聚焦长期用车历程，豪华品牌着力突出优势

（文/潘昱辰 编辑/高莘）日前，2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛于北京落幕。本次大赛以“奔驰标准”为指引，通过理论与实操相结合的考核方式，考察奔驰一线服务人员在客户实际用车场景下的标准化服务流程应用、维修技术水准以及团队协作能力。来自全国授权经销商的近3500名选手经历近4个月的激烈比拼，最终浙江之信汽车有限公司、南京宁星汽车维修服务有限公司、上海嘉德星汽车销售服务有限公司分别获得最佳团队奖冠亚季军，其团队成员也分获钣金技师、喷漆技师、服务顾问（钣喷）的个人冠军；南宁冠星汽车服务有限公司团队成员摘得钣喷组长个人冠军奖项。

2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛落幕 奔驰

作为奔驰全球系统内规模最大、规格最高的年度赛事之一，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛自2008年首次引入中国市场，在16年的传承与创新间，通过以赛代练、以赛促学，培养深耕标准、与时俱进的本土服务人才。

此外，奔驰还与授权经销商紧密协同，持续贯彻全链条服务人才培养及发展体系。通过岗位测评、在职培训、专项培训、技能竞赛、职业认证等综合举措，助力全国2.8万多名一线客户服务人员全方位提升服务实力。并且在过去的18年里，奔驰已携手全国范围内的32所职业院校，通过职业教育项目培养了超过1.1万名汽车维修专业的职教学子。

“未来，我们会继续携手全体经销商伙伴，以专业、诚信和有温度的服务，全力守护全国600多万车主随时随地，放心奔驰。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁表示，在过去的16年中，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛推动了数万名一线经销商服务人员在比拼中磨砺技艺，更见证了奔驰坚守“奔驰标准”的初心。

注重修炼内功

中国快速从汽车的新兴市场变为成熟市场，也见证了中国汽车客户群体的迅速发展。客户在选择产品的同时，除了评估有形的产品，还会考量用车体验和售后服务。

“奔驰做汽车做了一百多年，对汽车的理解不局限于产品层面，还有对客户洞察以及服务体验的积累。”据周宁透露，客户在考察产品阶段平均会跟经销商有大约3次的接触，但是在售后领域会有十几次的接触：“换言之，在相对长期的用车历程中，一个品牌的售后服务质量怎么样、能不能让他放心、能不能让他省心，对客户来说是非常重要的。”

“奔驰非常注重修炼内功，有时甚至是默默无闻地在修炼内功，我们认为这是作为一个豪华汽车品牌应当具有的自我要求。”周宁表示，之前奔驰在售后业务的传播上比较低调。但客户在选择产品时获得的信息是有形的，面对无形的服务则很难判断服务质量。因此同样需要让客户以相对有形的方式去感受、去判断。

2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛 奔驰

值得一提的是，目前许多品牌的4S店都选择把钣喷业务外包，但奔驰仍坚持自己来负责这部分业务。对此周宁解释称，奔驰坚持钣喷业务必须由奔驰授权的钣喷服务网点负责，而这与奔驰标准是息息相关的，不论是对人员的培训认证，还是对售后业务考核的明采秘拍，或是到店内对服务人员进行考试，都要确保奔驰标准能实施到位，确保客户接受到的服务质量是有保障且一致的。

她表示，客户服务是一个有门槛的工作，而奔驰标准、奔驰水准就是奔驰客户服务非常重要的标签。无论时代如何变化，客户对安全、可靠、专业、高效的需求不变，有标准的优质服务，也是客户最终评判哪一个品牌是可以成为放心合作伙伴的标志。

“服务要有温度”

“维修一辆车不仅仅是一个复杂的、对技术有要求的工作，更是一个需要去倾注情感和倾注共情的工作。”周宁表示，奔驰技术与服务部总监对此次所有参赛的技师团队都说过这样一句话，这也是奔驰价值观的指引。

随着豪华车消费市场规模的扩大，“给客户足够的情绪价值”成为了汽车售后服务的重要工作。提到给客户的情绪价值，周宁认为，服务要有温度，这不仅仅是对所有后台维修技师的要求，也是对所有面向客户的服务团队的要求。

为了给服务提供温度，奔驰近期也作出了许多尝试，如通过车机和手机打通线上线下多个触点，其中包括今年6月整合上线的奔驰应用程序（Mercedes me APP），囊括了控车、社区、商城、保修手册等功能，并持续丰富其中的场景。此外，奔驰明确要求经销商，在自然灾害或极端天气前要给客户发送提醒；极端天气之后，在不打扰客户的情况下询问客户是否需要帮助。

2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛 奔驰

“情绪价值是客户服务中非常重要的一点。因为在购买和挑选奔驰车的时候，客户都是抱着给自己挑选礼物的心情，比较愉悦。但是在售后，客户往往可能是遇到了小麻烦，所以我们希望经销商伙伴不仅做技术上的专家，做最懂你车的人，更要做最懂你的人。”周宁说。

新能源汽车，新服务需求

而随着汽车电动化、智能化时代的到来，传统汽车售后服务的理念与方式也相应发生了改变。周宁表示，奔驰会在技术领域中派专人去培训研究新的业务领域。实际早在2009年，奔驰就已经着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系和认证体系，确保知识与技能与时俱进。

奔驰强化线上线下互联互通 奔驰

”无论电动车还是燃油车，都需要服务和保养，但客户服务的形式可能有所不同。比如有一些升级通过OTA就可以完成，有的客户会选择到店升级，有的就会选择不到店。客户的需求会比以前更立体多层化，我们的客户服务也需要能够与时俱进，满足客户多元的需求。”周宁表示，客户对于智能化、电动化的客户服务出现了许多新的关注点，比如客户的OTA体验，以及对高德定制导航等数字化产品在使用中的反馈。因此奔驰在较长时间内会对电动车客户服务标准的建立给予足够的关注。她坦言，奔驰当下仍有一些新的配合方式和服务流程需要建立，而不仅仅是完善过往的经验。

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