健康保险公司投资数字化以提升邮寄药品服务——《华尔街日报》

凯撒医疗表示正在改进其数字应用程序中的药物处方功能。图片来源：凯撒医疗医疗保险公司表示希望直接为客户提供更多服务。但这需要摒弃定义行业的繁琐技术，转而采用用户已习惯的智能手机应用体验。

凯撒医疗首席数字官纳里·戈帕拉表示，他正致力于消除公司数字药房体验中的摩擦，包括引入处方续药提醒。“这种体验就像你在其他行业作为消费者所习惯的那样，比如订购咖啡或杂货的方式，“戈帕拉说。

凯撒是一个集保险和医院于一体的综合医疗系统，是众多希望通过技术革新鼓励更多人通过邮寄而非零售药房取药的公司之一。

多年来，保险公司一直运营着自己的邮购处方业务，在某些情况下，这为它们带来了额外收入，并将零售药房排除在外。但研究和咨询公司高德纳的副总裁兼团队经理凯特·麦卡锡表示，这些服务可能需要相当多的时间和精力来使用。

她说，现在保险公司面临着来自亚马逊等数字药房竞争者以及渴望成功的初创企业日益激烈的竞争。麦卡锡表示，为了保住现有的邮购业务并发展壮大，保险公司需要更好的用户界面。而对医疗保健行业来说，这是一项艰巨的任务。

“在数字化成熟度和消费者体验方面，医疗保健几乎落后于所有其他行业，”她说道，并补充说，即使是最好的医疗机构，与顶级零售商相比也相形见绌。“所以他们还有很多工作要做。”

但该行业已经出现了一些变化。本周，Elevance Health旗下的药房福利管理机构CarelonRx推出了一款新的数字药房，用户可以比较处方药价格、与药剂师实时聊天，并安排维持药物和续药的邮寄服务。

CarelonRx总裁保罗·马尔凯蒂表示，现在打开应用程序后，只需不到五次点击即可完成续药订单——这比之前混乱、笨拙的订单系统有了巨大飞跃。

马尔凯蒂表示，他预计目前通过邮件订购续药的Elevance会员比例较低，但在未来几年内将增长三倍以上。他说，公司正在认真考虑是否应该要求某些处方药在未来通过邮寄方式订购。

马尔凯蒂和戈帕拉表示，除了方便之外，选择配送服务的人更能坚持按处方服药，健康状况也更好。

马尔凯蒂表示，CarelonRx的研究显示，与选择亲自取药的患者相比，慢性病患者通过邮件接收药物时，对药物治疗方案的依从性提高了10%至15%。他补充说，选择配送服务的会员去急诊室的次数也减少了约32%。

麦卡锡表示，更好的健康结果是否确实是由于邮寄药物还是因为人们更认真地服药，这一点很难确定。她说，尽管疫情期间家庭配送服务激增，亚马逊及其竞争对手也尽了最大努力，但80%的患者仍然亲自取药。

她表示，对消费者而言，通过邮寄方式获取药物最终可能更便宜、更方便，许多人没有选择这种方式的原因可能更多是认知度和使用体验的问题。随着数字药房的发展，这种情况可能会改变。“这是一个技术更先进的新时代，“马尔凯蒂说。

他说，零售药房仍将有一席之地，比如有人可能在从医生那里回家的路上快速取到抗生素。但在持续用药方面，数字渠道更为顺畅。“数字药房有望取代零售体验。”

联系伊莎贝尔·布斯凯特，邮箱：[email protected]

本文发表于2024年1月5日的印刷版，标题为《健康保险公司投资数字药房》。