2024实干企业家峰会：创新的服务背后都需要一个高效率的组织来支撑

2024-06-06

<article><section data-type=“rtext”>追求极致性价比之余也乐意为体验“买单”，消费“战场”正悄然改变——越来越多企业选择主动跳出“价格战”，选择抓住服务消费、信任消费的浪潮，以数字化工具提升组织协作效率、以极致的服务与人效突出重围。由企业微信、《哈佛商业评论》中文版联合主办的2024实干企业家峰会日前举行。腾讯公司副总裁、企业微信负责人黄铁鸣介绍：“极致的服务背后是极致的组织效率，创新的服务背后都需要一个高效率的组织来支撑”。为此，企业微信也迭代了智能表格等新工具，帮助企业提升人效，创造更好的服务。知名经济学家香帅介绍，服务消费增长，服务正在成为中国消费市场的核心驱动力。她认为，未来服务经济有3大趋势——从“满足需求”走向“激发需求”；信任正在成为企业和品牌的立身之本；提高企业利润，服务人效比是关键，“数字工具把大量琐碎工作，标准化流程化，提高了服务人效。所以即便人少，但能创造的价值并不小”。效率工具：让服务也能提效、高质、可复制传统的服务面临提效难、标准化难、管理难等挑战。万科物业与途虎养车，通过引入企业微信这样的数字化效率工具，重新定义行业服务。物业行业是最难标准化的行业，琐事繁杂事多。万科物业作为行业最早探索数字化的先锋企业，通过企业微信将工单系统打通，进一步帮助管家减负提效。管家接到维修需求后可在企业微信里“一键转工单”，维修师傅就自动收到维修工单，快速跟进。当管家在群内收到的需求多，可以“一键转待办”，便于记录后续跟进。万科物业统计，每个管家、每个月上报的巡查工单超过100条、几乎是行业平均水平的2倍，但万科物业的工单闭单率一直稳定在99%以上。<img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/519f500add5f190f66ed48b141cbda28.jpg?imageView2/2/w/750" />数字化工具也能让效率与个性化服务“两者兼得”。“汽车后市场第一股”途虎养车旗下的途虎养车工场店截至目前已突破6000家，这对于服务的管理提出了巨大挑战。在传统的汽车后市场维修、保养服务中，往往会因为服务信息、价格不透明给车主带来不佳消费体验。途虎养车将企业微信与自身的专业运营体系打通，主动把服务流程、价格、用工用料摊开，透明呈现给车主看，从而赢得客户信任。在此之上，途虎养车还通过打通专业客服系统与车主档案，进而便于基于每辆车的具体车况，给车主提供个性化的保养推荐。做深连接：从满足需求到激发需求服务消费也在升级。越来越多企业开始从满足用户需求，向主动挖掘用户需求探索。而很多新需求，就隐藏在“聊天”中。2023年出行经济火爆，旅行者的需求也走向更为多元化的趋势。不论是对旅行目的地的需求愈发多样，还是触发旅行灵感的内容渠道更加丰富，都考验着旅游企业的创新力、服务力、营销力。“考验也是机会”，携程集团数字营销部的王绩强介绍，在这样的背景下，携程正在努力争取越来越多在用户旅行途中能产生的增值服务机会。企业微信就是一个很好的渠道，携程用企业微信和用户加上好友之后，就打开了一个全新的“切口”，有机会进一步地去聊出用户需求，帮他定制旅游全套行程、种草旅行路线、促进顾客复购等。<img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/d54c6ae7d5e71bbe611e5f4b4a2fe91f.jpg?imageView2/2/w/750" />携程发现，临出行前是用户需求量最高的时候，围绕出行目的地，携程打造“快闪群”——同行出游群。群内有当地领队，可以在群里及时回答所有人的提问，并提供更细致、更有针对性的服务：比如出发前会推送出行物品清单、每天也会在群里提醒天气情况、还有一些口碑攻略给大家参考。这样，当遇到需要在当地拼车、包车、需要向导等服务时，在群内就可以产生自然的成交。通过同行出游群，携程总共服务了超过千万的用户，进群后用户购买机酒以外的其他增值服务的意愿更高，订单转化率是未进群用户的2倍，且新订单平均都超过1000元。无独有偶，口腔专科医院穗华口腔选择在企业微信上为客户提供附加服务。在企业微信做好顾客回访，用企业微信朋友圈、快捷回复、任务系统给客户做健康知识科普。通过不断做好客户的科普、对客户进行精细化的运营服务，穗华口腔在过去一年里客户满意度达到了99%，转介绍+再消费业绩也提升了64%。目前，穗华口腔有 11家连锁门店、在企业微信上添加了超过20万客户，业绩在过去的一年保持46%的增长。数字化升级：创新服务背后的高效组织连接，正在创造更大价值。企业微信持续通过强化连接能力，一方面继续加深与微信生态的互联互通，另一方面也会深化在效率协同功能模块上的建设，帮助企业更好地抓住消费领域的“东风”。企业微信负责人黄铁鸣介绍，以近期升级的智能表格为代表，企业微信提供大量能够帮助企业低门槛、灵活地构建自己的数字化“管理系统”。智能表格是搭在企业微信文档中的新能力，可持续将散落着企业微信内的项目信息和数据智能地归纳、直观地展示在管理者面前；还可以多视图、动态展示数据变化。成人钢琴培训机构简成钢琴，用3个企业微信运营人员为1700个企业微信群的2万粉丝提供日常课程服务：通过“智能表格”功能，简成钢琴自建了一个上课进度管理系统。智能表格的自动化流程功能，可主动提醒每个运营人员近期还有哪些重要、紧急的任务需要完成。为了让运营人员能及时提醒粉丝上课，他们用企业微信“智能表格”里的“自动化流程”功能，设置了一个提醒规则，如果有粉丝买了课三天内还没来上课，智能表格就会自动提醒运营人员关注，提升客户跟进的人效。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25%～85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”香帅总结，成功通过企业微信与消费者建立”信任通路“的企业，都“抑制住了一上来就拼命在微信群发广告发优惠券的‘冲动’，利用好这个跟消费者连接的机会，将浅关系转为深连接。”<img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/f5867baa8cde6d573954ae9ac7aa5a4d.jpg?imageView2/2/w/750" />服务质量的好坏，可以帮助品牌“杀出血路”。而数字化工具，能助力更多企业在数字化的道路上不断探索与发展。</section></article>