滴滴公众评议会探讨网约车服务边界：乘客要求多送一段，司机应该配合吗？

2024-08-23

<article><section data-type=“rtext”>【环球网科技综合报道】近日，滴滴出行在其App内发起了一场公众评议会，就“乘客要求多送一段，司机应该配合吗？”这一话题邀请用户广泛参与讨论和投票。此举旨在进一步优化用户体验和服务规则，平衡乘客与司机双方的权益。 <img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/2fd30832b1ec00bf14a2443e8a967965u5.jpg?imageView2/2/w/750" />有记者在软件上多次操作后发现，即便定位到小区内的楼栋，但在生成订单后，上下客的定位也会“漂移”至距离该楼栋最近的公共道路区域。也就是说，网约车平台智能生成的上下车位置往往都是在距离乘客所定位置最近的公共道路区域内。对此，滴滴在发布本期公众评议会时也做出了解释：地图导航会根据社区、商务区、生活服务区、街道等通行属性来推荐上下车点，同时考虑禁停、限停等要求。 这类出行场景当中，需要关注的一个面向是：社区在打车场景里的特殊性。现代城市以社区为单位，社区是一个又一个不同人口规模的居住生活聚居地，其不同于公共场所，具有一定的私密性，社区内的道路并未被纳入公共道路的范畴。 在公、私领域的交界处，司机经常感到很头疼。一方面，因社区的私密属性，小区内大多道路未被导航收录，路况或复杂不明，或狭窄不便车辆通行。如进入小区，这些客观因素容易造成司机迷路，为司机继续出车提供服务造成诸多不便。 另一方面，对于司机而言，到了行程目的地即小区门口后选择结束订单，再正常不过。进小区多送一段实则为赠送服务，耗油、耗电，增加出车成本的同时，还可能影响下一单的正常接单。目前，大部分平台的派单机制多为提前派单，在此单行程接近尾声时，系统会自动为司机接好下一单，如乘客临时提出请求，希望司机多送一段，那么司机接下一位乘客的时间必然会延长，从而也间接影响到下一单乘客的出行体验，延时太久，下一单乘客有可能取消订单，司机的收入也将随之受到影响。 现实生活中，关于小区的这最后一段，情况往往很难厘清。有媒体曾报道过2018年发生的一则案例，关于是否送进小区，司乘发生争执，司机一怒之下要把乘客送回出发地，途中行至高速矛盾升级，双方大打出手，直至交警接报赶到，事件才得以平息。无独有偶，2021年发生在深圳的一则案例中，乘客要求司机按照她所说路线送进小区，司机以逆行为由拒绝，随后双方发生争执，乘客在车内报警，事后，警察对乘客进行了批评教育。 当遇到极端天气时，情况也会变得很复杂。据媒体报道，南宁市民李女士在雨天打车时，因提有重物，希望司机开进小区所在楼栋，却被对方一口回绝。事后，李女士向记者诉说委屈：“遇上极端暴雨天气，让网约车司机送进小区，我的要求过分吗？” 在滴滴发起的这期公众评议中，投票支持司机开进小区的，理由也大多与极端天气、带娃、老人乘车、身体不舒适等这些特殊情况有关。“家里老人出门，我们这些做子女的就很担心。前段时间我妈买完菜打车回家，快到小区的时候正赶上下了一阵雨，又大又急，师傅看着老人腿脚不方便，就主动提出来把车开进小区直接给送到楼门口”，家住北京朝阳区的李女士告诉记者，北京夏天的雨来得很突然，出门在外，未必能事事提前做好准备，“因为这段经历，我妈现在变成了滴滴的忠实用户，她觉得滴滴司机特别有人情味儿”。 滴滴表示，大部分情况，导航会以小区门口作为推荐上下车点，但是不会限制乘客定位，也不会限制乘客手动拖拽上下车点到小区内部。当导航在小区门口显示已到达终点，但乘客确有需求希望送进小区时，平台鼓励倡议司机和乘客友好沟通来协商。 目前根据滴滴平台规则，司机应把乘客送到订单目的地。如果司机没有把乘客送至行程目的地，因驾驶员原因导致乘客在服务中途下车的，平台可扣除其服务分，并可从违规驾驶员账户扣除已产生的费用返还给乘客，同时平台有权扣除50-200元作为信用违约金；情节严重的，平台可对其暂停服务3-7日；情节特别严重的，平台可对其暂停服务15日；对乘客人身安全产生危害或造成恶劣影响的，暂停服务30日。 作为双边服务平台，在给乘客提供好服务的同时，滴滴为了保障司机利益，制定了细分的服务要求和乘车指南。如乘客需要多送一段，在到达目的地前，乘客应在手机App上选择“修改目的地”，系统将根据实际行驶情况重新计算车费或一口价车费。如果提前为司机接到下一单，司机也需要先送达当前乘客。如果乘客未修改目的地，超出一定里程，系统将自动重新计费，即按照实际行驶里程来计算乘客车费、司机收入，包含特惠快车一口价订单。目前超过200个城市已上线司机侧特惠快车实时计价。 发布本期公众评议会时，滴滴还表达，将收集用户留言并反馈给技术团队，推动导航精细化改进，并将在乘客叫车时作出温馨提示，尽量帮助简化司乘沟通，规避纠纷。 </section></article>