腾讯客服携微信支付百余商户 畅谈服务升级及大模型驱动客服新路径

近日，微信支付、腾讯客服联合主办的“微信支付合作伙伴用户服务交流大会”在深圳举办。会上，微信支付与腾讯客服携手包括京东物流、美团、携程、水滴保、星云开物、同程旅行等102家商户的230名代表，围绕“服务有力量，智链启新航”的主题，共同探讨交流服务升级与合作共融的经验，如何借助混元大模型为合作商家提供风险预警、客诉分析、场景服务的能力，以及如何以多元化、多渠道、多角色的方式为消费者提供更优质的服务体验。

近年来，随着支付场景和交易需求的增加，微信支付也在积极进行业务开放与合作。由于用户服务需求的增加，单独依赖某个客服单元去解决用户问题的难度越来越高，易造成服务断链。

腾讯客服高级总监高岩表示，为了更好解决业务合作带来服务壁垒与区隔，腾讯客服主动与商家建立联系、实现服务互联互通，快速解决用户问题的同时，通过主动建联、提醒分析赋能商家优化，获得非常好的用户反馈，坚信未来可以通过不断的服务合作、服务共享、服务共创，为用户体验、业务发展和生态健康带来更多惊喜和可能。

中国通信企业协会评定中心副主任李农在现场分享对AI大模型在客服领域的看法，他强调高质量数据的重要性，并认为未来随着大模型和客服深度捆绑、赋能，合作商户的服务能力将走向更多可能性。

腾讯混元大模型在业务赋能、服务赋能的重大突破进行主题分享。腾讯混元高级算法专家郑茂表示，腾讯客服结合混元大模型应用，可以帮助解决多轮问答效果不佳和高运营成本问题，目标实现带温度的对答、准确答案和无风险换答，通过长文处理、知识整合、风险管控和AI客服优化四个方面，为全闭环、全流程的提升服务体验与服务效率提供更多的强有力支持。

腾讯客服金融支付服务中心负责人马佩璇分享，在借助混元大模型的基础上，腾讯客服也在不断优化服务能力，为合作商家提供安全风险预警、客诉分析等主动服务的支持，并且今年也正式为商户提供了场景内服务链接的能力支持，该能力可以更好的赋能商户客户在场景即时为用户提供帮助。目前客诉处理率大幅提升，联防联控降损实现超千万元。未来，也希望继续与商户伙伴同行，共同创造服务的力量，共同保证保障用户的权益，实现共赢。

会上，商户代表美团、京东、同程、水滴、星云开物和携程也针对客户服务话题分享了各自在客服领域的解决方案，以及通过利用AI技术、与腾讯客服等团队合作，打造智能便捷的服务体验。

水滴保副总经理张金龙指出，在与腾讯客服团队合作过程中，持续打造了优质的服务体验并取得了阶段性进展。同时星云开物客服总监施嘉祺也表示，将致力于成为智能设备平台以提升服务能力，并借助与腾讯客服的合作提升用户体验和满意度。美团充电宝、京东物流、同程旅行及携程分别分享以用户为中心的服务理念以及服务体验建设思路，提升服务质量与效率，并承担社会责任，打造信赖平台。