财经三人谈：“情绪价值”，不能飘在云端

作者：许志星潘小多崔传刚

2024-06-29

<article><section data-type=“rtext”>编者的话：从“好运喷雾”“心灵树洞”，到“虚拟蚊子”“爱因斯坦的脑子”……或新奇有趣，或“无厘头”，市场上富含“情绪价值”的商品品类正变得越来越丰富，成为一些消费者喜爱的生活“调剂品”。“情绪商品”为何会受到追捧？从长远看，商品的“情绪价值”不可能飘在云端，它必须根植于其现实的使用价值，呼应消费者的实际需求与变化，不间断地通过创新提升品质，并接受现实的规则管理。 趣味应与规范共存 许志星 近年来，年轻人关注“情绪价值”，倡导“治愈系”消费等现象愈发受到关注。在高压力、快节奏的现代社会，上述消费满足了年轻人释放情感的需求。在物质生活日益丰富的今天，许多人更注重精神层面的满足和情感寄托，愿意为那些能够带来愉悦、安慰或归属感的商品和服务支付溢价。 “情绪商品”与“治愈系”消费也在很大程度上满足了年轻人表达自我、追求个性的需求。在当今社会，随着个体意识的逐渐觉醒，年轻人越来越重视自我实现和个性表达。他们渴望通过购买那些具有独特魅力和个性化的商品来彰显自己的品位和态度，从而在心理上获得一种自我认同和价值感的提升。“治愈系”消费也因此具备了一定的社交属性。年轻人在购买和使用这些商品的过程中，往往会与他人分享自己的喜好和体验，从而建立起一种基于共同兴趣和爱好的社交圈子。这种社交互动不仅有助于增强年轻人的归属感和认同感，还能让他们在互相交流和学习中，不断拓展自己的视野和见识，实现个人成长。 然而值得注意的是，倡导“情绪价值”，寻求“心灵慰藉”的同时，也应警惕相关“消费陷阱”。一方面，过度追求情绪满足可能导致消费行为的盲目性和冲动性，进而引发过度消费、借贷消费等问题。另一方面，如果年轻人过于依赖通过购买商品和服务来获得情感满足，可能会忽视现实生活中的人际交往和情感交流，导致情感上的空虚和孤独。此外，这种现象也反映出当前市场上存在的一些问题。例如，一些商家为了迎合年轻人的消费需求，过度包装和宣传那些并无实际用途或价值的产品和服务，并借助社交媒体和网络平台推波助澜，误导消费者进行不必要的消费。社会应通过加强教育引导、规范市场秩序和加强监管执法等措施，促进“治愈系”消费健康发展，为年轻的消费群体创造趣味与规范共存的消费环境。（作者是北京师范大学经济与工商管理学院人力资源管理系主任） “社会个人化”刺激“情绪消费” 潘小多 “情绪消费”又名“情感消费”。最早提出这一概念的是日本专栏作家荒川和久，用来指重视精神满足感的消费行为。荒川认为这一消费行为常见于年轻人和单身者，他们更愿意花费时间、精力和金钱，通过建立人与人之间的关联来分享情感。 在日本，“情感消费”的产生有其特殊的社会背景。日本高龄化不断加剧，结婚率和出生率逐年降低，独居者、独居家庭的占比亦连年上升。这种“社会的个人化”趋势也带来了“消费的个人化”特征。日本消费者也越来越倾向于彰显个性且以内心愉悦为目的的“情感消费”。 为自己喜爱的事物和活动投入金钱和时间，并收获幸福感，这个过程与他人无关。最典型的例子就是“御宅族”。狭义上的“御宅族”是指沉溺、热衷或“博精”于动画、漫画以及电子游戏的人。根据矢野经济研究所2022年的调查，“御宅”人口在日本超过2200万，其消费能力更是不容小觑的存在。其中，“御宅族”通过“推活”（应援活动），真金白银支持自己的偶像，并从这种支持中感受幸福，乃至获得对自己社会角色的认同感和满足感，亦可被视为“情感消费”的典型体现。 在日本，“情感消费”的主力是Z世代。作为数字原住民。他们能够快速捕捉趋势，并擅长利用社交媒体进行传播。在传播力方面，Z世代远超其他年龄层，因此是企业营销的主要对象。尽管十几、二十几岁的年轻人大部分在经济上尚未独立，购买力和客单价不如其他消费者，但如果在他们十几岁时进行营销投资，培养出对品牌的忠诚度，在他们经济独立后就有可能获得长久的利润来源。 社会的个人化和消费的个人化并不意味着每个人是孤独的。相反，通过连接彼此的情感和喜爱，可以创造出新型的情感社区。消费是有形的，而无形的“情感”则为其赋予了最大的无形价值。（作者是旅日媒体人） “情绪价值”需避免三个误区 崔传刚 从为顾客提供服务和商业营销的角度上来看，基于“情绪价值”的营销确有可取之处。企业想要获取更多利润，就必须想方设法提高其产品或服务的附加值，而“情绪价值”正是一种颇具潜力的附加值形态。消费者则在基本需求得到满足之后，开始更看重个性化体验和情感上的满足，这都使得“情绪价值”有了更大的用武之地。 充分利用“情绪价值”有助于打造新商业场景。要想充分发挥“情绪价值”的作用，企业首先需要牢记客户第一的宗旨，并竭尽全力为客户打造最为个性化的体验。在这一过程中，企业不仅要有诚恳的态度和周到的服务，更要思考如何创新。 例如，擅长技术的企业或许可以积极运用人工智能、虚拟现实等各种最新的技术手段，为客户提供沉浸式的体验；擅长人文的企业则需要充分利用在历史文化艺术等方面的优势。但无论是哪种企业，最重要的还是要通过各种方法来强化产品服务同用户之间的心灵联系。“情绪价值”概念的最大意义就在于，它能够激励企业走出“内卷”，防止产品和服务变得千篇一律，让其更有人情味，更具有消费意义。 但需要强调的是，“情绪价值”的作用不可无限拔高。须避免陷入如下几个误区：首先，“情绪价值”不能替代对产品和服务核心价值的创造。一家餐厅的个性装修和服务固然可以让自己变成一个网红打卡地，但如果其饭菜做得难吃，那这样的餐厅终究不可能长久地存在下去。从长期看，消费者都是理性的，所有“情绪价值”的创造都必须围绕和依托核心价值。 其次，“情绪劳动”的成本可能会更高昂，这些成本也可能会传导到商品价格和服务质量中，并最终由消费者买单。所以企业在提供“情绪价值”时，一定要充分考虑成本和收益，关注可持续成长。 最后需要注意的是，“情绪价值”也存在市场竞争，如果企业无法做到持续创新，消费者对所谓“情绪价值”的敏感度降低，那么“情绪价值”的供给也会陷入严重的同质化，并导致一种新的“内卷”。“情绪价值”既不是万能的，也不是一劳永逸的。企业最重要的还是从用户的核心需求出发，在产品和服务上不断突破创新，为消费者提供真正独特的长期价值。（作者是财经评论家）</section></article>