1.5亿次“有求必应”解码大城善治
来源：12月18日《新华每日电讯》
作者：新华每日电讯记者董素玉 王君璐
大城之治，机杼万端。在超大城市北京，百姓对美好生活的向往更加强烈、需求更加广泛——
“听说启动旧改了，啥时候轮到我们小区？”
“新能源汽车越来越多，能不能多装几台充电桩？”
“进大门要绕好大一圈，可不可以拆了围栏，变开放公园？”
“一赶上大风天就感觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”
……
在北京奥林匹克公园，市民游客骑行在2022北京冬奥会主火炬前（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄
北京接诉即办改革6年来，共受理群众和企业反映1.5亿件，响应率始终保持在100%，解决率和满意率双双提升至97%。及时、准确、高效回答民生之问，需要“以百姓心为心”的赤诚、担当和智慧，也考验广大党员干部“为人民谋幸福”的能力、水平与决心。
在北京奥林匹克公园，市民游客骑行在“鸟巢”旁的骑行路线上（11月16日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄
1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“有求必应”，形成了群众言谈中的政绩口碑。问与答之间，是坚守初心使命的民意答卷，是大城善治制度性创新的北京示范，是全球超大城市治理的中国方案。
12月16日，在北京市朝阳区朝阳路太平庄通学公交站，通学乘务员徐洁（后）引导一位一年级的小朋友上车就座。新华社记者 鞠焕宗 摄
民意的回应：
如何让热线真正“滚烫”起来？
凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公交集团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，检查车况、打扫车厢、调好温度，等待用笑容迎接乘客。
12月16日，在北京市朝阳区东大桥公交场站，北京公交集团通学368路驾驶员果长义在检查通学车车况。新华社记者 鞠焕宗摄
6点55分，车辆平稳停靠在朝阳路太平庄公交站。乘务员、文明引导员引导“小书包”们依次实名乘车。车辆在一路欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期大量家长“陪坐”，现在选择“目送”，放心让孩子独立乘车，家长的信任和嘱托激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，我们家长相信您！”
12月16日，在北京公交集团通学368路车上，小学生在乘坐通学车前往呼家楼中心小学的路上。新华社记者 鞠焕宗 摄
通学车——北京城市公共交通的新事物，解决了困扰双职工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺道，上学容易迟到！”北京早晚交通流量大，家长工作节奏快，孩子们需要安全可靠、便捷高效的通学交通工具；校园周边停车难、堵车烦、秩序乱，久而久之形成了难解的“大城市病”。
12月16日，在北京市朝阳区朝阳路十里堡通学公交站，通学乘务员徐洁（右一）引导一位小学生上车。新华社记者 鞠焕宗 摄
瞄准百姓痛点和群众呼声，这件“大城小事”成为主题教育北京市委常委会集体调研的课题内容。市领导亲自带队走学校、听需求、问意见、踏线路，教委、交通委、交管多部门形成合力，综合施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据显示，目前已累计开通通学公交线路302条，日均运送学生及家长2.3万人次。
这是北京市及时回应民意，解决群众急难愁盼的生动案例。近年来，北京市坚持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，创新开展接诉即办改革，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保障和改善民生推进基层治理大变革。
12月15日，24小时工作制的北京市市民热线服务中心。新华社记者李欣摄
走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声此起彼伏。700多个座席、1700多名工作人员轮流不间断提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。
“北京12345热线可以追溯到1987年，最早只有1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话管理处处长王玥介绍，20世纪80年代，中国数十个大中城市相继设立市长公开电话，在千禧年前后逐步统一为12345政府热线。
不怕群众嗓门大，就怕群众不说话。“原来有热线，为什么大家不愿意打？因为打了也没有下文。”如何让热线真正“滚烫”起来，而不是成为摆设？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓认为，关键在于要通过热线听得到百姓的心声，及时对民意做出回馈。
始于2019年的接诉即办改革，赋予12345热线全新的生命力：
——整合64条政务热线，一号响应。全渠道、全时段全面接诉，快速受理，对群众诉求不设门槛。
——建立精准派单机制，将343个街乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业、电商物流快递企业纳入派单范畴。
——要求首接单位负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统筹办”。根据轻重缓急分级办理，做到“时时有人管、事事有回音、件件有落实”。
12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄
从破解大城市病，到解决好群众急难愁盼，北京接诉即办改革用一根热线绣花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345从简单的呼叫中心逐渐成为政务服务的“导航员”、诉求解决的“协调者”、社情民意的“搜集站”。
群众反映排前十的问题是什么、变化趋势怎么样？一段时间内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老百姓的“喜忧盼”一目了然。
北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，基于1.5亿次来电信息，北京市构建接诉即办数据底座，建立“日报告、周分析、月通报、年体检”机制。从最初的“手忙脚乱被动接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”不断深化。
