财经三人谈：陪玩、哄睡、叫醒，新业态“情绪消费”如何规范

编者的话：“情绪消费”正成为一种新兴消费现象。陪玩、哄睡、叫醒、安慰等情绪服务被越来越多年轻人当作抒发情绪、获得情感支持的“首选项”。伴随着情绪消费类商品销量和行业规模的不断扩大，其背后所反映的年轻人心理需求值得重视。同时，各方也亟需思考，如何找到合理的方式方法，树立行业规范，保证其健康、合法地发展。

情绪消费背后的底层逻辑

马健文

情绪消费兴起的背后是现代人不断增长和个性化的心理需求。

首先，情绪消费提供了情感寄托。现代社会压力大，尤其是年轻一代往往面临着职业规划、人际关系、经济收入等多方面挑战，压力累积导致焦虑、抑郁等负面情绪滋生，时常感到孤独和疏离。而情绪消费作为一种即时、便捷的解决方案，提供了一个宣泄渠道和情感寄托。人们选择情绪消费，是对归属感的渴望，也是在寻求情感上的连接与支持。

其次，情绪消费能够起到一定的情绪调节作用。通过购买陪玩、聊天等服务，消费者能够获得放松和舒缓压力的机会，转移或宣泄情绪。此类商品可能不具体存在，却能提供明确的情绪价值，也是人们对抗内耗、精神焦虑的一种方式。

同时，情绪消费也能帮助人们短暂地缓解紧迫的现实压力。当考试焦虑、生活遇挫时，通过购买“考神附体符”“好运喷雾”等商品，或许可以得到一定的安慰和平衡，获得一些积极的心理暗示。

最后，“情绪消费”也是一种社交替代。当代快节奏的工作和生活、社交成本上升等因素让部分年轻人疲于社交。而购买虚拟陪伴和情感支持服务成了他们的社交需求替代品。当人们获得积极正向的外界反馈时，能帮助提高当下的自我认同感，更倾向于肯定自身的价值与能力。

值得注意的是，其他国家也存在“情绪消费”的市场趋势。例如，近年美国的年轻消费者越来越倾向于为心理健康服务付费，而日本也较早地出现了以“治愈经济”为代表的情绪消费市场。

面对这一消费现象，我们应采取理性和开放的态度，合理看待人们的心理需求，但也要理性、合法地消费。同时，应进一步普及心理健康教育，帮助更多人学会用科学、健康的方式表达和调节情绪。此外，市场监管和法律法规的完善也是保障“情绪消费”行业健康、规范发展，发挥社会情绪调节作用的必要条件。（作者是广东爱家心理研究所理事长、中国心理卫生协会注册心理咨询师）

明确情绪消费的性质与合法边界

刘佳琨

情绪消费服务以非物质性的情感交流为核心，通常呈现平台化、个性化和匿名化的特点。但服务提供者的从业资质和道德伦理缺少明确规定，大部分服务提供者没有心理咨询相关资质，专业能力良莠不齐。服务质量和标准不透明，不同类型服务价格差异极大，没有充足信息供消费者进行选择，双方往往仅达成口头服务承诺，给纠纷调解和处理带来困难。一些服务容易涉嫌低俗不良甚至违法违规行为。线下开展的情绪消费服务也给个人隐私、消费者权益甚至人身安全带来风险。

面对情绪消费这一新兴消费现象，要明确其性质与合法边界。提供情绪价值的陪玩、陪聊等是服务业中的一种新形态，在内容安全健康、未涉及其他违法犯罪的情况下，一般不被视为违法。根据《消费者权益保护法实施条例》的规定，经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。同时，经营者向消费者提供商品或者服务，应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者的合理诉求，既应当确保服务内容在约定范围内，遵循双方权利义务对等的原则，还要符合法律和公序良俗，否则可能涉及侵犯服务提供者的合法权益，违反国家法律法规。

情绪消费的规范健康发展需要多方共同努力。有关部门应加强市场监管，明确情绪消费的合法边界及其与心理咨询的界限，设立有效的投诉和纠纷解决机制。平台要进一步强化主体责任，利用技术手段监管、防范不良、违法内容。从业者应合法合规开展业务，规范服务内容、服务流程和计费标准。消费者要理性选择服务内容，在保护个人信息的基础上了解服务信息，与服务提供方签订明确协议并留存凭证。也要积极在现实生活中与他人建立联系、分享经验、交流情感，更好地满足自身情感需求。（作者是《网络法治蓝皮书》编辑）

主要责任应该由平台承担

盘和林

优化情绪消费市场环境的主要责任应该由平台承担。情绪服务是多场景的，平台是情绪服务场景的缔造者，有保障平台服务质量的主体责任。同时，政府监管机构对于多元化、个性化的服务监管相对缺少经验和灵活性，因此平台监管相比于政府监管更具有针对性。

在监管方式上，首先，平台要明确情绪消费服务的场景、准入门槛和服务标准。明确服务场景是指平台要对情绪消费的服务内容进行限定，应当符合法律、公序良俗和道德底线。而明确准入门槛是指根据不同场景对从业者提出不同要求，例如资质审核，不但可以加强供需互信，还能提高行业门槛，减少“恶性竞争”，为给予从业者合理回报提供基础。此外，明确服务标准要求基于场景对服务过程进行评判。情绪消费中供需双方应该是平等的，此举既能通过反馈改进服务质量，也能为服务中产生的纠纷提供评判依据。

其次，平台要提高情绪服务透明度，包括价格透明和过程透明。其中价格透明是平台对各项情绪服务内容明码标价，让消费者的钱“花的明白”，减少事后纠纷。而过程透明则是为了保护供需双方，如陪逛街、陪爬山等服务可以开启导航定位，既让双方避免纠纷，又能在突发危险时及时救援。除此之外，较高的透明度还能为政府监管提供依据。

再者，平台要建设消费者权益保障体系。对于新兴的情绪消费产业来说，消费者体验是发展的关键。虽然问题和纠纷在所难免，但若纠纷得不到解决，情绪消费便成了“一锤子买卖”。所以，平台需要积极介入消费售后。主要做法是为供需双方提供投诉渠道，防止服务者利用消费者心理弱点不当牟利，对坑害消费者的服务提供者进行处罚，比如踢出平台、下调平台推荐权重等，引导情绪服务提供者走高品质路线。

情绪消费的规范发展离不开平台监管的加持。平台本身就是服务的设计者、提供者，掌握服务过程的相关信息，是解决服务纠纷的第一责任主体。而要让平台承担相应责任有两个比较重要的举措：第一是引导，政府要和平台保持沟通，共同寻找监管情绪消费服务的有效路径，比如，可以通过人工智能、大数据、物联传感器等技术手段对服务进行监管，及时发现问题；第二是法规，既要厘清情绪消费的合法边界，切实保护供需双方合法权益，也要明确平台的主体责任，从而确保情绪消费健康、合法、可持续地发展。（作者是工信部信息通信经济专家委员会委员）