观点 | 真正的香港服务不在自助点餐应用中 | 南华早报

或许我是个老古董，但总觉得我们并不需要为各种琐事开发应用程序。前几天我从超市出来准备回到商场停车场时，原本只需将购物小票递给友善的服务员——对方盖章记录车牌后，不到10秒就能完成免费停车验证，若闲聊几句也不过稍费时间。

但服务台消失了，现在必须下载一个需要录入车牌号和上传小票照片的应用程序。整个过程糟糕透顶：耗费约十分钟完成安装后，又反复拍摄多次才通过验证。虽然下次会熟练些，但这次体验仍令人沮丧到灵魂出窍，我承认当时怒火中烧。

这让我开始反思：若像往常那样忘带手机该怎么办？更值得深思的是，服务机构正以所谓提升效率和削减成本为由，将日常事务的责任与操作成本日益转嫁给消费者。我们被迫在越来越机械化、去人性化的科技交互中承担更多操作负担。

多年来我始终反对这种趋势，从那些需要按键十几次才能进入呼叫队列的"服务"公司开始。最终接通的客服往往身处海外，语言沟通也总不尽如人意——这种耗时费力的体验已成常态。

但我最近的经历让我愤怒得有些不合理。为什么？我认为这释放了我对全球服务趋势积压已久的挫败感。

如今许多餐厅提供二维码让顾客自行点餐，而非由员工记录订单。照片：Shutterstock