2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反映最集中的民生痛点、治理堵点，建立“每月一题”专项治理工作机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。
这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄
“年龄大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对群众强烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”重点推进。今年年初，北京市推出“加梯地图”服务平台，推动更多老楼实现“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁居民陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”
这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄
“随着改革深入，大量基础民生问题被解决，留下了很多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据管理局副局长孙舫介绍，“每月一题”大多是历史遗留、涉及利益面广、解决难度大的顽瘴痼疾，必须寻根究底、源头发力，由市级层面出台改革创新举措统筹解决。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老百姓期待的民生实事；出台政策400余项，真正实现问题导向、标本兼治。
12月16日，一名西城区京铁和园小区的居民向记者展示新办理的不动产权证书。新华社记者 张晨霖 摄
“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法交易，下一代上学入托也困难重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史遗留问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题解决。截至目前，累计近50万套房屋打通办证路径。西城区京铁和园小区居民杨建生捧着“迟到”的大红本激动地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门表达感谢！”
12月16日，京铁和园小区的居民正在进行售房信息申报审核工作为下一步办证做准备。新华社记者 张晨霖 摄
攻坚高频事项，同时紧盯重点区域。北京市将市民诉求相对集中、治理需求迫切的街道、乡镇纳入治理类街乡镇，“先诊断后治理”“一街镇一方案”，补短板、强弱项，开展系统治理。
回龙观天通苑地区，占地面积60多平方公里，常住人口超80万，曾经交通拥堵、职住失衡、配套不足，被戏称为“睡城”。针对“回天”顽疾，市、区政府联合发力，通过接续实施两轮回天行动计划，该地区累计建成投用道路、学校、医院等项目上百个。
2022年4月，回天地区治理类街乡镇清零摘帽，但“退出不等于放松”“一段时间内政策和机制不变”。北京市发改委在《深入推进回龙观天通苑地区提升发展2024年工作计划》中提到，回天地区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质量发展”提档升级。
12月16日，在北京市朝阳区东大桥公交场站，北京公交集团通学368路驾驶员果长义在检查通学车车况，准备出发接学生上学。新华社记者 鞠焕宗 摄
龙泽苑是回天地区的一个老旧社区，社区党委书记伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，居民约6800人。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千人’的压力，让我们更快了解群众诉求、更好服务群众。”
12月16日，京铁和园小区的居民正在进行售房信息申报审核工作，为下一步办证做准备。新华社记者 张晨霖 摄
伊然介绍，小区最常见的挪车，以前找人要回社区电脑上查，现在用小屏移动端搜索，一个电话马上解决，工作高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，实现市区街三级数据互联互通，为基层工作减负增效。
“我们需要大量患乳腺癌的特殊小鼠，来验证铜绿假单胞菌注射液的疗效，能不能帮我们想想办法。”企业科研遇到难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线求助。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。利用企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠道，并成功促成了合作意向。
接得好、办得快、有回音，12345热线越来越“热”，来电量快速增长，诉求类型日益广泛，服务对象也从市民群众向企业拓展。目前，12345企业热线工作日日均反映量达千余件，是2023年日均反映量的3倍。
12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄
制度的回答：
为啥北京的12345格外管用？
小智治事，大智治制。解百姓之困、谋民生之利，不仅要在一次次民意回应过程中，解决一件件具体的“关键小事”，更要以实事求是的态度、改革创新的精神，在实践中不断总结规律和经验，为大城善治作出制度性探索。
“首都工作关乎‘国之大者’，建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，也为超大城市治理贡献了宝贵经验。”清华大学社会科学学院党委书记、计算社会科学与国家治理实验室副主任孟天广说。
——破解基层“小马拉大车”困局，用改革贯通服务群众“最后一公里”。
“街道工作是个筐，什么都能往里装；基层干部是‘万能胶’，哪有需要哪里粘。”街道干部自嘲式的玩笑话，道出基层长期以来“小马拉大车”的困局：街道承担了大量“不该管、管不了，也管不好”的任务，长期超负荷运转。在民生领域，突出表现为统筹能力不强、服务群众能力不足，经常面临“看得见的管不了，管得了的看不见”的尴尬。
在接诉即办改革过程中，北京市通过赋权下沉增效，打破行政组织“条块分割”，把街乡镇作为基层治理的基本单元，形成权责清晰、条块联动的体制机制，凝聚治理合力办好群众家门口的事。
12月15日，北京市市民热线服务中心在每位话务员旁边都安装了分贝检测仪，提示接线员服务时的语音高度。新华社记者李欣摄
