《华尔街日报》：塞满砖头的盒子·虚假收据·零售商与欺诈性退货行为展开斗争

一些为零售商处理退货电视机的公司在开箱时遭遇了意外——箱子里装的不是新购的电视机，而是砖块。

其他检查所谓奢侈品退货的商家则发现，顾客寄回的是赝品，企图骗取正价高端商品的退款。

物流专家指出，随着整体退货率激增，这些手段正成为零售商日益严重的问题。零售商表示，欺诈性退货比例持续攀升，包括直接盗窃商品或使用假发票退回货物。

美国零售联合会估计，2023年全美欺诈性退货商品价值超1000亿美元。根据NRF报告，这约占零售商去年收到退货总量的13.7%，是2020年虚假退货水平的两倍多。该报告指出，其统计方式在2023年调整为纳入软件供应商Appriss Retail的客户退货数据。

NRF数据显示，今年假日季消费者预计将退回约15%的购买商品，价值1480亿美元。零售商预测其中近17%的退货存在欺诈行为。

诈骗者正利用疫情期间电商激增时，为吸引客户推出的免费在线退货等政策牟利。这些政策导致整体退货量上升，因消费者已习惯在线订购多尺寸多颜色商品后，退回不需要的物品。

田纳西大学供应链教授艾伦·阿姆林表示，假日期间“商店通常会有新人或临时季节性雇员，他们更容易成为犯罪分子的目标”。

行业专家称，越来越多的人试图钻退货系统的空子，他们赌的是只要包裹承运人扫描退货运输标签后（远在零售商确认退回的是正确商品之前），自己就能获得退款。

研究公司高德纳(Gartner)的分析师汤姆·恩莱特说，有些人“退回一箱砖头而不是电视机”，还有一些人退回的是贴有高价商品标签的低价商品。

退货服务提供商Optoro的首席执行官阿梅娜·阿里说，有些人把假冒商品退给奢侈品零售商，希望商品在被发现是假货之前自己就能获得退款。阿里说，这种骗局“肯定越来越让零售商感到担忧”。

宾夕法尼亚州布赖尼格斯维尔Inmar Intelligence退货处理中心内，重新包装好准备退还给供应商的衣物。图片来源：MICHELLE GUSTAFSON/THE WALL STREET JOURNAL退回的商品通常会运到仓库进行处理，员工可能要过几天才会打开包裹评估商品状况。

假日购物季过后的几周，随着数以百万计的顾客退回或更换不想要的礼物，欺诈性退货的数量通常会攀升。行业专家说，繁忙的商店和仓库为那些试图利用退货政策的人提供了掩护。

零售商表示，他们正在应对门店内日益严重的"缩水"问题——这个行业术语包含盗窃行为。应对更多缩水现象。包括塔吉特、家得宝、梅西百货和迪克体育用品在内的零售商都表示，过去一年店铺盗窃案有所上升，其中涉及有组织的零售犯罪团伙批量盗窃商品。

被盗商品可能会以退货形式重新出现，因为犯罪分子试图将赃物冒充正品换取现金或商店积分。全美零售联合会调查显示，约44%的零售商表示过去一年收到过被盗商品退货，约20%遭遇过有组织零售犯罪集团的退货欺诈。

行业专家指出，这类欺诈行为也存在于小规模场景中。

顾客退回严重穿着的衣物，或完全来自其他商家的产品以谋取退款。还有人谎称收到损坏商品要求退款却拒不退货。

零售商正通过鼓励顾客到店退货来遏制此类行为，这样既能现场查验商品，又能追踪可能滥用退货政策的消费者。

退货服务提供商Inmar Intelligence的供应链解决方案总经理托马斯·博德斯表示，与邮寄退货相比，店内退货的欺诈率"显著低得多"。

退货服务提供商Pollen Returns处理客户无需装箱或贴标签直接留在门前的商品，允许员工在将货物退回卖家前进行检查。公司首席商务官克里斯蒂安·皮勒表示，这种做法似乎有助于减少人们试图以旧充新骗取退款的行为。

皮勒说，如果Pollen Returns员工本应取回的是一双新乐福鞋，“而你却拿出那双穿了五年用来修剪草坪的旧新百伦鞋——我认为大多数人不会这么做。你无法像传统退货流程那样把旧商品藏在盒子里蒙混过关。”

联系记者莉兹·杨，邮箱：[email protected]

本文发表于2024年1月11日印刷版，标题为《零售商正与欺诈性退货行为开战》。