生成式人工智能如何助力企业——《华尔街日报》

Sesh Iyer、Sathish Muthukrishnan和Fletcher Previn在WSJ首席信息官网络峰会上讨论生成式AI。图片来源：Nikki Ritcher/华尔街日报今年，许多首席信息官和技术官将加大力度部署复杂的人工智能系统。但他们具体如何应用这些系统？又如何评估系统实际带来的效益？

为深入探讨，《华尔街日报》CIO期刊记者Belle Lin采访了波士顿咨询集团北美区BCG X业务董事总经理兼高级合伙人Sesh Iyer、Ally Financial首席信息、数据与数字官Sathish Muthukrishnan，以及思科首席信息官Fletcher Previn。

以下是他们在华尔街日报CIO网络峰会上的对话精选。

AI的部署实践

华尔街日报： 请谈谈贵公司如何应用生成式AI系统。

**Previn：**目前主要应用场景包括提升服务台效率、增强员工整体生产力、利用生成式AI跟进潜在求职者，以及将其嵌入思科部分产品中。

**穆图克里希南：**我们最初希望将其用于内部用例，并安排人工介入。在客户服务通话中，我们的专员会在通话时记录笔记，随后生成摘要以确保培训内容的一致性。

我们引入生成式AI来制作摘要。当客服专员查看这些摘要时，95%的情况下他们会表示：“这太棒了。它捕捉到的内容远比我以往所做的以及我能做的要多。”

**华尔街日报：**塞什，能否谈谈你如何与客户共同运用生成式AI？

**艾耶尔：**我们目前正在进行150项涉及不同客户的工作。其中一个领域是部署已内置生成式AI功能的现有软件工具。通过这种方式，我们普遍观察到日常工作效率提升了10%至20%。

此外，我们正通过生成式AI重塑关键职能。软件开发。市场营销。客户服务。以及专业领域的核心流程：保险承保、财务咨询等。这些领域都有望实现30%到50%的生产力提升。

成本考量

**华尔街日报：**投资生成式AI的实际价值是什么？你们的投资规模如何？

**穆图克里希南：**整个平台构建耗时约四个月。我们投入了五名员工参与开发，成本约50万美元。之后平均每月运营支出约2万美元——这实际上比我预期的要低。

从生产效率的角度来看，我们为客服通话节省了1到2分钟时间。更重要的是，这解放了我们的员工，使他们能专注于客户服务，无需再分心处理多任务。

**普雷文：**我们的理念是将AI视为人类潜力的倍增器。以软件开发为例，过去人们总认为这是AI永远无法取代的工作。但事实证明，AI非常擅长高效协助开发者编写完整代码片段。

这是个渐进的过程，我们尚处于早期阶段。目前程序员对AI代码建议的采纳率不足50%。人们希望确保代码经过人工审核，部分开发者仍持怀疑态度。但采纳率正在提升——最初推出时仅有19%。

**华尔街日报：**如何获得预算支持？是CFO直接拨款"拿去投资AI"，还是需要从公司其他部门调配资金？

**穆图克里希南：**在科技发展史上，从没有CFO会直接说"拿去花"。我们要求团队针对每个用例出具白皮书，说明：使用哪些数据？如何保护数据？服务哪些客户？如何创造价值？这套机制让我们能精准测算技术成本、开发周期，并量化其创造的价值。

**华尔街日报：**如何应对软件工具和AI产品日益增长的成本？

**普雷文：**我们正更审慎高效地管理整体软件支出，整合重复合同。例如发现五个部门可能以不同价格采购同一软件。优化软件采购和交付方式，是腾出资金支付这些投入的重要杠杆。

但关键在于与高层进行战略对话：错失早期应用这项技术的机会成本巨大。不能因为第四季度预算紧张，就错过可能是过去百年最重要的技术。

五千万美元门槛

**华尔街日报：**BCG研究表明约5000万美元的投入门槛，标志着企业对生成式AI的严肃承诺。表面看这个数字相当庞大。

**艾耶：**去年末今年初我们对全球1400名高管调研显示，90%仍在观望等待。而10%的企业正真正行动的先锋。

这些公司在生产力和营收增长方面更具野心。相比其他企业，他们预期实现10%以上成本削减、更高生产率及更多功能突破。在营收目标上，投入更大的企业显然设立了更高标杆。

市场准入是一方面。业务邻近性是另一方面。他们能去哪里真正创造新服务或调整现有服务以成为市场先行者？当我与高管们交谈时，最重要的问题是：我们能否推动更具竞争力的差异化，实现生产力提升？

华尔街日报：只有投资5000万美元才能实现大幅节约和生产力提升吗？

**艾耶尔：**这取决于公司所处阶段及其目标。当我们讨论投资时，这些投资属于可直接衡量的直接成本，如硬件费用、机器成本。你需要合适的人员来监控和建设。但还存在大量间接成本——如何真正提升员工技能？如何彻底改造某个职能？要完成这类转型，5000万美元显得微不足道。

投稿请联系[email protected]