12345将管辖权属清晰的群众诉求直派街乡镇，提升响应速度和解决力度。以市民诉求为直接“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，相关单位向一线报到，激活基层治理的“神经末梢”。
北京市政务服务和数据管理局副局长蔡兵介绍，改革实现权力下放、力量下沉，12345派单到街乡镇后，基层政府能够调动更多资源快速响应。
——走好新时代群众路线，用机制驱动解决群众急难愁盼。
“您好，我是丰台区委书记王少峰，欢迎您的来电，请问您有什么问题反映？”今年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。
“社区老年餐厅能不能为居家老年人提供免费送餐服务？让老人在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街道天伦锦城社区的赵女士向区委书记道出了自己的心愿。
“我马上了解情况，想办法满足老年人多层次多样化的就餐需求，尽快给您答复。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边记录。
从上午9点半到10点半，丰台区领导及部分委办局、街镇负责人一个小时共接听52件市民来电诉求，内容涉及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区领导直奔花乡街道，推动民生愿望及时落地。
这是北京市持续开展“听民意 解民忧”活动的典型场景。16个区的区委书记、市级部门负责人到12345接听市民电话，倾听群众家门口的烦心事。
为了调动各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办建立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、解决率和满意率“三率”情况。建立末位约谈督导制度和表彰激励机制，并将评价结果作为分析研判和动议干部的重要参考。北京市委定期召开月度工作点评会，区委书记现场“应考”，谈亮点、找不足，市委书记当面点评，有弹有赞，直截了当。
“书记抓、抓书记”的责任体系建立起来，党员干部围着问题转，办好群众的“关键小事”。
“接诉即办有效提升了各级工作人员为民服务的意识。特别是直面群众、企业提供服务的工作人员，工作作风极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。
——避免“一阵风”“运动式”整改，用法律为社会治理保驾护航。
12月16日，北京公交集团通学368路车停靠在呼家楼中心小学通学车终点站，小学生在通学乘务员徐洁（后）和工作人员引导下下车。新华社记者 鞠焕宗 摄
一些基层干部法治意识不够强，部分街乡镇“人治盖过法治”，被群众诟病。为提高接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，北京市围绕群众“小事”做好立法“大事”。
市人大代表把条例草案做成幻灯片，逐条为社区居民宣讲、解读，听取意见；区人大代表将征求到的建议汇集成一本“书”，直接送至市级人大代表案头，希望民意可以被充分表达……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求意见，广泛征集1.1万名人大代表和6.7万名基层工作人员、市民群众意见，汇集各方意见建议9000余条，并认真研究吸纳到法规草案中。
“立法要解决社会治理中遇到的问题。”北京市人大常委会社会建设综合办公室主任李放说，立法调研、征集民意的过程，就是找到并解决这些“真问题”的过程。“让市民广泛参与，才能真正把基层共治的成果写进法规。”
汇聚民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到要求“限时必答”，基层治理制度化、规范化水平得到提升。
条例出台后，针对实施中存在的问题，北京市人大常委会发动12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，并通过开展第三方社会调查，随机邀请拨打过12345热线的市民面对面座谈等方式，开展执法检查和专题询问。
“立法标志着接诉即办改革纳入法治化轨道，解决了改革可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据管理局局长沈彬华说，未来伴随接诉即办改革不断深化，接诉即办工作条例也将考虑适时修订，不断将源自基层、来自人民群众的好经验、好办法上升到法律层面加以巩固。
在北京奥林匹克公园，一位家长带着孩子骑行参观“鸟巢”（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄
——把百姓意愿摆在中心位置，用实招践行全过程人民民主。
在大兴区天宫院街道天堂河社区，单元楼门口张贴着醒目的“您扫我办”二维码。“居民可以随时扫码，对公共服务、物业管理等提出意见。试行一年多来，解决了180多件居民诉求。”天宫院街道党工委书记马宪颖介绍，“一楼一码”在街道18个社区全覆盖。接诉即办驱动下，基层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”转变。
不少基层干部表示，过去事办了，群众并不一定买账。现在干部从“想给群众干点啥”转变为“群众想让干点啥”，把百姓意愿摆在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“脚步向前”，围着群众转、围着问题转。
天堂河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，今年以来12345诉求量大幅下降。“工作干得好不好，居民说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得百姓满意。”马宪颖说。
群众的聪明才智成为首都社会治理创新的不竭源泉。“朝阳群众”“西城大妈”“东城社工”……首都市民在党组织领导下有序参与基层治理，探索形成了“社区治理合伙人”“四民工作法”“大家商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。
接诉即办坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”，让广大市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者，全过程人民民主内嵌于城市治理过程，有效激发了人民参与城市建设的主体地位。
北京市党建研究所所长尤文虎说，接诉即办坚持党的领导这一根本保证，坚守以人民为中心的根本立场，适应新时代社会主要矛盾变化，强化满足人民群众美好生活需要的导向，践行全过程人民民主理念，坚持以群众诉求为驱动，更加突出系统治理、综合治理、主动治理，是具有鲜明中国特色和时代特征的新时代“枫桥经验”。
