上网购买了门票，我们约中午12时40分抵达花柏山缆车起始点。一到花柏山缆车站，居然空无一人，缆车处于静止状态。我询问工作人员是什么原因，才被告知缆车临时维修停运。工作人员也指着告示牌说有贴出通知，网站也发布了信息，公司已经安排巴士送游客到港湾站的另外一个缆车出发点。我这才注意到缆车站有安排巴士载送旅客。

我一时不知如何向客人解释，无奈只好实话实说，还建议客人去乘坐另外一条缆车，所有费用都由我们公司负责。客人果断拒绝，并要求我送他们回酒店休息。这一来，早上的行程就在不愉快中结束了。后来，在旅游群里，有朋友在下午4时20分分享消息，说缆车又开始运行了。

在一般旅游行程中，我们都会按照已经制定好的行程进行，如临时必须更改行程，我们也一定会先取得客人同意后，才按照新的行程进行。身为导游，我们在行程中专注服务客人，不可能有时间去不停查看景点的网站信息，除非收到公司的紧急通知，否则对于景点的临时关闭消息，是无从得知的。

这次事件使我思考这方面到底可以如何改善。由于机械故障或天气状况，造成景点必须临时关闭，为游客安全着想的做法是正确和专业的，关键是如何把最新情况及时传达给旅游业者，特别是能让正在路上的导游知道，以便向客人解释，并及时调整行程，避免耽误客人的时间，以及吃闭门羹造成的不愉快体验。旅游时间的延长、客人的不愉快都会增加旅游成本。

缆车公司有在它的网站发布临时关闭的信息，但不是所有旅行社都会时时查看景点网站，导游在旅途中更不可能去查看。所以我建议，景点是否可以把临时紧急关闭的信息，通过短信或其他方式及时发给旅行社，再由旅行社发给自己的导游。这样的沟通闭环可以做到无缝分享，帮助旅游业者及时止损，提高我们的整体服务质量，也能增加游客体验。对旅客而言，旅游景点、旅行社、导游等相关业者都是一体的，希望我们能做到合作无间，滴水不漏，共同为新加坡的旅游业打造优质体验。