零售商加大力度减少店内种族定性行为——《华尔街日报》

丝芙兰于2021年发布了一份关于美国零售业种族偏见的委托研究报告。图为纽约一家门店。图片来源：布伦丹·麦克德米德/路透社在一段视频中，一位未露面的顾客走进一家高档服装店，却没有得到销售人员的问候。片刻之后，一位女店员建议这位顾客去更便宜的折扣店看看。当顾客什么都没买就离开时，一位男店员还错误地索要收据。

随后镜头揭示，这位购物者——确切地说，是扮演购物者的演员——是一位黑人男性。而在他进店的同时，画面显示一位白人男性不仅受到热情接待，还额外获得了一条腰带的折扣。

这段专为零售员工制作的培训视频，是全美数十家零售商新一轮反偏见行动的组成部分。该运动的目标包括：减少门店中的种族定性行为——尤其是基于顾客种族或民族（而非实际行为）的过度监控和偷窃指控。

隶属于路威酩轩集团的化妆品零售商丝芙兰， 与非营利组织"Open to All"于2022年联合发起这项全国性行动，旨在减少店铺中的偏见性对待。据该组织称，迄今已有近70家在美国运营的零售品牌和房地产公司签署承诺书，同意减少零售中的种族偏见、营造"全民包容的购物体验"并分享最佳实践，其中包括卡骆驰和PetSmart等知名企业。梅西百货、沃尔玛等未签署承诺书的零售商则表示已自行开展反偏见培训**。**

行业的这一推动源于丝芙兰2021年委托进行的一项关于美国零售业种族偏见的研究。在接受调查的3,034名零售业顾客中，约40%（包括53%的黑人受访者）向研究人员表示，他们曾因种族或肤色在商店中遭受不公平待遇。

在该研究中，丝芙兰还列出了18项计划或已开始实施的改变，涉及员工培训、店铺监管、市场营销和商品陈列等方面，旨在遏制歧视行为。一位发言人表示，丝芙兰为这些努力感到自豪，尽管"总有改进的空间"。

24家公司拥有近70个承诺减少店铺种族偏见的零售品牌和房地产运营商。专注于歧视问题的非营利组织"Open to All"的董事总经理卡拉·德夫林表示，大多数此类母公司已经或即将提供专为"零售业种族偏见缓解行动"设计的员工培训计划。她表示，这一行动已经对意识提升和承诺兑现产生了影响。

并非所有人都相信培训计划能减少店铺中的偏见互动。“你无法通过培训消除人们心中的种族主义，“俄勒冈州波特兰市的律师格雷格·卡弗里说，他曾成功起诉过一些因种族定性而歧视的主要零售商。“种族意识深深植根于文化中，“他说。

他建议零售商制定统一规则，明确员工在何种情况下可以因怀疑顾客偷窃而拦截他们。“必须消除让安保人员拥有自由裁量权的机制，“卡弗里说。

资深形象塑造专家表示，零售商可采取多项措施应对种族定性问题。以下是他们建议相关企业实施的步骤：

1. 更好地培训销售与安保人员

维拉诺瓦大学商学院负责多样性、公平与包容事务的副院长阿隆特·贝内特指出，过去零售商的防偏见培训主要针对管理层而非基层员工（她未研究零售业当前的运动）。她表示这类培训传统上也未提供减少偏见的具体解决方案，“必须为员工提供策略与技能”。

相比之下，为零售业运动开发的培训项目会教导店员改善与顾客互动的方法。参与者学习关注顾客行为而非外貌，并写下个人提示条，确保后续接触中始终像对待"挚爱之人"般对待有色人种顾客。课程建议"将其培养为新习惯”。

此外，员工需练习如何一视同仁服务顾客，并在同事表现出种族偏见时运用缓和技巧。例如当店员对顾客展现种族偏见时，鼓励其他员工接管互动，而非采取消极惩罚态度。

伯克希尔哈撒韦旗下、在九州设有门店的班布里奇珠宝（已签署承诺书）首席执行官丽莎·布里奇表示，今年将强制要求销售团队参加此培训。已完成课程的副总裁雷吉娜·艾洛预计，该培训将使销售人员学会识别并巧妙处理同事的种族定性行为。“受过培训的员工能以正确方式进行沟通对话。“她说道。

2. 差异化处理安保问题

许多零售商依赖由休班警员组成的安保公司。“他们可能将包括顾客种族定性在内的警务问题带入商场，“伊利诺伊大学芝加哥分校市场营销教授、丝芙兰研究的两位首席研究员之一大卫·克罗基特表示。他指出，培训内部警卫避免种族偏见行为也更为容易。

丝芙兰表示已减少使用第三方安保服务，以缓解顾客对店铺监管的担忧。

宾夕法尼亚州立大学哈里斯堡分校刑事司法教授、《购物时的黑人：美国消费者种族定性》主要作者肖恩·L·加比顿指出，其他零售商要求安保人员"对疑似 shoplifter 采取’零接触’策略，以最大限度减少店铺暴力和顾客种族定性”。

2023年纽约梅西百货"黑色星期五"清晨促销时的珠宝柜台。图片来源：Kena Betancur/Getty Images### 3. 拓展神秘顾客职能

暗访评估员通过突击检查验整体服务质量。犹他州立大学商学院市场营销教授斯特林·A·伯恩建议，这些人员还应关注种族定性问题。他曾借助秘密测试员证实银行存在种族定性行为。

伯恩举例说明，零售业神秘顾客可追踪有色人种顾客是否比白人顾客等待服务时间更长。

在梅西百货，2005年与纽约州达成和解后，要求进行外部审计，因员工对黑人和西班牙裔顾客的拘留、搜查和戴手铐行为比白人顾客更频繁。直到2008年，审计员匿名检查梅西百货是否对疑似商店扒手进行种族定性。

梅西百货发言人表示，现在外部服务定期审查商店视频片段，以确保保安人员仅根据顾客行为进行监控。该发言人还表示，员工通过视频系列和全年持续教育内容学习识别无意识偏见并防止种族定性。

4. 改进顾客投诉机制

被种族定性的顾客经常不购买商品就离开，而不是向商店投诉他们的遭遇。因此，一些零售商改变了顾客反馈程序，以包括非购买者。

梅西百货的《顾客权利法案》在每个商店显眼位置张贴，告知不满意的浏览者和购买者如何联系管理层。该连锁店的首席多元化、公平与包容官肖恩·奥特勒表示，该文件“明确禁止我们商店中的种族定性”。

作为结账后调查的替代方案，丝芙兰正在测试在美国某些商店出口处布置员工，在顾客离开时与他们沟通，该发言人表示。

2023年12月与丝芙兰达成种族定性诉讼和解的黑人女性乔丹·丁威迪（由卡弗里律师的律所代理）表示，商店应该做得更多。这位俄勒冈州波特兰广告公司的创意总监表示，她希望零售商能提供“一种方式，让有色人种顾客可以匿名且即时报告‘这名保安让我感到非常不舒服’”。

5. 迅速解雇涉及种族定性的员工

作为丝芙兰2021年宣布的遏制歧视性行为举措的一部分，该零售商强化了员工行为准则，允许对违规行为采取“自动立即终止”措施。丝芙兰表示，此类零容忍行为包括种族定性。

维拉诺瓦大学的班尼特指出，门店层面的纠偏行动传递出强烈信号——企业零容忍政策具有实质约束力。但代理零售定性指控受害者的律师们表示，实际上这一措施仍在完善过程中。

乔安·S·卢布林，《华尔街日报》前职场专栏作家，著有《职场妈妈：高管母亲如何平衡工作与生活》。电子邮件：[email protected]。