12月15日，北京市市民热线服务中心设立的外语多语种服务台的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄
世界的回响：
一条热线给世界带来怎样的启示？
2020年1月，在北京市十五届人大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华外交官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府工作报告英文版中出现了很多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办正式有了官方英文翻译，来自北京的创新实践借此向世界展示风采。
1937年，英国伦敦启用统一的紧急救助电话999，世界第一部公共热线由此诞生。全球城市热线经过几十年的发展探索，经历了从呼叫中心模式到多形式服务渠道、从单一咨询到协同服务等多重跨越式转变。特别是在中国，城市热线不仅仅是问题咨询、诉求表达的通道，是引领驱动城市治理能力提升、政府治理变革的重要手段，也是全体市民深度参与社会治理的有效途径。如今，北京12345成为中国治理的一张名片，越来越多的外籍人士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魅力。
12月15日，显示各类热线数据的北京市市民热线服务中心的热线值班台。新华社记者李欣摄
“我们经常能接到在京外国朋友打来的电话，询问‘如何办理签证延期、如何办理工作许可证’的来电比较多；另外就是和中国老百姓一样，询问衣食住行等在京生活的各种大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕介绍，伴随着北京12345知名度越来越高，也会有身在海外或其他城市的外国朋友，打来电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少计划来华旅游的外国朋友来电咨询具体的入境政策。”
“12345常设英语等常见语种的外语座席，如遇其他语种的外籍人士来电，我们就把电话转接到北京外国语大学多语言服务中心，通过三方通话的形式完成交流。”冯颖义介绍，目前12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍人士来华工作、生活提供便利。
今年4月，应邀来华访问的巴西劳工党高级干部考察团一行27人走进12345热线。看到接线员们繁忙而有序的工作情景，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的客人们不停发出赞叹。
“我是一个从巴西来的游客，我的行李遗失在机场了，现在我要怎么办？（葡语）”考察团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线能力发起了一次随机小测试。
12345外语座席立即连线北外多语言服务中心的葡语工作人员，和里卡多·坎波斯三方通话进行沟通……
考察团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼赞叹道，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以人民为中心、全心全意为人民服务的理念和宗旨，令人十分钦佩。
巴西劳工党全国委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉表示，12345是中国共产党联系人民群众的一个特别有效的渠道，这些做法和经验值得认真学习借鉴。
白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、美国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋面孔”，累计110多个国家、900多名外籍人士现场聆听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员深入交流互动。
来自40多个国家的客人正在赶往北京的路上。前政府首脑，联合国等国际组织高级官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责人，英国、澳大利亚、荷兰等国家院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际知名学府和研究机构的专家学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办改革论坛，探讨世界各国城市治理面临的共同挑战。
“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索总结超大城市治理经验，具有很强的时代价值和国际意义。”中国社会科学院政治学研究所所长张树华说。
城市的核心是人。世界人口超过80亿，其中一半以上生活在城市。联合国预测到2050年，70%的人口将生活在城市。《全球城市热线服务与治理效能评测报告》显示，全球城市热线创新发展正当其时，但也面临着新发展阶段的“转型之困”。角色定位尚不清晰、数据价值挖掘不足、智能应用面临困惑、治理效能仍待提高等问题凸显。报告认为，北京接诉即办改革，深度融入了城市治理的各个领域与具体场景，以其全过程反馈、全方位服务、全闭环管理、全体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特色的城市治理现代化道路，为基于城市热线开启的全球城市治理改革浪潮贡献了“北京模式”与“中国方案”。
“各国可以参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、技术应用、提高市民参与度和数据辅助决策方面获得宝贵经验，并探索适合本国的治理方案。加强全球城市间的相互合作，将有助于构建人类命运共同体、共同应对挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。
“作为民情感知和回应的制度设计，北京接诉即办改革构建了共建共治共享的社会治理格局，形成了‘首善之区’的良政善治，为全球超大城市治理贡献了创新经验。”中国人民大学公共管理学院教授、首都发展与战略研究院副院长李文钊说。
“改革只有进行时，没有完成时。未来，要坚持问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全流程工作机制，不断推动接诉即办改革在学理化研究、规范化提升、数智化发展、民主化协商、精细化治理、国际化宣介等方面不断深化。”沈彬华说。