水滴打造AI大模型保险质检解决方案 覆盖率提升至100%

当下，保险行业正面临深度转型。随着保险行业“新国十条”政策的出台，对提升人身保险业的保障能力和服务水平提出了更为严格的标准和要求。这意味着保险行业需要告别粗放式发展模式，向着更高质量、更规范的服务方向迈进。在这个转型过程中，保险机构需要持续提升保险服务的品质，以满足市场和监管的新要求。

为更好地规范保险服务行为，在大模型赋能下，水滴推出“AI大模型保险质检解决方案”，极大扩展了质检的覆盖范围、提高了工作效率，同时也有效地控制了运营成本。

传统的质检方式是采取人工抽检，由质检人员抽检客服全过程的录音，标记出风险内容，一位质检人员每天平均完成10-15单录音的检查，且质检渠道相对单一，无法覆盖企业微信、公众号、朋友圈等渠道，是一项非常消耗人力但产能、有天花板的工作。

近年来，不少科技公司尝试将智能质检技术引入保险行业，而小模型质检难以理解复杂的保险服务逻辑和语言表述变化，准确率相对较低，且漏检风险大。

“水滴AI质检”则是基于大模型上下文语义理解和长文本推理能力，能够深入理解复杂对话、用户意图和情感态度，识别更隐蔽和复杂的质检规则。内部数据显示，水滴AI质检可以实现100%的全量覆盖，包括语音、企业微信聊天记录、朋友圈等渠道的操作行为。质检成本也大幅下降，算上人工复核的费用，AI质检较人工质检成本可下降超过50%（不考虑前期开发成本）。

“AI质检”能力的背后，离不开水滴公司自研“水滴水守大模型”的深度赋能。以往，由于保险产品种类繁多，条款相对复杂，缺乏海量数据来进行模型训练，AI质检的准确率很难突破。

水滴公司自2019年开始投入AI建设，在合规的前提下积累了大量细分行业数据，包括海量的保险垂直服务语料样本，7000余种当期或往期热销保险产品数据，熟练掌握10000+医疗险领域专业问题。能够第一时间识别服务态度不规范、过度销售承诺、曲解产品保障范围、购险提示不到位等问题。经过不断的训练，以人工检出准确率100%为标准，AI质检的准确率已经接近人工的水平。

据介绍，水滴“AI大模型保险质检解决方案”已经形成对外输出的解决方案，能够开放给行业。下一步将持续加强质检准确性的训练，帮助更多的保险机构升级服务效率和服务质量，助力行业高质量发展。